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Le processus d'adaptation des individus aux changements se déroule en trois étapes distinctes : 1) Rompre avec le passé, 2) Explorer les nouvelles façons de faire et 3) Commencer les changements.
Au cours de ces trois étapes, nous pouvons observer des émotions et des comportements communs et dégager des stratégies en conséquence. Voyons ce qu'il en est.
1) Rompre avec le passé
La première étape consiste à rompre avec le passé, à faire le deuil des anciennes méthodes, des vieilles habitudes. La première réaction aux changements se manifeste souvent par de l'incertitude ou du rejet. Les individus sont, en outre, très préoccupés par les conséquences des changements à leur propre niveau. Ils sont contrariés de devoir renoncer à ce qui est familier et confortable. On peut parfois voir s'accroître l'absentéisme, le désengagement. On veut plus d'information, on questionne davantage.
De nombreuses stratégies visant à soutenir et à rassurer les individus peuvent être adaptées à la situation : fournir de l'information, expliquer à quoi s'attendre, traiter le passé avec respect, déceler et accepter les signes d'émotion, etc.
2) Explorer les nouvelles façons de faire
Cette seconde étape est en quelque sorte l'étape où l'on parvient à surmonter l'anxiété et la résistance, à expérimenter les changements et à définir les nouveaux rôles. C'est la période où les vieilles méthodes sont oubliées alors que l'on n'est pas encore tout à fait confortable avec les nouvelles. Souvent, cette phase s'avère la plus difficile. C'est le moment où plusieurs questions demeurent sans réponse. Progressivement, les individus s'initient aux nouvelles façons de faire et recherchent des moyens pour les améliorer.
Les actions à poser doivent alors aller dans le sens d’identifier clairement les priorités et définir les objectifs à court terme, faire connaître la structure intérimaire, encourager l'implication des individus à toutes les étapes du changement, etc.
3) Commencer les changements
Paradoxalement, le commencement correspond à la dernière étape du processus d'adaptation. C'est l'étape au cours de laquelle les individus adhèrent aux nouvelles valeurs, adoptent de nouvelles attitudes et commencent à percevoir des bénéfices tangibles et à s'engager dans l'implantation des changements. Ils ne s'engagent dans leur nouveau travail que lorsqu'ils ont intégré mentalement, émotivement et physiquement les changements. D'étranges choses peuvent alors se produire. Par exemple, les individus sont habituellement à la fois fatigués d'avoir traversé la phase de l'exploration et contents d'arriver enfin à la « terre promise ». Par contre, pour certains, le commencement demeure angoissant et la possibilité persiste que les changements ne soient pas conformes aux attentes. Pour d'autres, la vision est maintenant plus claire et ils sont déjà engagés.
Selon la situation et les individus en place, les actions suivantes peuvent être entreprises :
• s’inspirer des meilleures pratiques,
• favoriser le leadership de certaines personnes,
• communiquer la vision et la stratégie,
• former les individus,
• identifier des occasions de succès rapide,
• manifester de la gratitude,
• récompenser les individus, etc.
Il y a trois éléments clés à retenir concernant ce processus d'adaptation :
1. Le processus, tel que décrit ci-dessus, dépeint le cheminement habituel d'une personne qui s'adapte aux changements.
2. Tous n'évoluent pas au même rythme à travers ce processus.
3. Pendant que des individus progressent dans la démarche, d'autres sont susceptibles de revenir en arrière, et parfois même jusqu'à la phase précédente.
La route n'est donc pas à sens unique et tous ne la parcourent pas toujours en harmonie avec les autres personnes.
Les circonstances particulières qui prévalent dans chaque organisation font en sorte que tout programme de changement doit être spécifique. Quoiqu'il n'y ait pas de recette ou de méthodologie miracle pour faciliter le changement, une démarche réussie requiert une grande habileté à comprendre les comportements humains dans tout processus de changement.
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