Conclusion

La cerise sur le gâteau

C'est un moment capital.

Quelque soit la manière dont l'entretien s'est déroulé, cette étape doit demeurer courtoise et chaleureuse (hors appels difficiles).

Il s'agit pour l'agent de :

rappeler ce qui a été noté (demande d'info, signalement de panne, etc)
résumer ce qui a été fait (vérifications, ouverture de ticket, envoi de mail, etc)
confirmer ce qui va suivre (retour des gestionnaires, envoi de mail, intervention technique, etc)

L'assistance complémentaire intervient durant la conclusion de l'appel.

Elle est indispensable car elle confirme que l'appelant est effectivement conscient et au courant de ce qui est fait et à venir.

EXEMPLES de CONCLUSIONS avec assistance

MIAG

Voilà, Mme/M Untel, votre requête est bien prise en compte, un gestionnaire vous fera un retour dans les meilleurs délais. C'est ok pour vous?

MIAG

Le ticket a été créé et il est transmis au service gestion, qui vous fera un retour dans les prochaines 48h. Nous en avons terminé?

Le LOS rouge est signalé à SPL, grâce au ticket que nous venons d'ouvrir ensemble. SPL vous contactera pour programmer l'intervention, au numéro que vous m'avez indiqué. D'accord?

EXEMPLES de CONCLUSIONS anticipées

Si l'appel doit être terminé, de façon unilatérale (par notre fait) , la conclusion s'adapte :

APPELANT IMPOLI/ENERVE :

J'ai bien noté votre mécontentement. Je vous invite à renouveler votre appel lorsque vous serez en mesure de nous aider à noter convenablement votre requête.

APPELANT INAUDIBLE :

Je suis désolé(e). La communication est difficile. Je ne parviens pas à vous entendre dans de bonnes conditions. Pouvez-vous renouveler votre appel, s'il vous plaît?

APPELANT NON FRANCOPHONE :

Ou s'exprimant dans une langue non pratiquée dans l'équipe.

Je suis désolé(e), j'ai du mal à bien comprendre. Notre équipe parle français, créole, anglais et espagnol. Pouvez-vous parler l'une de ces langues? Sinon, vous pouvez adresser un mail à .....

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