Procedimientos a seguir en la atención al cliente conforme al requerimiento recibido

Administrativo

Tipo de casos:

1. Solicitudes administrativas, de servicio, compras y ofrecimiento de productos y servicios. 

2. Comunicación directa con el coordinador administrativo, Edwin Hernández

Procedimiento:

• Llamada: Transferir a Valentina Salazar, promotor digital (ext. 0119).

• WhatsApp: Tomar nota de los datos de contacto y envíar a digital@pedrollo.com.co.

• Correo: Reenvíar a digital@pedrollo.com.co.

Actualizado Joseph González 01/12/2022

Asesor Comercial

Casos que ameritan la gestión del asesor comercial. Se les solicitará los datos de contacto del cliente y se le enviará al respectivo asesor comercial para su gestión. Ésta información se le enviará por correo electrónico para el soporte de ésta gestión. Hay algunas variables que se podrán presentar de acuerdo al caso y que menciono más adelante en los tipos de solicitudes a direccionar.

Datos del cliente:

   - Nombre y apellido

   - Teléfono contacto

   - Ciudad y departamento

   - Correo electrónico

   - Información aportada por el cliente

Tipo de solicitudes a direccionar:

• Compras al mayor

• Comunicación directa con el Asesor Comercial

• Específicas:

a) Proyectos

b) Fluid Solar

c) Electrobombas para calderas

d) Equipo contra incendio

e) Tablero eléctrico

f) Combipress

g) Eyectoras (drenaje) Dúplex

Procedimiento:

• Llamada: Transferir a Valentina Salazar, promotor digital (ext. 0119).

• WhatsApp: Tomar nota de los datos de contacto y envíar a digital@pedrollo.com.co.

• Correo: Reenvíar a digital@pedrollo.com.co.

Descripción:

• Compras al mayor

Si el cliente desea comprar al mayor, alianza comercial con Pedrollo, proyectos.

Recordatorio: Pedrollo Colombia vende a través de sus distribuidores.

• Comunicación directa con el Asesor Comercial

Conversación preestablecida con el Asesor Comercial.

• Específicas:

a) Proyectos

Obra civil (Estadio, centro comercial, escuela, conjunto residencial, sistema de riego, acueducto), licitación.

- Casos de reposición

a) Modelo Pedrollo: Se le recomienda el mismo modelo o similar.

b) Modelo de otra marca (cliente enví­a placa de otra marca):

- Se valida las condiciones hidráulicas (altura y caudal) <punto de trabajo>.

- Si no lo tiene, se le indica el modelo Pedrollo aclarándole que como no conoce las condiciones hidráulicas no se le garantiza.

b) Fluid Solar

Electrobombas alimentadas con panel solar.

c) Electrobombas para calderas

- Bogotá:

Se envía por correo electrónico al AC Nelson Torres.

- Interior del país:

Se envía al asesor comercial de la zona.

d) Equipo contra incendio

Indagar con el cliente:

- Si desea un equipo listado (Norma NFPA) ya que no lo disponemos.

- Pedrollo cuenta con equipos no listado que le pueden cumplir con ese tipo de trabajo.

- Solicitar las condiciones hidráulicas (altura y caudal). Premisa de la venta responsable.

- Enviar al Asesor Comercial la información aportada por el cliente.

e) Tablero eléctrico

f) Combipress

g) Eyectoras (drenaje) Dúplex

• Grandes Superficies (Home Center <Sodimac> / Easy <Cencosud>)

a) Asistencia remota (Servicio de instalación por compras en Home Center)

- Home Center ofrece en algunas ciudades el servicio de instalación.

- Si el cliente informa que compró en Home Center, darle la información. Validar con ellos. Si Home Center no cuenta con servicio en la ciudad solicitada:

- Proceder a recomendar un CST con servicio de instalación (de la ciudad o el más cercano).

- Recomendar en primera instancia a los CST.

- De no contar con un CST en la ciudad:

a) Se recomendará un técnicos instalador.

b) Asistencia remota (Equipos de presión)

Estos equipos se le debe realizar una calibración cada 6 meses.

Indagar con el cliente:

- Tiempo de compra el producto

- Si le ha realizado la calibración en este tiempo

Visita de un técnico especializado que le haga la calibración, probablemente no sea de servicio técnico sino calibración del equipo para su correcto funcionamiento.

