Olá, estudante! Nesta lição seguiremos os nossos estudos no e-commerce, porém, agora você aprenderá alguns desafios que são enfrentados ao criar e administrar uma loja on-line. Ao final deste estudo, você entenderá que existem alguns pontos que são importantes nas vendas digitais, já que a concorrência é acirrada e o cliente tem que ter uma boa jornada de compra, ou seja, uma satisfação de navegar no site, desde o acesso até o checkout (termo que em inglês que pode ser traduzido como finalização ou etapa final de compra – de produto ou serviço).

Você também entenderá sobre alguns processos de segurança virtual, como: certificados SSL, sistemas de pagamento seguros e verificações de fraudes. Esse assunto é importante porque a rede de internet é um local onde as regulamentações ainda estão sendo criadas e hospedadas, e, infelizmente, golpistas e piratas virtuais se aproveitam das brechas existentes.

Além disso, você também compreenderá sobre os desafios do estoque para e-commerce, devoluções de produtos, processamentos de reembolsos, regulamentações, plataformas de terceiros e flutuações sazonais. São vários assuntos para a lição de hoje, portanto, vamos lá!

Você já parou para pensar o que passa pela cabeça dos clientes quando decidem comprar on-line? O que você enxerga de positivo nessa modalidade? Conseguiria dizer quais são as maiores desconfianças? Se fosse você comprando, quais as garantias que desejaria? Assim como todos os adeptos da modalidade de compra por e-commerce, você com toda certeza sempre quer o melhor, não é mesmo? 

Agora, por outra perspectiva, e se pensarmos nos donos das lojas que atuam na modalidade do e-commerce, será que ele deseja que os clientes se sintam seguros ao adquirir seu produto? Será que gosta de mostrar os benefícios deste tipo de compra aos clientes? Bom, é até um pouco óbvio essa resposta, mas, sim, quem está à frente de um e-commerce deseja que o cliente tenha uma boa experiência com a compra, até porque depende disso para que esse cliente retorne! Sendo assim, você futuro(a) técnico(a) em administração, que pode assumir a função de gerenciar um e-commerce,  também vai querer proporcionar tal experiência.

Portanto, para que se obtenha sucesso nessa atividade é necessário que você coloque em prática o processo de empatia, e buscar dar ao seu futuro cliente tudo o que ele deseja. No entanto, você também já sabe, porque em outras oportunidades você estudou que quando se fala em vendas, o ponto principal é atender às expectativas e necessidades dos clientes, ou ainda, superar essas expectativas. A questão é: como atender as expectativas e necessidades do cliente em um e-commerce? Nesta lição, você verá alguns desses processos que as pessoas tanto prezam ao navegarem em sites de compras, e aprenderá, de forma técnica, a fazer uma gestão de e-commerce.

No case de hoje, trago a você a história de um empreendedor chamado Lucas. Ele sonhava em criar um império no mundo do e-commerce, pois acreditava que a internet era o melhor caminho para alcançar um público global e oferecer produtos únicos a preços acessíveis. Com essa visão em mente, Lucas decidiu iniciar sua própria loja virtual chamada "MundoShop". Lucas começou com grande entusiasmo, selecionou cuidadosamente os produtos que venderia e também pensou na forma que gostaria que seu site fosse: atraente e fácil de navegar. Ele sabia que o sucesso não viria facilmente, mas estava determinado a superar qualquer desafio que surgisse em seu caminho.

No início, Lucas enfrentou o desafio da visibilidade. Com tantas lojas on-line competindo pela atenção dos consumidores, era difícil se destacar. Como uma forma de solucionar este desafio, ele investiu tempo e recursos em estratégias de marketing digital, incluindo anúncios pagos, marketing de conteúdo e presença nas redes sociais. Com paciência e persistência, ele começou a atrair tráfego para sua loja e a construir uma base de clientes.

