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Le processus de communication comprend six étapes : 1) Gagner la confiance de votre interlocuteur; 2) Identifier les besoins de votre interlocuteur; 3) Rendre votre interlocuteur conscient de ses besoins; 4) Présenter votre projet; 5) Clôturer votre communication; 6) Remercier.
1. Gagner la confiance de votre interlocuteur
1. Faites preuve de souplesse et permettez à votre interlocuteur de s'exprimer librement.
2. Ouvrez la communication en formulant une question d'ordre générale. (Il ne faut pas parler de votre projet immédiatement.)
3. Soyez direct, persistant, exhaustif, constant.
4. Évitez d'être désorganisé.
2. Identifier les besoins de votre interlocuteur
Bien que l'interlocuteur s'amène souvent avec un besoin « urgent » qu'il exprime clairement, assurez-vous de découvrir le portrait plus global, ce qui permettra éventuellement d'obtenir de la collaboration additionnel d'un interlocuteur satisfait.
1. Prenez le temps de faire le tour de la question.
2. Donnez du temps.
3. Évitez de présumer.
3. Rendre votre interlocuteur conscient de ses besoins
1. Établissez la liste des besoins auxquels vous pouvez apporter une solution appropriée.
2. Confirmez (pour chaque besoin) l'importance et l'urgence relative de passer à l'action.
3. Assurez l'interlocuteur de votre vif intérêt à satisfaire ses besoins et de votre souci de développer les meilleures solutions.
4. Supportez ses principes.
5. Utilisez une approche prudente.
6. Présentez les faits.
7. Évitez de dramatiser.
4. Présenter votre projet
Présentez votre projet en tenant compte de :
1. l'importance relative de chaque besoin
2. l'urgence relative de passer à l'action.
3. Veillez à bien faire ressortir les avantages qui découlent des caractéristiques de votre projet et qui touchent particulièrement votre interlocuteur.
4. Bâtissez votre crédibilité en dressant la liste des avantages pour chacune de vos suggestions.
5. Établissez l'échéancier de mise en oeuvre, étape par étape.
6. Soyez précis et réaliste.
7. Évitez d'utiliser l'opinion des autres en tant qu'évidence.
5. Clôturer votre communication
1. D'abord présumez du consentement.
2. Ensuite, amenez votre interlocuteur à confirmer votre engagement en le dirigeant vers une modalité, une technicalité.
3. Soyez précis au niveau de l'échéancier.
4. Évitez d'utiliser des artifices ou des manoeuvres rapides.
6. Remercier
1. Assurez votre interlocuteur de la qualité de votre projet.
2. Confirmez votre intérêt et votre disponibilité.
3. Manifestez de l'enthousiasme pour votre projet.
4. Remerciez votre interlocuteur de sa confiance.
5. Soyez aimable.
6. Évitez de devenir personnel.
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