Actualizado Joseph González 01/12/2022

Cartera

Comunicación con ésta área.

 Tipo de casos:

• Relacionados a facturación (solicitud, consulta, modificación).

• Comunicación directa con la Jefe de Cartera.

Procedimiento:

• Llamada: Transferir a Recepción (ext. 0101).

• WhatsApp: Indicar el número de la línea administrativa (876-4666).

• Correo: Reenvíar a cartera@pedrollo.com.co.

Actualizado Joseph González 01/12/2022

Contabilidad

Tipo de casos:

• • Solicitud de Certificado de retención del IVA.

  • Comunicación relacionada a ésta área.

Procedimiento:

• Llamada: Transferir a Recepción (ext. 0101).

• WhatsApp: Indicar el número de la línea administrativa (876-4666).

• Correo: Reenvíar a contabilidad2@pedrollo.com.co.

Actualizado Joseph González 01/12/2022

Comercial

Solicitudes atendidas por Coordinación Comercial (Gabriela Agudelo). 

 Tipo de solicitudes a direccionar:

• Distribución Pedrollo

• Referencia Comercial

• Validación de correo (tuasesor@pedrollo.com.co e info@pedrollo.com.co)

• Comunicación con el coordinador comercial

Procedimiento:

• Llamada: Transferir a Valentina Salazar, promotor digital (ext. 0119).

• WhatsApp: Tomar nota de los datos de contacto y envíar a digital@pedrollo.com.co.

• Correo: Reenvíar a digital@pedrollo.com.co.

Descripción: 

• Distribución Pedrollo

a) Cliente debe cumplir con los requisitos (empresa legalmente constituida, RUT)

b) Identificación con Pedrollo).

c) Compra frecuente (mensualmente).

El asesor de atención al cliente enviará un correo electrónico al prospecto de distribución Pedrollo indicando:

- Agradecimiento.

- Acuse de recibo.

- Solicitud gestionada con el área encargada que procederá a la evaluación.

- Contacto posterior del área encargada.

• Referencia Comercial

La validación de la referencia comercial se le da al distribuidor. Pedrollo no la da al tercero (banco, seguro, etc.)

Pedrollo confirmará la emisión de la referencia comercial. Sólo información de la carta sin información adicional.

• Validación de correo (tuasesor@pedrollo.com.co e info@pedrollo.com.co)

Variables que se deben validar en este punto:

1) La atención del caso corresponde a otra área:

Tomar nota de su información, datos de contacto y enviarlo a Coordinación Comercial (comercial@pedrollo.com.co).

2) La atención del caso puede ser atendida en el Call Center:

Proceder con la atención según el tipo de  solicitud.

• Comunicación con el Coordinador Comercial

Conversación preestablecida con el coordinador comercial.

Actualizado Joseph González 01/12/2022

Experiencia

Coordinación creada con el objetivo de mejorar la experiencia en la comunicación con el cliente y lograr su satisfacción. Coordinador de experiencia, Miguel Velásquez.

 Tipo de casos a direccionar:

• • Consecutivos / Diagnóstico técnico

  • Actualización de los Centros de Servicio Técnico

  • Quejas de cliente (depende del tipo de caso)

Procedimiento:

• Llamada: Transferir a Recepción (ext. 0101).

• WhatsApp: Indicar el número de la línea administrativa (876-4666).

• Correo: Reenvíar a experiencia@pedrollo.com.co.

Actualizado Joseph González 01/12/2022

Gerencia Comercial

Tipo de casos:

• Comunicación con el gerente general, Andrés Tamayo

• Comunicación con el Sr. Roberto Tamayo (ex-gerente general)

Procedimiento:

• Llamada: Transferir a Recepción (ext. 0101).

• WhatsApp: Indicar número de la línea administrativa (876-4666).

• Correo: Reenvíar a experiencia@pedrollo.com.co.

Actualizado Joseph González 01/12/2022

Información Pedrollo

Información relacionada con la empresa.

 Tipo de casos:

• 1. Horario de atención (de la sede o del Call Center)

  2. Dirección*

  3. Información de otras sede Pedrollo en el mundo**

*Para detalles específicos de ubicación se transfiere la llamada a Recepción. Si el contacto es por WhatsApp se invita a llamar a la línea Administrativa (1) 8764666 (código de área 1 si es del interior del país). 

