Manual de Atención a Clientes

INTRODUCCIÓN

En el proceso de desarrollo de todo negocio la Atención a Clientes juega un papel fundamental y determinante en el desarrollo y crecimiento del mismo.

Este manual tiene como objetivo ser una herramienta en la preparación del personal a fin de que conozcan y atiendan a los diferentes estilos de clientes que existen.

En cada sección se tratan temas relacionados con la Atención y servicio al cliente, se aprenderá a conocer los tipos de clientes así como buscar la satisfacción total y cuidar la calidad del servicio y producto.

Se aprenderá de los errores que se deben evitar en el trato hacia los clientes y cuáles son los secretos del servicio a clientes, se hablara de la herramienta del cliente misterioso y de cómo evaluar la efectividad de los empleados en cuanto a estos asuntos.

ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para

ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

EL CLIENTE DE HOY

• • Más educados, mas conocedores

  • A la búsqueda de precios bajos

  • Menos fieles a las grandes marcas

  • Sospecha de la publicidad y del marketing en general

  • Más exigentes: difíciles de complacer

  • Mas abordados por los competidores

  • Sensibles a la personalización

DEFINICIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE Y DE LA SATISFACCIÓN

• El servicio al cliente (SAC) se refiere a la relación entre la empresa con su clientela

• El SAC son todas las experiencias en el tiempo: Pasado – presente - futuro

• Administrar un SAC es: Administrar sus experiencias anteriores y lo que se espera o tiene

• previsto

• El valor total para el consumidor es el conjunto de beneficios que los clientes esperan de

• un producto o servicio dado.

• El costo total para el cliente es el conjunto de costos en que los clientes esperan incurrir al

• evaluar, obtener, usar y disponer del producto o servicio