狩野モデル-品質とは

顧客の満足感、充足感からなる品質要素の2側面

品質を魅力的品質要素(充足されれば満足、不充足でも仕方がない)、一元的品質要素(充足されれば満足、不充足で不満)及び当たり前品質要素(充足されれば当たり前、不充足で不満)に考え、ネガティブな顧客情報を集めた改良型製品ばかりにならないように定義している(これは狩野モデルと呼ばれている。以下に詳細を示す[1]参照)。

  • 魅力的品質要素:それが充足されれば満足を与えるが、不充足であっても仕方がないと受けとられる品質要素。
  • 一元的品質要素:それが充足されれば満足、不充足であれば不満を引き起こす品質要素。
  • 当たり前品質要素:それが充足されれば当たり前と受け止められるが、不充足であれば不満を引き起こす品質要素。
  • 無関心品質要素:充足でも不充足でも、満足も与えず不満も引き起こさない品質要素。
  • 逆品質要素:充足されているのに不満を引き起こしたり、不充足であるのに満足を与えたりする品質要素。

下には、上記の内容を視覚的に示すため、[1]の図1 物理的充足状況と使用者の満足感との対応関係図(b)を参考に作成した(図のPPTはこちら:KanoModel.zip)。

現在では、顧客の声(=要求)において、Negativeな場合は、FMEAで問題解決され、Positiveな場合は、QFDで企画・設計品質に展開され、顧客の声を製品・サービスに反映させる傾向が強い。

 

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  • 参考文献
[1] 狩野紀昭, 瀬楽信彦, 高橋文夫, 辻新一, 「魅力的品質と当たり前品質」, 『品質』, 14, No.2 pp39-48, 1984.