No entanto, assim que as vendas começaram a aumentar, Lucas se deparou com outro desafio: a logística. Gerenciar os pedidos, o estoque e mais o envio dos produtos tornou-se uma tarefa complexa. Ele precisava garantir que os produtos chegassem aos clientes a tempo e em perfeitas condições, por isso, investiu em um sistema de gerenciamento de estoque e fez parcerias com empresas de logística confiáveis para garantir uma experiência de entrega positiva aos clientes.

Conforme a MundoShop crescia, Lucas também enfrentava desafios relacionados à concorrência e à diferenciação. Ele percebeu que precisava continuar inovando para manter sua base de clientes fiéis e atrair novos, sendo assim, começou a oferecer brindes exclusivos, descontos sazonais e programas de fidelidade. Além disso, Lucas também investiu em melhorias contínuas no site para tornar a experiência do cliente ainda mais agradável e conveniente.

Entretanto, quando tudo parecia indo bem, mais um obstáculo e dessa vez, foi em relação à segurança on-line. Com o aumento das transações financeiras em sua loja virtual, a proteção dos dados dos clientes se tornou uma prioridade. Por isso, Lucas precisou implementar rigorosas medidas de segurança, como certificados SSL, sistemas de pagamento seguros e verificações de fraude, tudo isso para garantir que os clientes pudessem comprar com confiança.

Conforme os anos passaram, a MundoShop continuou a crescer e prosperar, superando os desafios do mundo do e-commerce um a um. Lucas aprendeu que o sucesso não era apenas sobre a qualidade dos produtos, mas também sobre a capacidade de adaptar-se às mudanças, ouvir os clientes e nunca parar de aprender. A jornada de Lucas no e-commerce, apesar de ser uma história fictícia, nos mostra que apesar dos desafios iniciais e contínuos, com determinação e uma abordagem estratégica, é possível construir um negócio on-line bem-sucedido. E não é que ele transformou seu sonho em realidade? Lucas provou que o mundo virtual poderia ser uma plataforma incrível para criar conexões e oferecer valor aos clientes em todo o mundo!

Imagine que emocionante seria você vivenciar uma jornada semelhante à do Lucas! No entanto, antes disso, é importante aprender a como lidar com os possíveis desafios que possam vir a ocorrer, por isso, vamos nos aprofundar neste assunto!

O comércio eletrônico, ou e-commerce, revolucionou a maneira como as pessoas compram e vendem produtos e serviços. Para Kotler e Armstrong (2008, p. 656) o e-commerce é “um processo social e gerencial pelo qual indivíduos ou grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros”. No entanto, como qualquer setor em constante evolução, o e-commerce também enfrenta uma série de desafios que impactam sua operação, crescimento e sustentabilidade. Vamos conhecer alguns dos principais desafios enfrentados por empresas de e-commerce?

O baixo custo de entrada no mundo do e-commerce levou a um aumento exponencial no número de lojas on-line, o que resultou no primeiro desafio que foi uma concorrência acirrada, tornando difícil para as empresas destacarem-se e atraírem a atenção dos consumidores. A entrega de produtos também é uma parte crítica do e-commerce, uma vez que garantir que os produtos cheguem aos clientes de forma eficiente, segura e dentro do prazo é um desafio logístico significativo. Problemas como atrasos nas entregas, danos durante o transporte e custos elevados de envio podem afetar negativamente a experiência do cliente.

E os desafios não param! Ainda temos a questão que envolve a segurança cibernética que é uma preocupação constante no e-commerce. Os roubos de dados de clientes, ataques cibernéticos e fraudes on-line são riscos reais que podem minar a confiança dos consumidores nas lojas on-line. 

Proporcionar uma experiência de compra on-line excepcional é essencial para o sucesso do e-commerce. A navegação intuitiva, imagens de alta qualidade, descrições precisas do produto e um processo de checkout simplificado são aspectos cruciais. Qualquer dificuldade ou insatisfação do cliente pode levar ao abandono do carrinho de compras.

