Důležité informace
Zacházení s citlivými údaji / GDPR ⚠️
Nedodržení následujících bodů je hrubým porušením smlouvy a s největší pravděpodobností by vedlo k ukončení spolupráce. Porušení následujících bodů může být klasifikováno jako trestný čin.
Důležité je dávat pozor, aby se nikdy nestalo následující:
Poskytnutí / půjčení aplikace třetí osobě, například kamarádovi nebo známému.
Využití informací o zákazníkovi k něčemu jinému, než je doručení objednávky.
Narušení soukromí zákazníka nebo sdílení osobních údajů zákazníka s jinými osobami / subjekty než je zákazník, obsluha restaurace (při kontrole objednávek) a zaměstnanci Woltu.
Vstup do bytu zákazníka bez jeho výslovného svolení.
Pozvánka zákazníka nebo zaměstnance restaurace na rande, stalking apod.
Vyhledání nebo kontaktování zákazníka přes sociální sítě.
Doručování za přítomnosti třetí osoby (např. někdo další v autě, kdo vidí adresy zákazníků).
Všechny další porušení vyplývající ze smlouvy a nařízení ohledně GDPR.
Nevracet se zpět na adresu zákazníka.
Nekontaktovat zákazníka skrz sociální sítě.
Neukládat si data zákazníků.
Nedoručovat za přítomnosti třetí osoby.
Tipy k rozvozu objednávek
Režim online
Partnerský kurýr se dle svého uvážení rozhoduje, v jakou dobu chce být online nebo kdy si zapíše směnu. Jakmile je partnerský kurýr online nebo na směně, předpokládá se, že bude k dispozici pro účely doručování objednávek.
Přijetí objednávky
V momentě, kdy aplikace partnerského kurýra upozorní na příchozí objednávku, přijímá ji kliknutím na tlačítko "Start". Účelem algoritmu, který přiděluje objednávky je maximalizovat efektivitu celého rozvozu. Pokud jste online, je pro zachování efektivního rozvozu důležité přiřazené objednávky přijímat v co nejkratším čase od přidělení, pokud to situace dovoluje.
Partnerský kurýr má zároveň možnost objednávku odmítnout přes kliknutí na ikonu "Podpora", kdy je namístě Podpoře sdělit důvod odmítnutí objednávky. Objednávka bude následně odebrána. K odmítání objednávek by mělo docházet v rozumné míře, protože připojením se na platformu oznamuje partnerský kurýr svoji dostupnost a připravenost realizovat objednávky.
Vyzvednutí objednávky v restauraci
Do restaurace by měl partnerský kurýr vcházet, jakmile vidí v aplikaci zbývající čas přípravy 0 minut nebo "jídlo je připraveno", případně, pokud je čas záporný.
Do restaurace přichází partnerský kurýr s kurýrskou taškou (v ruce). Jakmile zkontroluje objednávku v papírové tašce, uloží ji ještě v restauraci do kurýrské tašky.
Až poté, co partnerský kurýr objednávku skutečně převezme a uloží ji do kurýrské tašky dochází k potvrzení převzetí objednávky v aplikaci. Označení objednávky jako převzaté před tím, než se tak skutečně stalo, je považováno za zneužívání systému. Takové jednání má negativní vliv na zákaznickou zkušenost.
Kurýrská taška nemá být z hygienických důvodů pokládána na jídelní stůl. Pokud to situace dovoluje, je vhodné nepokládat tašky na zem (hlavně kurýrské tašky do auta). Ideálně využít např. koleno opřené o zeď k podložení tašky.
V případě jakéhokoliv problému nebo nejasnosti je třeba kontaktovat podporu přes chat v aplikaci.
Nošení objednávky pouze v papírové tašce je hrubým porušením smlouvy a vede k ukončení spolupráce. ⚠️
Předání objednávky u zákazníka
Před kontaktováním zákazníka je třeba zkontrolovat instrukce v poznámce v aplikaci. Pokud bude v poznámce bezkontaktní doručení, je potřeba se se zákazníkem dohodnout na předání a co nejméně přijít do kontaktu se zákazníkem. Přesný popis bezkontaktního doručení najdete v záložce Covid - 19.
Když partnerský kurýr doručuje objednávku, mnoho zákazníku ocení, pokud jim kurýr nabídne vynesení až ke dveřím.
Pokud jsou instrukce k předani objednávky jakkoliv nejasné, vyplatí se zavolat zákazníkovi a domluvit se detailněji na předání.
Objednávku je třeba doručit v kurýrské tašce a vytáhnout ji z ní až přímo před zákazníkem.
Až poté, co partnerský kurýr objednávku skutečně předá zákaznikovi, dochází k potvrzení předání objednávky v aplikaci.
Označení objednávky jako převzaté před tím, než se tak skutečně stalo, je považováno za zneužívání systému. Takové jednání má negativní vliv na zákaznickou zkušenost.
Nošení objednávky pouze v papírové tašce je hrubým porušením smlouvy a vede k ukončení spolupráce. ⚠️
Tipy ke správné komunikaci
Podpora (chat): Vše týkající se konkrétních objednávek a situací souvisejících přímo s rozvozem.
Situace: Zpoždění nad 20 minut, zpoždění ze strany restaurace, náhlá situace znemožňující převzetí nebo doručení objednávky, rozlitá/zničená objednávka, nereagující zákazník, problém se zákazníkem, dopravní nehoda, problém v restauraci, konkrétní výdělky v aplikaci atd.
Podpora (telefon): Vše, co se vztahuje k problémům, které se řeší přes chat v případech, kdy situace znemožňuje řešení formou chatu.
Email (partnersczech@wolt.com): Vše ohledně výplat, faktur a zpětná vazba (dlouhodobá), komplexní dotazy atd. Vzhledem k časové vytíženosti a našim kapacitám bude odpovězeno na email podle jeho důležitosti.
Neaktivita partnerských kurýrů
V případě, že partnerský kurýr za posledních 30 dní nerozveze ani jednu objednávku a nemá v plánu v nejbližších dnech v rozvozu pokračovat, je vhodné informovat Wolt o plánované aktivitě/neaktivitě a případně vrátit vybavení v kanceláři a spolupráci ukončit.
Termíny pro vrácení vybavení a návštěvu kanceláře najdete ve složce konkrétního města.
Spolupráce partnerského kurýra s konkurenčními rozvozovými společnostmi
Každý partnerský kurýr má možnost rozvážet s konkurenčními společnostmi pro rozvoz jídla.
Je nežádoucí, aby situace, kdy je partnerský kurýr online na platformě Wolt i na konkurenční platformě, měla vliv na nadměrné opoždění objednávky nebo na obecné snížení kvality poskytovaných služeb.