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Il est à l'usage des nouveaux arrivants (formation initiale à nos process) et des personnels permanents (rappel des attendus).
Objectif du site
Objectif du site
Ce site regroupe :
Des éléments pédagogiques
Une méthode de travail
Des formules types
Un quiz
Il a pour objectif d'apporter aux agents des éléments utiles et qualitatifs pour la prise en charge des appels, traitements, tickets et mails.
Les ECOUTES QUALITES sont possibles en direct (durant le déroulement de l'appel) et en différé (par l'écoute des enregistrements des appels au hasard).
Préalable
Préalable
Pour appliquer la méthode proposer dans ce mini site, la première étape consiste à s'écouter et accepter d'être écouté.
Nous avons tous des "tics de langages", ces petits mots ou expressions qui reviennent régulièrement dans nos conversation comme des "marqueurs" rassurants.
Les écoutes qualité permettent de les noter et d'apprécier l'intérêt de les maintenir, voire de les dupliquer à l'équipe, ou de les remplacer.
Le formulaire de suivi de qualité se présente ainsi .
Il est complété par les Superviseurs ou le manager.
Pour l'auto évaluation, des audios sont remis aux agents évalués afin qu'ils prennent conscience de leurs attitudes et postures.
A cette occasion, ils complètent le formulaire.
Par la suite, un debrifing avec Sup ou le Manager permet de boucler l'évaluation afin d'identifier les acquis et les points perfectibles.
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