2.4 La vérification, la confirmation et le renforcement

Vous pouvez vérifier, confirmer ou renforcer votre compréhension.

La vérification / confirmation

Buts :

1. Confirmer votre compréhension des besoins et attentes de votre client.

2. Résumer les derniers propos qui vous intéressent et vous assurer ainsi que vous êtes sur la même longueur d'onde que votre client.

3. Démontrer votre écoute active à votre client et lui confirmer ainsi votre intérêt.

Les étapes :

1. D'abord effectuez une vérification de votre niveau de compréhension en utilisant la phrase suivante : « Si je comprends bien ... »

2. Puis obtenez de votre client la confirmation de votre compréhension par la question suivante : « Est-ce bien cela ? ».

Le renforcement

Buts :

Technique qui, à la manière d'un levier, permet de capitaliser sur un énoncé favorable à :

1. votre personne

2. votre entreprise

3. votre produit ou service

Les étapes :

1. D'abord relevez le commentaire favorable énoncé par votre client.

2. Puis, renforcez-le en fonction des valeurs prisées par votre client (en fonction de son profil social).