Olá, estudante! Com o avanço de diversas áreas no mundo, o consumismo tem se intensificado. A sociedade, cada vez mais, anseia ter os produtos desejados em suas mãos, e com isso, logicamente, as vendas têm crescido. E, para acompanhar este crescimento, têm surgido novas formas de se vender produtos e serviços (ITAKURA, 2019). 

As plataformas on-line se tornaram uma parte essencial das nossas vidas e revolucionaram a forma como fazemos compras. A conveniência de comprar produtos e serviços on-line, sem sair de casa, é inegável! No entanto, como em qualquer atividade na Internet, existem riscos associados ao E-business e ao E-commerce. Nesta lição, você aprenderá algumas dessas ameaças e a importância de estar ciente delas ao comercializar produtos nas lojas on-line. 

Você verá os riscos associados às novas possibilidades de negociação em plataformas on-line e as respectivas soluções. Será apresentado para você: O que preocupa o cliente – onde serão mostradas as aflições do comprador –, e você como futuro técnico em administração – onde serão listadas as possíveis soluções para serem aplicadas no mercado profissional. Ao final, você estará apto a gerenciar um E-business e/ou E-commerce com olhar atento aos riscos e soluções.

Você com certeza já comprou um produto, não é mesmo? Talvez, não tenha sido de forma on-line, mas, com a idade que possui, é certo que já consumiu algo. Então, provavelmente você também já se decepcionou alguma vez ao adquirir um produto, seja um lanche pedido pelo aplicativo que parecia ser enorme na propaganda e quando chegou na sua casa, era bem menor do que parecia, ou então, quem sabe, aquela pizza de queijo que você viu no aplicativo da pizzaria em que nas fotos o queijo esticava e a aparência era de ser muito saborosa, e devido à demora na entrega, a pizza chegou fria e com uma consistência mais dura. Essas situações são frustrantes, mas, então, como evitá-las?

De acordo com Tavares (2017), o ato de negociação e vendas é uma ação de empatia, ou seja, de se colocar no lugar do outro. Você já tinha pensado dessa forma? Vamos entender! Como futuro técnico em administração, imagine você vendendo on-line e se colocando no lugar de várias pessoas conectadas, espalhadas pelo mapa e que vão comprar seu produto ou serviço. Assim como você, se estivesse no papel do comprador, seu cliente espera por um produto ou serviço entregue na data e/ou horário prometido com qualidade e segurança, e logicamente, receber o que foi prometido (comprado), assim como foi apresentado na hora da venda.

Infelizmente, é essa falta de empatia que gera muitos riscos aos compradores na hora de adquirir um produto de forma on-line. E, é exatamente por isso, que nesta lição vamos focar nesses detalhes, para que você possa compreender melhor os riscos que os compradores correm ao optar pela compra on-line, e mais do que tudo, para que possa colocar o que foi ensinado na prática, garantindo assim, ótimas vendas.

No case desta lição vou trazer a você a situação do nosso personagem fictício, o João. Ele quer comprar um notebook, um produto que não é tão fácil de escolher, visto que, existem vários modelos e configurações. A compra pela internet é ainda mais complexa, já que ele verá o produto somente quando chegar. E, logicamente, a escolha tem que ser bem feita, já que não será um investimento barato.

João entrou em um site e logo de cara viu que o site não era: “https”, ou seja, não era seguro e, para não colocar seus dados em risco, procurou outra empresa. Já na segunda, João buscou nos comentários dos outros clientes para saber se o produto tinha qualidade, mas a maior parte dos produtos tinha reclamações. Ele então, foi em busca de outra loja. Também nos comentários, muitas críticas quanto a entrega, os outros clientes reclamavam que os produtos chegavam danificados e muitas vezes chegavam bem depois do prazo.

Quase desistindo da compra on-line, João entrou em um site com boas recomendações, mas precisava saber das formas de pagamento. Como o site não apresentava essas informações, ele deixou recado, mas, três dias se passaram e a resposta não veio. Precisando muito comprar, João voltou a pesquisar. E dessa vez deu sorte. O site era seguro, com boas recomendações de entrega e prazo, e as dúvidas foram sanadas em menos de 24 horas.

Escolhi apresentar essa situação para você compreender que apesar da compra on-line fazer parte do nosso dia a dia, muitos problemas ainda acontecem. Temos sites não seguros, produtos com qualidade duvidosa, complicações com a entrega e no suporte ao consumidor. E como você pôde perceber, para o consumidor, todas essas inconsistências são levadas em consideração no momento de finalização de uma compra. Portanto, entender como evitá-las é inevitável para que se tenha sucesso com as vendas on-line, e, é exatamente isso que veremos nesta lição!

Para facilitar sua compreensão com os conteúdos desta lição, vamos abordar os assuntos separadamente, desta forma, cada um dos riscos será abordado de forma isolada. Vamos começar?

Outra questão importante é que você tome cuidado com a exibição de imagens ou descrições dos produtos, elas não podem ser enganosas, devem ser reais ou quando similares, devem ser identificadas como: Imagem meramente ilustrativa.

Quando se fala nos riscos das plataformas on-line, estamos falando dos problemas que os clientes acabam encontrando ao fazer uma jornada de compra virtual. O administrador deve sempre realizar o processo de empatia, e lembrar que também é cliente em outras ocasiões e que busca sempre o que é melhor e mais seguro na hora da compra. 

Se preocupe como o material vendido chegou na mão do cliente. Se está inteiro, sem amassados, sem riscos, e funcionando perfeitamente. Não importa somente se você postou ele com total qualidade, é preciso levar em consideração se ele chegou da mesma forma, pois no trajeto, caso tenha sido danificado, afetará sua reputação – mesmo que o transporte seja por conta de outra empresa. 

Além da qualidade na entrega, outro grande ponto é o prazo. Nos dias atuais as pessoas são imediatistas, querem tudo na hora. Algumas chegam até a pagar mais caro para receber mais rápido – imagine a frustração do produto chegar atrasado neste caso.  Para evitar transtornos, crie normas de políticas de entrega, como se fosse um contrato. Elas devem ficar visíveis e fazer com que o cliente responda que está ciente e concorda com os itens descritos.

Agora, quando você usa sites de terceiros como os Marketplaces, também é importante algumas precauções, embora os Marketplaces ofereçam muitas vantagens, também existem algumas considerações a serem feitas. Os vendedores podem enfrentar uma maior concorrência dentro de um marketplace e podem estar sujeitos a políticas e taxas estabelecidas pela plataforma. Uma delas é a taxa de envio. Muitos vendedores esquecem de colocar a taxa e depois tem que desembolsar do valor da mercadoria e muitas vezes perdem a margem de lucro. Uma solução é colocar o valor da entrega para o cliente pagar, dessa forma, não importará a distância a ser percorrida na entrega.

Para finalizar nossa lição, vou deixar um desafio a você. Pergunte para alguém da família, vizinhos e outros conhecidos se eles já adquiriram algum produto pela internet. Caso a resposta seja SIM, pergunte como foi a experiência e registre-a. Alguém teve o cartão clonado? Alguma entrega atrasou? O produto chegou quebrado? O produto extraviou e não chegou? Compartilhe com seus colegas os relatos, e pensem em formas de solucionar esses problemas.