Outro desafio bem corriqueiro de quem trabalha com e-commerce é o estoque. Manter um equilíbrio entre ter estoque suficiente para atender à demanda e evitar excesso de estoque é um desafio constante. O estoque excessivo pode resultar em custos adicionais de armazenamento, enquanto a falta de produtos pode levar à insatisfação dos clientes. Sendo assim, como o e-commerce é fortemente influenciado por tendências de consumo e avanços tecnológicos – e esse também é um desafio –, as empresas devem estar sempre atentas a essas mudanças e se adaptarem rapidamente para permanecerem relevantes no mercado.

Lidar com devoluções de produtos e processar reembolsos de maneira eficiente também pode ser complicado. Questões como políticas de devolução, custos associados e condição dos produtos devolvidos precisam ser gerenciadas de forma adequada. Quando falamos de e-commerce, precisamos entender que muitas vezes envolve transações que atravessam fronteiras, o que pode levar a complicações em termos de regulamentações alfandegárias, impostos de importação e exportação, em conformidade com as leis locais.

Além dos desafios já mencionados, ainda temos a questão de que muitas lojas on-line dependem de plataformas de terceiros para operar, como marketplaces ou sistemas de pagamento, e isso pode limitar o controle sobre a experiência do cliente e aumentar a vulnerabilidade a mudanças nas políticas dessas plataformas.

E por fim, um outro desafio bem importante a se saber é em relação às flutuações sazonais na demanda que o e-commerce frequentemente enfrenta , como feriados e promoções especiais. Gerenciar essas variações na demanda pode ser desafiador, especialmente para empresas menores.

Mas, apesar desses desafios, o e-commerce continua a prosperar e a se adaptar às mudanças. As empresas que conseguem lidar com esses desafios de maneira eficaz, mantendo o foco na qualidade do serviço ao cliente, inovação tecnológica e flexibilidade operacional, têm maiores chances de sucesso no cenário altamente competitivo do comércio eletrônico.

Imagine que você foi contratado(a) por uma empresa que vende produtos de beleza que, até o momento, operava somente em lojas físicas, e considere que sua contratação visa a implementação das vendas on-line para que possa vender em todo o país. Assim como vimos, alguns pontos precisam ser analisados e colocados em prática, não é mesmo? Conforme você aprendeu a lição de hoje, é preciso levar em consideração a segurança cibernética e principalmente a logística de entrega dos produtos, já que o dono da loja deseja vender para todo o país. Contudo, não podemos esquecer que para isso dar certo, será preciso uma boa gestão de estoque.

Como técnico(a) em administração você sabe que seu papel é criar uma boa experiência de compra, principalmente se houver algum problema que gere devoluções de produtos e processos de reembolso, pois nesse setor a concorrência é acirrada. Além disso, enquanto técnico(a) em administração você precisa compreender os desafios do e-commerce devido à relevância no mercado empresarial, tomada de decisões estratégicas, gestão de recursos, satisfação do cliente, adaptação às mudanças, competitividade e redução de riscos. Sim, são vários pontos que merecem atenção, e eles são essenciais para o sucesso na atividade! 

É importante que você saiba que geralmente nas empresas, antes de entregar o serviço é preciso apresentar uma proposta para o dono, ou seja, você enquanto técnico(a) em administração deve pensar em todos os desafios existentes para a atividade, e indicar formas para lidar com eles, porém, tudo isso precisa passar pelo dono da empresa para que ele realize uma espécie de validação. Em alguns casos, os donos confiam totalmente em quem está na posição de gestor(a) do local e por isso as decisões são tomadas sem essa validação, mas para hoje vamos pensar que nessa empresa estamos lidando com um dono que participa ativamente das decisões. 

Sendo assim, imagine que você terá uma reunião com o dono da loja para mostrar o que você pretende fazer para dar início ao e-commerce, o que você diria? Quais seriam os desafios existentes para uma loja de produtos de beleza e como lidar com eles? Como você apresentaria e defenderia sua proposta de loja virtual? Faça suas anotações englobando todos esses pontos e compartilhe com os colegas de sala. Essa atividade proporcionará que todos tenham percepções diferentes sobre o assunto, pois apesar de ser um mesmo ramo de atuação, cada um de vocês irá identificar desafios diferentes, ou talvez, desafios semelhantes, mas com soluções diferentes!