[주말판] 코로나 타고 확산 중인 챗봇, 대표적 사례 5

게시일: 2020. 12. 6 오후 12:18:32

데이터센터, 음식 배달 서비스, 주 정부 기관에서 질병관리센터까지

온라인 활동 급증하자 자연스럽게 늘어난 온라인 문의...챗봇이 절대적으로 필요

[보안뉴스 문가용 기자] 인공지능은 이미 현실이다. 물론 영화에서 나오는 것처럼 사람과 구분이 안 갈 정도로 똑같이 생긴 휴머노이드가 지능을 탑재하고 거리를 활보하는 건 아니지만, 이미 많은 기업들의 네트워크에 둥지를 틀고 고객들의 이야기를 들어주면서 적절한 답을 제시하기도 한다. 챗봇이라는 형태로 말이다.

[이미지 = utoimage]

현 시점에서 챗봇은 인공지능이라는 기술의 가장 보편적인 ‘실제 사용 사례’다. 챗봇이 높은 인기를 끄는 데에는 몇 가지 이유가 있다. 근간이 되는 자연어 처리 기술이 최근 몇 년 동안 급격하게 발전해 꽤나 높은 안정성을 확보하는 데 성공했다는 게 첫 번째다. 게다가 고객 응대라는 임무가 늘 고차원적인 상호작용을 필요로 하는 건 아니다. 단순 답변을 반복적으로 제공해야 할 때도 많은데, 이를 위해 비싼 인건비를 지급하는 건 기업 입장에서 효율이 높지 않다. 심지어 챗봇은 24시간 자지도 않고 상담에 응할 수 있다.

또한 코로나로 인해 챗봇 도입의 필요성은 이전보다 훨씬 더 높아진 상태다. 사람들의 온라인 활동이 기하급수적으로 늘어남에 따라 온라인 문의가 늘어났기 때문이다. 이번 주 주말판을 통해 본지는 코로나가 계기가 되어 구축된 챗봇들 중 적잖은 효과를 보여주는 사례들을 몇 가지 꼽아 보았다.

1. 에퀴닉스(Equinix)의 이봇(E-Bot)

글로벌 데이터센터이자 콜로케이션 전문 업체인 에퀴닉스는 꽤나 오래 전부터 인공지능을 헬프데스크에 접목하는 것을 실험해 왔다. 에퀴닉스는 26개국에서 220개의 데이터센터를 운영하고 있으며 1만 1천여 명의 임직원들이 여기에 배치되어 있다. 따라서 상담 업무가 꽤나 중요했고, 실제 많은 직원들의 시간이 고객 상담에 할애되었다고 한다. 이런 업무 불균형을 맞추기 위해 에퀴닉스는 2019년 4월 이봇(E-Bot)을 도입했다. 이봇은 무브웍스(Moveworks)라는 기업의 기술적 산물이라고 한다.

사용자 기업으로서 에퀴닉스가 말하는 이봇의 장점은 구축의 용이성이고, 슬랙(Slack) 및 마이크로소프트 팀즈(Microsoft Teams)와 같은 플랫폼과 호환성이 높다는 것이다. 따라서 구축 후 사용도 매우 간편해 업무 프로세스 변화로 인한 마찰이 생겨나지 않았다고 한다. 게다가 에퀴닉스가 여러 가지 예상 질문들을 이봇의 데이터베이스에 추가함으로써 코로나로 인한 대량 재택근무 기간에도 유연하게 대처할 수 있었다. 덕분에 에퀴닉스는 예산이나 직원 수를 늘리지 않고 서비스의 질적 향상이 눈에 띌 정도의 수준으로 올릴 수 있었다.

2. 뉴멕시코 주의 올리비아(Olivia)

팬데믹 사태가 벌어지면서 뉴멕시코의 노동청에 해당하는 기관은 인공지능 도입에 서둘렀다. 당시 콜센터는 100여 명으로 구성되었기 때문에 코로나로 인해 직장 문제가 생겨버린 수많은 주민들의 질문과 요청에 대응할 수가 없었다. 처음에는 다른 주 정부 기관에서 콜센터 담당자들을 불러들였다. 한 마디로 ‘빌린 것’인데, 이것으로 문제가 해결될 리가 없었다. 그래서 파트타임 근무자들을 추가로 모집했다. 곧 100명이 300명으로 늘어났다.

코로나는 갈수록 심해졌고 300명도 부족한 상황에 이르렀다. 노동청의 CIO였던 수 앤 애슨즈(Sue Anne Athens)는 챗봇이 필요하다는 결론을 내렸다. 특히 현재의 콜센터 인프라의 기반이 되고 있던 세일즈포스(Salesforce)의 기술과 호환이 되는 것이어야만 했다. 그래서 세일즈포스가 가지고 있던 아인스타인이라는 챗봇 플랫폼을 활용했다. 이를 통해 기본적인 정보를 수집하고, 답을 제안하고, 질문들을 항목화 해서 추가 조치를 취할 수 있도록 했다.

