2.1 L'écoute active
L'écoute active du client comprend trois techniques :
1) l'écoute proprement dite : Écoutez votre client mais aussi soyez attentif à son propos, à ses silences. (Le verbal)
2) l'observation : Observez sa façon d'être. Sa physionomie. Sa façon de poser certains gestes. (Le non verbal) (Body language).
3) la réceptivité : Réalisez que vous êtes en pleine possession de ce qui vous a été transmis. Écoutez ce que votre interlocuteur dit mais aussi ce qu'il veut dire.