Avant de placer un client en attente, il est essentiel d’expliquer clairement la raison et d’obtenir son accord. Une phrase simple comme « Je vais vérifier cette information pour vous, cela ne prendra qu’un instant, puis-je vous mettre en attente ? » permet de maintenir la confiance. Le client comprend ainsi la finalité de l’attente et se sent respecté, plutôt que mis de côté sans explication.
La voix du conseiller joue un rôle majeur dans la perception de la qualité du service. Avant l’attente, un ton chaleureux, calme et professionnel renforce le sentiment de prise en charge. Même une courte interaction avant l’attente peut influencer positivement la satisfaction du client, car elle montre de l’empathie et de l’attention.
Pendant l’attente, il est conseillé de diffuser une musique douce et non intrusive, ou mieux encore, un message d’information utile (par exemple sur les horaires, les services en ligne ou les offres). Le volume doit être modéré et le contenu régulièrement actualisé pour éviter la monotonie ou l’irritation. Une attente silencieuse ou une musique trop répétitive donne souvent une impression d’abandon.
La durée d’attente doit être la plus courte possible, et le client doit être tenu informé si le délai se prolonge. Passé une minute ou deux, il est recommandé de reprendre la communication pour rassurer le client : « Je vous remercie de patienter, je poursuis ma recherche et je reviens vers vous dans un instant. » Cette attention témoigne de la considération portée au client et prévient l’agacement.
À la reprise, le conseiller doit remercier le client pour sa patience et reprendre le fil de la conversation sans hésitation. Il est important de montrer que le temps d’attente a été utile, en apportant directement la réponse ou une solution concrète. Cela renforce la perception d’efficacité et de sérieux du service.
Enfin, une mise en attente qualitative repose sur une formation continue des conseillers. Ils doivent être sensibilisés à la perception du client, aux bonnes pratiques de communication, et aux outils techniques qui permettent de réduire les délais. Une culture du service centrée sur le respect du client et la fluidité de la relation contribue durablement à une expérience positive.