예외적인 케이스의 대응

CTM 정책으로 커버되지 않는 예외케이스 발생 시 대응 방안

• 주문 확인이 완료된 주문건의 발송전 취소
  • 정책 상 주문 확인 후에는 주문 취소 불가(수령 후 반품 가능)하나, 고객의 클레임에 따라 취소 처리 필요한 경우
  • CS >> 출고처 유선 연락 및 출고처 동의 후 주문 취소 처리 @브리즈어드민
• 반품기한 경과 후 반품 요청
  • CS >> 매출처 유선 연락 및 매출처 동의 후 반품 접수 처리 @브리즈어드민 OR ASSIST
  • 단, 현재 브리즈/ASSIST에서 매출처 확인 불가하므로 별도 웹사이트에서 확인 (이후 브리즈어드민/ASSIST 기능 개선 예정)
• 오배송/상품누락
• 상품불량

매장 배송 지연

• CS에서 자체적으로 매장에 연락하여 발송 독촉. 단, 상습적이거나 매장 연락이 닿지 않는 경우 CTM팀에 협조 요청이 올 수 있음.
• 주문일로부터 매장의 상품준비까지 3일 이상 시간이 경과하면 ASSIST앱에서 택배 수거 요청 불가. 이런 경우 CS에서 LF에 수거 요청
• 매장에서 상품준비 시 다음날 택배 수거되므로 지연 시간이 길어지는 경우 매장에 요청하여 매장에서 자체적으로 발송 처리하도록 하기도 함
• 당일배송 주문 지연 (판매자 귀책) 시
  • 원칙적으로는 다음 날 다시 당일배송을 태우고, 고객 배송비는 현금환불 처리
  • 단, 현재는 LF 및 직영점에서만 당일배송 출고되므로, 웬만하면 당일 처리가 누락된 건은 퀵으로라도 처리 (영빈님과 상의)

상품을 구해야 하는 경우

• 파손이나 오배송 등으로 인하여 고객이 양품으로 교환을 요청하는 상황에서, 해당 매출매장에 교환할 재고가 없는 경우
• 기본적으로는 CS에서 재고 없음을 안내하고 반품처리하나, 하드클레임인 경우 상품을 구해달라는 요청이 올 수 있음
• 브리즈 어드민 > 카탈로그 > 재고 페이지에서 조회하여 만약 같은 어카운트 내 다른 매장에 상품이 있으면, 재고를 가진 매장에서 대신 발송하도록 요청 (진원님이 협의 완료해 주시면 CS에서 해당 매장에 컨택)

반품 매장 협의 불가

• 매장에서 반품 검품 시, 상품오염, 택 손상, 신발 박스 손상 등의 사유로 반품을 거부하는 경우
• 원칙적으로 CS에서 반품 불가 사유를 고객 안내하고 회송 처리하여 종결 (회송비 고객 부담)
• 간혹 고객과 협의가 어렵고 고객 고의성이 없다고 생각되는 경우에는 매장에서 반품을 받아 주고 해당 재고는 손실 처리하기로 파트너들과 협의되어 있음 (파트너에서 일종의 예비비를 배정하여 이런 경우 손실 처리할 수 있는 room이 있음)
• 그럼에도 불구하고 매장별로 온도차가 있어 CS 협의가 되지 않는 경우 진원님을 통해 파트너 본사 협조 요청

주문 처리 관련 예외사항

• 고객의 요청으로 주문을 취소했는데 매장에서 상품을 발송한 경우
  • CS에서 고객에게 연락하여 가주문 진행 (매장픽업주문으로)

기능 문의/오류 문의

• 단순 기능문의나 오류는 CS에서 GS측으로 단톡방에서 문의함
• 기능의 기획의도, 정책에 대한 질문은 CTM으로 전달되므로, 급한 건은 CTM policybook페이지 참고, 팀원들과 확인하여 회신
• 어시스트 앱이 접속 불가 등 중대한 오류는 용수님/진원님께 공유

정산/ibox 관련 문의

• Ibox의 주문내역이 ASSIST와 상이한 경우
  • ibox에는 미결제된 주문 데이터까지 전송되어 실제 주문보다 많이 표기될 수 있음. 이런 주문데이터는 5분에 한번씩 클렌징되므로 없어져야 하나, 계속 차이가 있다면 최수현님께 문의
• 각종 주문 예외처리 시, 매장에서 “정산은 어떻게 하면 되는지” 문의하는 경우