Система сопровождения
(обслуживания)
Бизнес-экосистема >>> Цепочка создания ценности бизнес-экосистемы >>> Система сопровождения (обслуживания)
Основные определения
Взаимодействие бизнеса с потребителями не заканчивается в момент передачи продукта потребителю и получения от него оплаты.
Современные товары становятся все сложнее и сложнее, потребители нуждаются в дополнительной помощи на стадии их использования. Эту функцию выполняют различные услуги по обслуживанию, начиная от услуг по установке какого-либо оборудования, обучения пользованием и заканчивая техническим обслуживанием, ремонтом и даже утилизацией.
Зачастую обслуживание потребителей начинается еще раньше, на стадии, когда потребитель лишь собирается приобрести продукт. Сегодня существуют и бурно развиваются различные сервисы, которые помогают потребителям найти и выбрать нужный товар, узнать о его особенностях, сильных и слабых сторонах, использовании.
Обслуживание потребителей особенно актуально в тех случаях, когда в качестве продукта потребителю предоставляется какой-либо сервис.
Проблемы (противоречия)
Нужно предоставлять дополнительные сервисы по обслуживанию потребителей, чтобы соответствовать ожиданиям потребителей.
Нельзя предоставлять дополнительные сервисы по обслуживанию потребителей, чтобы сократить затраты.
Нужно выполнять много операций по обслуживанию потребителей, чтобы соответствовать ожиданиям потребителей.
Нужно выполнять мало операций по обслуживанию потребителей, чтобы сократить затраты.
Нужно развивать систему обслуживания, чтобы удовлетворять потребности покупателей.
Нельзя развивать систему обслуживания, чтобы снизить затраты.
Решение
Выберите бизнес модель: