Olá, estudante! Na lição anterior, vimos os riscos nas novas possibilidades de negociações, esses que afetam a imagem da marca se não forem bem conduzidos, por isso, como forma de dar continuidade no assunto, nesta lição você vai aprender sobre reputação e porque ela é o poder da identidade empresarial. A construção e manutenção de uma marca sólida e bem-sucedida é uma das estratégias mais cruciais para o sucesso de uma empresa ou organização atualmente. Uma marca forte vai além de um simples logotipo e um nome, ela representa a identidade, os valores, a visão e a promessa da empresa para seus clientes e o público em geral.

A construção de uma marca começa com uma compreensão profunda do que a empresa representa, qual é o seu propósito e como ela deseja ser percebida no mercado. É fundamental realizar uma pesquisa abrangente para entender o mercado, o público-alvo e os concorrentes. Com base nesse conhecimento, uma estratégia de marca pode ser desenvolvida para criar uma identidade única que se destaque em meio à concorrência.

A reputação, construção e manutenção de uma marca de sucesso requerem tempo e esforço, mas os benefícios são inegáveis. Uma marca forte não apenas atrai novos clientes, mas também cria um relacionamento duradouro com os clientes existentes, tornando-se um ativo valioso para o crescimento e o sucesso sustentável da empresa.

As novas gerações são muito mais ligadas às causas sociais em comparação às gerações mais antigas. Com isso, os clientes mais jovens buscam empresas com boas reputações, como por exemplo, empresas ligadas àquilo que elas defendem. Um exemplo de situação que envolve esse cenário é quando pensamos na indústria de maquiagem. Itakura (2018), em seu estudo, apresentou uma pesquisa sobre a intencionalidade das empresas de maquiagem ao fazerem a sua comunicação empresarial e campanhas publicitárias a favor do não uso de animais em testes.

A pesquisa de Itakura (2018) constatou que as pessoas estão dispostas a evitar produtos de maquiagens que tenham sido testados em animais e que a conscientização sobre o uso de animais influencia diretamente as decisões de compra.  Com isso, as empresas estão cada vez mais atentas com a reputação nas plataformas – principalmente aquelas que atuam exclusivamente online –, pois os jovens estão cada vez mais atentos às empresas, e elas por sua vez, estão reconhecendo que os jovens consumidores não avaliam as marcas somente na perspectiva de exposição à internet, mas também, em relação ao seu impacto social e ambiental.

Diante disso, como as novas gerações estão mais conscientes das causas e preocupadas com a reputação das empresas em relação a essas causas, qual é o impacto dessa transformação nas decisões de compra dos consumidores mais jovens, e como as empresas estão se adaptando para construir e manter uma boa reputação, especialmente nas redes sociais? São questionamentos importantes para você pensar neste momento, mas fique tranquilo, ao final desta lição, você entenderá sobre engajamento nas redes sociais, o que é uma boa reputação, e como acontece a construção e manutenção de uma marca. 

Hoje, a reputação está muito ligada ao engajamento nas redes sociais e refere-se à capacidade de envolver e atrair o público de maneira significativa. Não se trata apenas do número de seguidores ou curtidas que possui, mas, sim, da qualidade das interações, da relevância das conversas e da capacidade de criar um impacto genuíno (verdadeiro) na vida das pessoas. É uma via de mão dupla, na qual os usuários desempenham um papel essencial ao compartilhar suas histórias e opiniões. Veja no quadro 01 dois exemplos fictícios de boa reputação nas redes sociais e outros dois de má reputação:

Esses exemplos apresentados demonstram a importância da reputação e como ela está ligada aos impactos que uma pessoa/empresa pode ter. Os exemplos nos mostram empresas e pessoas e como uma boa ou má reputação faz, sim, muita diferença. Sendo assim, podemos entender que as empresas, influenciadores e criadores de conteúdo devem perceber a importância do engajamento, pois ela é uma poderosa ferramenta para aumentar sua presença online e fortalecer suas marcas. No entanto, o engajamento autêntico e genuíno é o mais valioso, visto que, meras métricas vazias não farão muita diferença, porém, construir uma comunidade engajada não é tão simples assim, exige consistência, relevância e interação significativa com o público, e é exatamente isso que veremos a seguir. 

A reputação é um conceito fundamental que envolve a percepção e avaliação da imagem, credibilidade e confiabilidade de uma pessoa, empresa, instituição ou qualquer entidade em uma comunidade ou sociedade. Trata-se de um ativo intangível, mas extremamente valioso, que pode ser construído ou prejudicado ao longo do tempo com base nas ações, comportamentos e interações dessa entidade com os outros.

Atualmente, conforme apontado por Tavares (2017), a internet e as redes sociais desempenham um papel crucial na formação e divulgação da reputação. As opiniões e experiências dos consumidores, compartilhadas em plataformas on-line, têm um alcance significativo e podem influenciar a percepção de uma empresa ou pessoa. Portanto, a gestão da reputação tornou-se ainda mais importante, pois informações negativas podem se espalhar rapidamente e causar danos substanciais. As estratégias para a construção e manutenção de uma boa reputação incluem:

• Qualidade e consistência: Oferecer produtos ou serviços de alta qualidade de forma consistente, cumprindo o que foi prometido aos clientes.

• Transparência: Ser aberto, honesto e transparente nas operações, comunicações e políticas.

• Responsabilidade social: Participar de atividades e práticas que demonstrem responsabilidade social e preocupação com o bem-estar da sociedade e do meio ambiente.

• Atendimento ao cliente: Tratar os clientes com respeito, atenção e agilidade, buscando resolver problemas e atender suas necessidades.

• Comunicação eficaz: Estabelecer uma comunicação clara e eficaz, compartilhando informações relevantes e úteis com os clientes, funcionários e outras partes interessadas.

• Acompanhamento da reputação online: Monitorar e responder a comentários, avaliações e menções nas redes sociais e outras plataformas online.

• Ética nos negócios: Seguir princípios éticos sólidos em todas as atividades comerciais.

• Aprimoramento contínuo: Estar disposto a aprender com os erros, corrigi-los e buscar constantemente melhorias.

Já uma má reputação pode causar uma série de consequências negativas, tanto em nível pessoal quanto profissional. A reputação de uma pessoa ou empresa é a percepção que os outros têm sobre ela, construída a partir de suas ações, comportamentos e atitudes ao longo do tempo. Quando essa imagem é manchada por uma má reputação, podem surgir diversos problemas, como por exemplo:

• Prejuízo à imagem: Uma má reputação pode afetar a forma como os outros veem uma pessoa ou empresa. Isso pode levar a julgamentos negativos e à desconfiança, prejudicando relacionamentos e oportunidades futuras.

• Desconfiança: A confiança é um pilar fundamental em qualquer relacionamento, seja pessoal ou profissional. Uma má reputação pode minar a confiança que as pessoas depositam em você, tornando difícil conquistar novas amizades ou clientes.

• Oportunidades reduzidas: No contexto profissional, uma má reputação pode afetar as oportunidades de emprego e crescimento na carreira. Empresas podem hesitar em contratar alguém com uma reputação manchada, e colegas podem evitar trabalhar com essa pessoa.

• Impacto nos negócios: Para as empresas, uma má reputação pode causar uma diminuição na clientela, afastar investidores e prejudicar os resultados financeiros. Clientes insatisfeitos podem compartilhar suas experiências negativas, o que se espalha rapidamente nas mídias sociais e na era digital.

• Dificuldade em se redimir: Reconstruir uma reputação danificada pode ser uma tarefa árdua. Leva tempo e esforço para provar que houve mudança genuína e que os erros do passado não se repetirão.

• Problemas na saúde mental: Uma má reputação pode levar a problemas de saúde mental, como ansiedade, depressão e isolamento social. O estresse causado pelo medo do julgamento e da rejeição pode ser significativo.

• Rejeição social: Uma má reputação pode levar ao afastamento social, onde amigos e conhecidos se distanciam por medo de serem associados a essa pessoa ou empresa.

• Processos legais e litígios: Dependendo da gravidade das ações que levaram à má reputação, podem surgir processos legais, ações judiciais ou processos de responsabilidade civil.

• Dificuldades de recuperação após erros: Todos cometem erros, mas uma má reputação pode tornar a recuperação após um erro mais difícil. As pessoas podem se concentrar nos erros passados, ignorando o crescimento e as melhorias alcançadas.

• Perda de oportunidades de negócios: Parceiros comerciais e fornecedores também podem evitar se associar a empresas com má reputação, levando a perda de oportunidades de negócios valiosas.

A consistência é um fator-chave na manutenção da marca. Ao longo do tempo, a marca pode precisar se adaptar às mudanças no mercado ou nas preferências do público, mas a essência central da marca deve ser mantida. A mudança excessiva pode levar à confusão e à perda de identidade, no entanto, isso não significa que a marca não possa evoluir. Ela deve acompanhar as tendências e as necessidades do público, desde que mantenha sua identidade central.

A reputação, construção e a manutenção de uma marca requerem investimento contínuo em esforços de marketing e publicidade. A marca precisa permanecer relevante e visível no mercado para se destacar da concorrência. Além disso, a experiência do cliente desempenha um papel fundamental na manutenção da marca, pois uma experiência positiva pode levar a recomendações e fidelização do cliente.

Tente se lembrar de algum artista que se envolveu em um escândalo. Ele conseguiu se manter na fama? Provavelmente não, e isso é o reflexo de uma má reputação. Podemos entender a reputação como algo muito importante na nossa vida, inclusive, você já reparou que cuidamos dela o tempo todo? Sim, ela está até mesmo na nossa vida pessoal! Certamente, em algum momento você parou para analisar e se preocupou com o que as pessoas falaram sobre você, ou então ficou pensativo sobre o que as outras pessoas pensam sobre você, e ainda, talvez, ao escolher uma roupa para sair de casa, pensou no que as pessoas iriam achar da sua escolha!  

O renomado psiquiatra Augusto Cury, em seu livro: "Dez leis para ser feliz – ferramentas para se apaixonar pela vida”–, diz a seguinte frase: “minha vida é a maior empresa do mundo. E posso evitar que ela vá à falência” (CURY, 2004, p.51). Então, sim, nós nos preocupamos com nossa reputação, com nosso nome, que é nossa “marca”. 

Assim como cuidamos de nossa reputação pessoal, também devemos cuidar da reputação de nossas empresas – ou das empresas em que você passar como Técnico(a) em Administração. Devemos nos preocupar com a reputação da nossa empresa, principalmente, no âmbito online e nas plataformas de vendas, pois, uma vez que nos “sujarmos” na rede, dificilmente, conseguimos nos “limpar”.