그렇게 아인스타인 챗봇 플랫폼으로부터 만들어진 챗봇을 올리비아라고 이름하고, 조직 전체의 고객 서비스 기능에 탑재시켰다. 올리비아는 현장에 투입되고서 단 며칠 동안 6만 5천 여 번의 대화를 진행했고, 현재는 하루에 약 7500번 고객들과 대화를 진행한다고 한다. 이에 큰 영감을 얻은 노동청은 올리비아 이후 기술적인 답변을 제공할 수 있는 새로운 챗봇인 도로시 5(Dorothy V)를 추가 도입했다.

3. 리버티뮤추얼(Liberty Mutual)

직원들 대다수를 재택 근무로 전환시켰다면, CEO나 보안 담당자들은 ‘직원들이 원격에서 회사 네트워크를 막 접속하는 것에 대해 취할 수 있는 안전 조치는 없을까?’로 많은 고민을 했을 것이다. 세계적인 보험사인 리버티뮤추얼도 마찬가지였다. 특히 5만 명이 넘는 근무자들에게 효율적으로 회사 공지 사항을 전달하고, 이들의 접속 현황을 파악하며 안전하게 지킬 수 있는 방법을 고심하지 않을 수 없었고, 그러면서 물망에 오른 게 챗봇 기술이었다. 여러 가지 선택지들을 놓고 고민했지만 결국 아마존의 렉스(Lex)를 선택했다고 한다.

리버티뮤추얼은 렉스를 기반으로 자체 챗봇 도구를 개발해 전사적으로 도입하기 시작했고, 이는 현재 텍스트로만 작동하는 챗봇 형태로 임직원들에게 제공되고 있다. 이 챗봇은 ‘내 휴가가 며칠이나 남았는가?’와 같은 단순 질문들에도 답을 해 줄 수 있을 뿐만 아니라 비밀번호 변경 절차를 도와주거나 인간 직원 대신 헬프 데스크를 어느 정도 운영할 수 있을 정도라고 한다.

4. 선 배스킷(Sun Basket)

음식 배달 전문 업체인 선 배스킷은 2020년 코로나 사태를 통해 급성장했다. 외출 금지 명령이 떨어지고 몇 주 지나지 않아 고객이 2배로 늘어난 것이다. 성장은 아직도 진행 중이다. 선 배스킷은 이전부터 세일즈포스의 솔루션을 사용하고 있었다. 그렇기 때문에 2018년 아인스타인 챗봇을 처음 구축했고, 이를 통해 고객들에 문의에 응했다.

선 배스킷의 아인스타인 기반 챗봇에는 서니 봇(Sunny Bot)이라는 이름이 붙었다. 이 챗봇을 통해 선 배스킷은 고객들의 문의를 보다 많이 받아들이고, 빨리 대답할 수 있게 되었다. 새 고객을 돕는 일에서부터 기존 고객의 주문을 접수하고 문의를 처리하는 것까지 도맡아 일 처리가 훨씬 원활해지고, 이 덕분에 빠르게 늘어나는 고객의 수를 수용할 수 있게 됐다.

5. CDC 코로나 바이러스 자가 진단 서비스, 클라라(Clara)

미국에서 코로나가 극심했던 지난 4월, 미국의 질병관리센터(CDC)는 코로나 진단을 위한 챗봇을 도입했다. 이 봇의 이름은 클라라였고, 질병관리센터를 방문하는 사람들을 빠르게 진단하는 역할을 수행했다. 증상을 듣고, 위험 가능성을 판단하는 것을 넘어 다음에 해야 할 일들을 제안하기까지 했다.

클라라는 마이크로소프트의 헬스케어 봇(Healthcare Bot)이라는 서비스를 기반으로 구축되어 있다. 헬스케어 봇은 코로나 기간 동안 여러 의료 건강 조직에서 활용된 서비스이기도 하다. 이를 바탕으로 질병관리센터에서 구축한 봇은 방문자에게 여러 가지 객관식 질문을 하고, 이를 바탕으로 분석을 진행한다. 접촉 가능성이 있는 사람이나 장소, 현재 나타나고 있는 증상, 인구통계학적 정보 등을 묻는데, 분석 후에는 다음에 실천해야 할 것들을 제안했다. 집에서 나가지 말라거나, 특정 증상을 어느 날짜까지 지켜보라거나, 의사의 자문을 구하라는 등이었다.

클라라는 조용히 혼자서, 아무도 모르게 검사를 진행하고 싶은 사람들 사이에서 인기가 꽤나 높았다. 물론 의학적으로 완전무결한 검사 결과를 내놓는 것은 아니지만 최소한의 안심을 하고 싶은 사람들에게 심리적 안정감을 주었다는 평을 받고 있다. 게다가 의료진이 절대적으로 부족한 상황에서 최초 진단을 대신 해 준 것이 보기보다 주요했다는 분석도 있다.

[국제부 문가용 기자(globoan@boannews.com)]

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현재 코로나 상황때문에 IT기술 발전의 방향이 조금 바뀌거나 지금 상용화된 기술들이 코로나에 대응하는 방향으로 많이 바뀌어 가는 것 같습니다.

코로나가 종식되기 전까지는 다양한 기술들이 코로나에 대처하기 위해서 다양한 기술들이 나오고, 변화할 것 같습니다.