Les expressions

Vérifier + Copier/Coller pour la qualité

Cette page collecte des expressions à utiliser pour les commentaires de tickets, les mails et les messages dans les chat.

Suivant les situations, l'agent est invité à copier, pour coller dans le ticket et adapter au besoin, en supprimant les éléments inutiles et ajoutant les informations complémentaires.

SOLLICITER les éléments de l'appelant

NOM/PRENOM : Pouvez-vous m'indiquer votre nom/prénom, avec l'orthographe, s'il vous plait?

TELEPHONE : A quel numéro peut-on vous joindre?

MAIL : Souhaitez-vous communiquer une adresse mail pour les échanges avec le service?

NUMERO DE SECU : Je vais noter votre numéro de sécurité sociale, s'il vous plait. Pouvez-vous me l'indiquer? A défaut le numéro de contrat, sinon date et lieu de naissance, ainsi que le second prénom

NOM DE L'ENTREPRISE : Pouvez-vous indiquer le nom de l'entreprise en l'épelant, s'il vous plait?

DEPARTEMENT : De quel département nous appelez-vous ?

Très bien Mme/Mr vous êtes adhérent(e) à la Miag de quel département ?

TYPE DE MUTUELLE : Etes-vous adhérent à une mutuelle d'entreprise ou à un contrat individuel ?

REDIGER les éléments de l'appelant

NOM/PRENOM : faire préciser l'orthographe, même des noms et prénoms courant.

Exemples :

Faut-il mettre un "E" à Carol(e)?
Vous écrivez Rud(d)y avec un "D" ou 2?
Pouvez-vous m'aider à écrire kɔʁali (Coralie) s'il vous plait?

TELEPHONE : vérifier l'indicatif et répéter les informations pour obtenir la confirmation de l'appelant, pour s'assurer 1) qu'il valide le numéro à noter 2) que l'agent note bien le numéro qui lui est communiqué.

Exemples :

C'est un numéro de portable ou de fixe?
L'indicatif c'est bien 06 90 / 05 90 / 06 96 ... etc?
Vous m'avez dit 55 ou 57 ( égrener 3+2 ou 4+3, au besoin)?

MAIL : égrener l'adresse mail et demander confirmation à l'appelant de l'orthographe des noms de personnes ou d'entreprise

INDIQUER la situation et la requête

Il s'agit de transcrire ce qui est dit par l'appelant, pour exprimer sa demande, en termes utiles et intelligibles pour le personnel en charge du traitement et pour que la requête soit intelligible.

C'est à cette étape que l'utilisation des mots justes avec la bonne orthographe devient capital.

La personne qui appelle est :

l'appelant
l'usager
le clients
l'assuré
le commerçant
le professionnel de santé
le prestataire
le technicien
le commercial
le candidat
le responsable
le comptable
l'assistante sociale
le tuteur/la tutrice
le bénéficiaire
l'ayant-droit
un tiers, une tiers personne
le gestionnaire rh
le prospect

Quand l'appelant s'exprime, il :

souhaite
demande
formule
indique
signale
sollicite
aimerait/voudrait
attend (est en attente de..)
réclame
recherche
stipule
conteste
suppose
exige
informe
souligne
constate
remarque

Sa requête est :

une demande d'information
la déclaration d'une anomalie, panne, difficulté
une demande de paiement (souhaite être payée)
pour régler des cotisations
pour effectuer un paiement
solliciter des explications
transmettre des éléments
faire suite à un courrier/un appel manqué/un mail reçu
pour demander une mise en relation
demander la mise en place d'un échéancier
planifier un RDV
mettre en place un échéancier
confirmer son adresse postale
augmenter le débit de sa ligne
réclamer sa nouvelle carte
supprimer un ayant-droit de son compte
inscrire un nouveau-né sur son contrat
faire enregistrer un nouveau RIB
informer de sa nouvelle adresse
créer son compte en ligne
faire réviser les garanties de son contrat
souscrire à un contrat individuel/collectif
radier l'un de ses bénéficiaires de son contrat
résilier son contrat en raison de/car
réclamer un remboursement
modifier son identifiant en ligne
connaître la hauteur de PEC pour (tel soin/telle prestation)
effectuer une portabilité
déclarer le décès de
connaître son éligibilité à la prime de naissance
privilégier "telle prestation" pour les PEC
faire suite à un courrier ou mail envoyé
savoir si l'entreprise effectue des périodes de stage/accepte des stagiaires
connaître la raison de l'augmentation de ses cotisations
renégocier le montant de ses cotisations
être recontacté(e) par un gestionnaire/un conseiller/un responsable........
recevoir le bordereau d'appel à cotisations
effectuer une réclamation
demander une PEC pour une hospitalisation
recevoir par mail une grille tarifaire des différents contrats

Quand il y a du matériel et de la technologie :

le TPE est lent
le téléphone ne reçoit pas/plus les appels
le téléphone ne peut ni émettre, ni recevoir les appels
internet ne fonctionne pas
il n'y a pas de réseau
la télé pixélise
la télécollecte ne se fait pas
le TPE n'encaisse pas les paiements
un message d'erreur s'affiche
le monnayeur n'accepte pas les espèces
l'application ne se lance pas
le téléphone ne peut ni envoyer, ni recevoir de messages
le TPE n'imprime pas/plus les tickets
la télé n'émet plus de son
la télé affiche un écran noir
vérifier son éligibilité à la fibre

CONSIGNER ce qui est fait

L'agent qui reçoit l'appel procède au questionnement qui convient et suit les process de circonstance qui peuvent l'amener à :

faire des consultations dans les outils (logiciels d'audit),
demander à l'usager de faire des vérifications et des lectures de voyants/écrans d'appareils

Cette partie de l'entretien entraine des commentaires dans le ticket, à l'usage :

des agents en charge du suivi
d'archives

L'agent note dans le ticket ce qui a été demandé ou fait, ainsi que le résultat des observations, vérifications, manipulations et consultations

Ce qui est/a été demandé ou fait

Usager invité à redémarrer le TPE
Appelant invité à rappeler pour communiquer le n° de Sécurité Sociale
Assuré(e) informé(e) que la carte arrive par voie postale
Adresse mail remise à l'appelant
Numéro de téléphone de (...) remis au commerçant/à l'usager/à l'assuré(e)
Vérification des branchements faites par l'usager
Usager invité à appeler une fois sur place
Assuré(e) invité(e) à envoyer sa requête par mail
Client dirigé en agence
Assuré(e) invité(e) à transmettre des éléments par voie postale ou par mail
Assuré(e) invité(e) à rappeler muni(e) des informations nécessaires

Le résultat

Le redémarrage a permis au client de retrouver son service Internet
Le redémarrage du TPE n'a pas résolu l'anomalie
L'usager indique qu'il se rendra en agence
Le client confirme qu'il contactera son commercial
L'usager indique qu'il se rend sur place pour (telle) heure
Branchements vérifiés + anomalie non résolue
La vérification des branchements a résolu l'anomalie

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