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¿QUE ES UN CRM?
¿QUE ES UN CRM?
Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de atención al cliente.
El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes y potenciales. La herramienta CRM y la orientación al cliente proporcionan resultados demostrables, tanto por disponer de una gestión comercial estructurada y que potencia la productividad en las ventas como por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite plantear campañas de marketing más efectivas.
Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian además la fidelización y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo en términos de ventas recurrentes y cruzadas.
Definición de CRM
Definición de CRM
La definición de CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones con clientes) es una aplicación que permite centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.
El software CRM, por definición, permite compartir y maximizar el conocimiento de un cliente dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas. Por definición, el CRM recopila toda la información de las gestiones comerciales manteniendo un histórico detallado.
Una solución CRM permite dirigir y gestionar de forma más sencilla las campañas de captación de clientes y de fidelización. Gracias al CRM se puede controlar el conjunto de acciones realizadas sobre los clientes o clientes potenciales, y gestionar las acciones comerciales a partir de un cuadro de mandos detallado.
Las empresas que utilizan soluciones CRM generan más oportunidades de venta, agilizando la gestión, con presupuestos actualizados en tiempo real y procesos de ventas optimizados. Del mismo modo las empresas que utilizan CRM pueden hacer mejores segmentaciones, y disponen de la información para un servicio de atención al cliente y postventa de nivel superior.
Influencia de CRM en la experiencia del pasajero
Influencia de CRM en la experiencia del pasajero
El CRM, surge de la evolución del mercado, donde antiguamente prevalecía un monopolio; las empresas no se preocupaban por sus clientes y decidían de acuerdo con sus criterios, qué productos o servicio comercializar.
En la década de los 90, los cambios en la tecnología y en el mercado, originaron que la competitividad se hiciera más fuerte y abierta a múltiples ofertas para el consumidor, otorgándole al cliente el poder para elegir qué servicios y/o qué productos comprar. Al originarse esta coyuntura, las empresas de la mano con la tecnología, el marketing y apoyadas en el CRM desarrollaron una estrategia, que mejora la relación con el cliente, la calidad en los productos y servicios, obteniendo como resultado una optimización en sus ingresos y la lealtad de sus usuarios.
Como resultado del empoderamiento de los consumidores sobre el mercado, hoy en día los clientes son considerados los principales motores de una empresa, ya que son ellos quienes originan la demanda; con base en esta premisa las empresas deben generar ventajas competitivas enfocadas a la satisfacción del cliente.
Cada vez más son los clientes que buscan un servicio de calidad, apoyándose en internet para realizar su búsqueda; uno de estos casos es la información relacionada con ofertas de viajes, las referencias de las buenas experiencias y vivencias de otras personas. De manera adicional, otro factor influyente es el avance tecnológico de terminales aeroportuarias, que mejoran la experiencia viaje. Por esto, las industrias aeroportuarias buscan soluciones tecnológicas innovadoras, para cumplir con las expectativas y las demandas de sus clientes. Estas tecnologías comprenden distintos servicios como ventas de e-ticket, reservas de hoteles y autos, check-in, procesos migratorios automatizados, auto registro de equipajes y más.
CRM en aerolíneas
CRM en aerolíneas
De igual manera, explica que, el CRM aplicado a las aerolíneas, se compone de tres etapas principales: la adquisición de clientes nuevos, la promoción de servicios y la retención del cliente al ofrecer nuevos productos. Esto requiere reconocer y comprender la relación entre el cliente y la organización.
Por otro lado, plantea que las aerolíneas deben invertir en tecnologías que faciliten el manejo del CRM durante toda la experiencia de viaje o puntos de contacto con el cliente. Servicios como el sitio web, centros de reserva, programas de viajeros frecuentes, kioscos y demás tecnologías de autoservicio o de manejo de información, generan un impacto positivo en la satisfacción del cliente. En la actualidad esta métrica de satisfacción es preferible medirla a través de índices de lealtad, como se verá a continuación.
CRM: aerolíneas y redes sociales
Las aerolíneas establecen presencia en las redes sociales, con el objetivo de atraer clientes. El CRM a través de redes sociales, se convierte en una herramienta útil para recibir mensajes de los clientes, quejas y reclamos. De igual forma las redes sociales son ampliamente utilizadas para la promoción de productos y servicios. Aerolíneas como JetBlue tienen más de 2 millones de seguidores, Southwest tiene alrededor de 1.96 millones de seguidores y Emirates Airlines unos 667 mil seguidores. Es común ver mensajes en Twitter de aerolíneas anunciando destinos, promociones y ofertas, pero es más frecuente ver quejas de pasajeros que piden soluciones a los siguientes problemas:
Pérdidas de equipaje, reembolsos de tarifas, información de conexiones, cancelaciones de vuelos.
JetBlue hace un gran esfuerzo por responder las quejas de sus clientes, al monitorear 24 horas sus redes sociales, para lograr la satisfacción y lealtad de sus pasajeros, como se muestra a continuación.
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