**Indicar información (correo o dirección de página web) según se indica en www.pedrollo.com.co/es/pedrollo-en-el-mundo.

Procedimiento:

• Llamada: Transferir a Recepción (ext. 0101) para el caso #2.

• WhatsApp: Indicar número de la línea administrativa (876-4666) para los casos #1 y #2.

• Correo: Responder conforme a la solicitud.

Actualizado Joseph González 01/12/2022

Llamada equivocada

Son llamadas recibidas que corresponden a otra compañía.

Con frecuencia se reciben llamadas de personas solicitando recibos, copia de factura o de giros siendo estas llamadas para la compañía Efecty quien tiene un número móvil similar al número móvil del Call Center.

Efecty (305) 734-1346 ➡️ Call Center (305) 734-1376

Se debe indagar bien con el cliente para determinar correctamente si la llamada corresponde a Pedrollo Colombia.

Actualizado Joseph González 27/04/2022

Llamada perdida

Devolución de llamada perdida de la línea móvil (305) 734-1376. A través de esta línea móvil los clientes podrán llamar al Call Center y escribir vía WhatsApp. También es utilizado por el personal de los distintos departamentos de Pedrollo Colombia para llamar a los clientes. Al realizar ésta llamada y el cliente no contestar, quedará como una llamada perdida y el cliente devolverá la llamada recibiéndose en el Call Center.

Consideraciones:

1. Cliente recibe llamada de la línea móvil y no atiende

• Consultar si está realizando alguna solicitud o si esperaba una llamada de Pedrollo Colombia. Procedimiento: Direccionar según sea el caso.

• De ser negativo el punto anterior se debe invitar al cliente a esperar que le contacten nuevamente.

2. Cliente ya estaba en conversación

• Consultar el nombre de la persona con quien conversaba o el departamento desde donde le llamaban. Procedimiento: Direccionar según sea el caso.

• De no recordar el nombre de la persona con quien conversaba o el departamento desde donde le llamaban se debe invitar al cliente a esperar que le contacten nuevamente.

Actualizado Joseph González 27/04/2022

Logística

Departamento a cargo de los despachos de mercancía. 

 Tipo de solicitudes a direccionar:

• Consulta de despachos no registrados en el archivo "Relación de despachos".

• Incidencias con el despacho.

• Comunicación con el coordinador de Logística.

Procedimiento:

• Llamada: Transferir a Valentina Salazar, promotor digital (ext. 0119).

• WhatsApp: Tomar nota de los datos de contacto y envíar a digital@pedrollo.com.co.

• Correo: Reenvíar a digital@pedrollo.com.co.

Actualizado Joseph González 01/12/2022

Despachos

Consulta de despachos de productos a los distribuidores. La misma se validará en el archivo “Relación de despachos” de la siguiente manera:

(Procedimiento en proceso de migración)

Actualizado Joseph González 27/04/2022

Consulta de despachos (Relación de despachos).

Tipos de casos:

• Despachos no registrados en "Relación de despachos":

a) Contacto por llamada telefónica.

De no encontrarse la compañía en el listado validar en primera instancia la fecha del pedido (ver sección “Preguntas y respuesta sobre despachos”); si está dentro del tiempo establecido y aún así no está registrado se transfiere la llamada a Comercial (ext. 0105) para su verificación.

b) Contacto por WhatsApp:

Se toma nota de los datos de contacto y se le envía la consulta a comercial@pedrollo.com.co. Una vez recibida la respuesta se le compartirá al distribuidor.

• Comunicación directa con el Coordinador de Logística, Julián Andrés Salazar.

Las llamadas que ameriten direccionar a Logística, se debe transferir a Cristina Ospina (Comercial), ella será el filtro. Ya no se harán transferencias a Logística.

Actualizado Joseph González 06/07/202

“Preguntas y respuesta sobre despachos”➡️ Procedimiento interno Call Center 

• Una vez que el asesor comercial toma el pedido ¿en cuánto tiempo se hace el despacho?

   Dentro de la empresa existen unos cortes para facturación. 

   En la mañana se reciben pedidos por parte del asesor comercial hasta las 9:14 am y estos se despachan solo para la ciudad de Bogotá y en la tarde sale otra camioneta más pequeña también para Bogotá pero con pedidos más pequeños, estos pedidos se reciben hasta las 12:00 pm. En resumen, se despachan el mismo día si llegan a tiempo, de lo contrario queda para el otro día.

