Un client en colère :

• Ne vous attaque pas personnellement, même si ses mots peuvent sembler agressifs.

• A besoin d’être entendu avant tout. Il cherche souvent une reconnaissance, avant même une solution technique.

• Peut être plus réceptif après 90 secondes d’écoute active, sans interruption.
  
  

🎯 Objectif pour l’opérateur : transformer l’appel de plainte en opportunité de fidélisation.

• Ne coupez pas le client, même s’il est virulent.

• Utilisez des phrases de validation :
  
  

  • "Je comprends que cette situation soit très frustrante."

  • "Merci de m’avoir expliqué cela, je vais faire le point avec vous."
    
    

🗝 Astuce : Notez en silence les éléments clés pendant que le client s’exprime. Cela aide à garder le contrôle de la conversation.

🅰️ A — Accueillir

Dès les premières secondes, posez un cadre respectueux et rassurant. Même si le ton du client est tendu, gardez votre calme :
👉 « Bonjour, merci de nous avoir appelés. Je suis là pour vous aider. »
Ce simple geste d’accueil apaise et humanise l’échange.

❓ P — Poser des questions

Montrez que vous prenez le problème au sérieux en posant des questions claires et ciblées. Cela vous permet de recueillir des faits précis et de faire redescendre la pression.
👉 « Depuis quand avez-vous constaté cette coupure ? »
👉 « Est-ce que vous voyez une lumière rouge sur votre boîtier ? »

🤝 A — Apaiser

Validez l’émotion du client sans promettre l’impossible. Votre posture empathique peut désamorcer une grande partie de la tension.
👉 « Je comprends que cette situation soit vraiment frustrante. Vous avez raison d’être agacé. »
Cette étape montre que vous reconnaissez la gêne vécue, ce qui est souvent plus important qu’une solution immédiate.

🔧 R — Résoudre ou Rediriger

Si vous avez la main sur la résolution, agissez vite. Sinon, proposez une redirection claire et utile vers le bon interlocuteur.
👉 « Je fais immédiatement remonter votre dossier au service concerné. »
👉 « Vous pouvez également écrire à notre service client à l’adresse suivante… »
Même sans solution instantanée, vous laissez le client avec une action concrète et un sentiment d’avancée.

Avant de décrocher :

• Respirez lentement 3 fois (cohérence cardiaque rapide), dans les cas où on connait la teneur du profil en amont ou après la mise en attente.

• Rappelez-vous que vous êtes le point d’ancrage de l’échange, pas la source du problème.
  
  

Pendant l’appel :

• Parlez 20 % plus lentement que votre rythme habituel.

• Utilisez des phrases brèves, ton calme, voix posée.

Ne jamais répondre sur le même ton.

👉 Détourner avec calme :
"Je suis là pour vous aider. Parlons ensemble de ce que je peux faire concrètement pour vous."

Si un client dépasse les limites :
👉 "Je vous écoute, et je vous demande de rester respectueux pour que je puisse vraiment vous aider."

"Si je comprends bien, vous êtes sans service depuis 8 jours, malgré plusieurs relances. Vous attendez une action rapide. C’est bien cela ?"

• Cela permet de recentrer la conversation et de montrer au client qu’il a été compris.

Si la solution ne dépend pas de vous :

👉 Orientez vers les coordonnées précises (Adresse postale si autorisé, adresse mail, site internet avec formulaire en ligne).

Dites-le avec diplomatie :
"Je vais transmettre votre demande à l'équipe concernée, qui dispose des moyens d’action adaptés. Vous pouvez aussi leur écrire à…"

Terminez chaque appel, même tendu, par une touche humaine  (ce que l'IA ne manque pas de faire!) :

👉 "Je suis sincèrement désolé pour cette situation, et je vous remercie de votre patience malgré les difficultés."