หน่วยนี้จะเป็นการเรียนรู้ต่อเนื่องจากหน่วยที่ 2 ซึง่มีการกําหนดทิศทาง เป้าหมาย กล ยุทธ์ทางการตลาดแล้ว ดังนั้นในหน่วยนี้จะเป็นการกําหนดคุณภาพผลผลิตหรือการบริการให้สอดคล้อง กับความต้องการของตลาดขึ้นอยู่กับเป้าหมาย คือ ลูกค้า เป็นกลุ่มใด วัยใด เพศใด อาชีพใด มีระดับ การศึกษาใด

การกําหนดคุณภาพผลผลิต

ความหมายของคุณภาพ

ความหมายของคุณภาพ ถูกกําหนดขึ้นตามการใช้งานหรือตามความคาดหวังของผู้ กําหนด เช่น มีความเหมาะสมกับการใช้งาน มีความทนทาน ให้ผลตอบแทนสูงสุด บริการดีและ ประทับใจหรือเป็นไปตามมาตรฐานที่ตั้งใจไว้ แบ่งเป็น 2 ลักษณะ ดังนี้

1. คุณภาพตามหน้าที่ หมายถึง ประสิทธิภาพการทํางาน ความเหมาะสมในการใช้งาน ความทนทาน เช่น พัดลมเครื่องนี้มีมอเตอร์ที่สามารถใช้ได้อย่างต่อเนื่องถึง 24 ชั่วโมง

2. คุณภาพตามลักษณะภายนอก หมายถึง รูปร่างสวยงาม สีสันสดใส เรียบร้อย เหมาะ กับการใช้งาน โครงสร้างแข็งแรง ผลิตภัณฑ์ส่วนใหญ่มักเน้นคุณภาพภายนอก โดยเน้นที่สีสันสดใส หรือรูปลักษณ์ให้โดดเด่นเพื่อดึงดูดความสนใจของผู้ซื้อ

ในอดีตคุณภาพมักจะถูกกําหนดขึ้นจากความต้องการของผู้ผลิต แต่ปัจจุบันสภาพการ แข่งขันในตลาด มีมาก หากคุณภาพไม่ตรงกับความต้องการของผู้ซือ้ การผลิตสินค้าและบริการก็อาจจะ ต้องล้มเลิกกิจการไป ดังที่ได้เกิดขึ้นมาในปัจจุบัน สินค้าบางประเภทแข่งขันกันที่คุณภาพ บางประเภท แข่งขันกันที่ราคา แต่บางประเภทแขง่ขันกันที่ความแปลกใหม่ ดังน้ัน การผลิตหรือให้บริการใด ๆ จะต้องมี การศึกษาสภาพตลาดอย่างรอบคอบ เพื่อกําหนดคุณภาพ

ขั้นตอนการกําหนดคุณภาพ

การกําหนดคุณภาพมีความสําคัญอย่างยิ่ง เพราะการกําหนดคุณภาพไม่ได้กําหนดจาก บุคคลใด บุคคลหนึง่ หรือกลุ่มคน หรือสถาบันเท่านั้น แต่การกําหนดคุณภาพต้องคํานึงถึงคนหลายกลุ่มหลายสถาบัน การกําหนดคุณภาพสินค้าและบริการ มีขั้นตอนดําเนินการ 3 ขั้นตอน ไ้แก่

1. การศึกษาความต้องการของผู้ใช้สินค้าและบริการอย่างกว้างขวางและครอบคลุมผู้ซื้อ หรือผู้ใช้บริการที่มีความหลากหลาย

2. การออกแบบผลิตภัณฑ์หรือพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้สอดคล้องกับความต้องการทีศ่ึกษา มาอย่างจริงจัง

3. จัดระบบการผลิตและควบคุมระบบการผลิตให้ได้ผลผลิตที่มีคุณภาพ

การกําหนดคุณภาพการบริการ

การบริการ หมายถึง การให้ความช่วยเหลือ หรือการดําเนินการเพื่อประโยชน์ของผู้อื่น การบริการที่ดี ผู้รับบริการก็จะได้รับความประทับใจ และชื่นชมองค์กร ซึง่เป็นสิ่งดีสิง่หนึ่งอันเป็นผลดี กับองค์กรของเรา เบื้องหลังความสําเร็จเกือบทุกงาน มักพบว่างานบริการเป็นเครือ่งมือสนับสนุนงาน ด้านต่าง ๆ เช่น งานประชาสัมพันธ์ งานบริการวิชาการ เป็นต่น ดังนัน้ ถ้าบริการดี ผู้รับบริการเกิดความ ประทับใจ เกิดภาพลักษณ์ที่ดีต้อองค์กร (อาศยา โชติพานิช. ออนไลน์, 2533)

คุณภาพของงานบริการ (Service Quality)

ปัจจัยที่บ่งชี้คุณภาพของการบริการ ได้แก่

1. สามารถจับต้องได้ โดยปกติบริการเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ ทําให้การรับรู้ในคุณภาพ ค้อนข้างไม่ชัดเจน ดังนั้นบริการที่ดีควรสร้างหลักฐานให้เห็นชัดเจนว่า บริการนั้นมีคุณภาพหลักฐานที่ จะสร้างนั้น ได้แก่ อาคาร อุปกรณ์ เครือ่งอํานวยความสะดวก และบุคลากร เช่น การจัดที่นั่งคอยการ บริการ การบริการอย่างดี

2. น่าเชื่อถือ ในที่นี้หมายถึง ความถูกต้องในการคิดค่าบริการ ร้านอาหารที่คิดราคาตรง กับจํานวนอาหารที่ลูกค้าสั่ง ลูกค่าย่อมให้ความเชื่อถือ และจะกลับไปรับประทานอาหารที่ร้านนั้นอีก ตรงกันข้ามกับร้านอาหารที่คิดเงินเกินกว่าความเป็นจริง ย่อมทําให้ลูกค้าหมดความเชื่อถือ และไม่ กลับไปใช้บริการที่ร้านอาหารนั้นอีก เป็นต้น

3. มีความรู้ ผู้ให้บริการที่มีคุณภาพต้องเป็นผู้มีความร้ในเรื่องนั้น เช่น ช่างซ่อมรองเท้า ต้องมีความรู้ในเรือ่งการซ่อมรองเท้า ท่าทางขณะซ่อมรองเท้า ต้องดูว่ามีความสามารถ มีความ กระฉับกระเฉง คล่องแคล้ว ซึ่งทําให้ผู้เอารองเท้าไปซ่อมเกิดความมั่นใจ เป็นต้น

4. มีความรับผิดชอบ ตัวอย่างเช่น อู่ซ่อมรถยนต่อสัญญากับลูกค้าว่า จะซ่อมรถยนต์ให้ เสร็จภายใน 3 วัน อู่แห่งนั้นจะต้องทําให้เสร็จภายในเวลา 3 วัน ช่างซ่อมทีวีที่ซ่อมผิด ทําให้ทีวีเสีย ต้อง รับผิดชอบให้อยู่ในสภาพที่ดี โดยไม่มีความผิดให้เจ้าของทีวี

5. มีจิตใจงาม ผู้ให้บริการทีม่ีคุณภาพต้องเป็นผู้มีจิตใจงาม จึงจะเป็นผู้กระตือรือร้นใน การให้บริการผู้อื่น เต็มใจช่วยเหลือโดยไม่รังเกียจ