   En la tarde se reciben pedidos para despacho a nivel nacional, menos Bogotá, solo hasta las 3:00 pm, igual que Bogotá si llegan a tiempo se despachan el mismo día, de lo contrario queda para el otro día.

• Una vez que está registrado en Relación de Despachos ¿en cuánto tiempo lo recibe el distribuidor?

   Eso depende de la ciudad y la transportadora, ciudades principales y cercanas al otro día, pero por ejemplo para la zona norte (Costa) puede tardar hasta tres (3) días. 

• ¿Tiene un costo para el distribuidor?

   Eso depende de la negociación que tiene el distribuidor con el Asesor Comercial. Generalmente si es crédito y tiene un buen nivel de compra el flete lo cubre Pedrollo, si es de contado o compra poco el flete lo debe cubrir el Distribuidor.

Importante: Información de uso interno para el Call Center.

 “Preguntas y respuesta sobre despachos”. Angélica Quiceno 09/04/2019

Mercadeo

Casos relacionados con esta área.

 Tipo de casos:

• • Devolución de llamada a la jefe de Mercadeo, Angélica Quiceno.

  • Escalamiento de consultas o casos.

  • Comunicación directa con la Jefe de Mercadeo.

Procedimiento:

• Llamada: Transferir a Recepción (ext. 0101).

• WhatsApp: Tomar nota de la solicitud, datos de contacto del cliente y compartir a Angélica Quiceno.

• Correo: Reenvíar a mercadeo@pedrollo.com.co.

Actualizado Joseph González 01/12/2022

Productos y servicios

Empresas y particulares ofreciendo sus productos y servicios.

Cristina Ospina 07/04/22 Angélica Quiceno 08/04/22

El asesor de ATC enviará un correo electrónico del oferente indicando:

- Agradecimiento.

- Acuse de recibo.

- Solicitud gestionada con el área encargada que procederá a la evaluación.

- Contacto posterior del área encargada.

Procedimiento:

• Llamada: Transferir a Recepción (ext. 0101).

• WhatsApp: Se invita a enviar propuestas a tuamigo@pedrollo.com.co. Una vez recibida se envía a Edwin Hernádez, coordinador administrativo (administrativo@pedrollo.com.co) con copia a David Arocha, gerente de operaciones (operaciones@pedrollo.com.co).

• Correo: Reenvíar siguiendo los pasos del punto anterior.

Actualizado Joseph González 01/12/2022

Proveedores

Se transfiere la llamada a Recepción (ext. 0101) y si el contacto es por WhatsApp se invita a llamar a la línea Administrativa (1) 8764666 (código de área 1 si es del interior del país).

Actualizado Joseph González 27/04/2022

Recepción

Transferencia de llamadas a esta área.

Tipo de casos:

• • Entrega de encomienda

  • Orientación para llegar a la sede de Pedrollo Colombia

  • Comunicación con personal Pedrollo

  • Comunicación con los Departamentos de Pedrollo*

  • Atención de proveedores de Pedrollo

  • Presentación para entrevista

  • Orientación en dirección de sede Pedrollo

*Desde el Call Center se dispone transferencia de llamadas a los siguientes departamentos:

• Coordinación de Logística (ext. 0103)

• Coordinación Comercial (ext. 0105)

• Coordinación de Experiencia VIP (ext. 0122)

• Mercadeo (ext. 0118)

• Servicio Técnico (ext. 0306)

Actualizado Joseph González 27/04/2022

Repuestos

Casos que amerita la atención del Grupo de repuestos.

Tipo de casos:

• • Repuesto no disponible en Inventario (fecha estimada de disponibilidad)

  • Precio no disponible en Inventario

  • Repuesto o modelo no aparece en la Matriz de repuestos

  • Repuesto errado

Actualizado Joseph González 27/04/2022

sistemas

Solicitud o contacto con el área de sistema (Luis Rodríguez, Compusecurity tecnologia y seguridad).

• •  Se transfiere la llamada a Recepción (ext. 0101) y si el contacto es por WhatsApp se invita a llamar a la línea Administrativa (1) 8764666 (código de área 1 si es del interior del país).

Actualizado Joseph González 27/04/2022