Asiakkaan kohtaaminen

Kun opastus alkaa


  • Ole itse aktiivinen ja lähesty asiakasta, jos hän vaikuttaa olevan avun tarpeessa

  • Kuuntele asiakasta ja selvitä, mikä on hänen todellinen tuen tarpeensa

  • Ole kärsivällinen

  • Kysy ja varmista, ettei tule väärinkäsityksiä

  • Jos asiakas ei asioi äidinkielellään, huomioi se puhetavassasi

  • Näytä ja kerro, että sinulla on aikaa ja halua auttaa asiakasta

  • Digitukijana toimiminen vaatii uskallusta lähestyä ja palvella tuntemattomia ihmisiä


Opastuksen aikana


  • On täysin normaalia, jos et tiedä vastausta asiakkaan kysymykseen. Pohtikaa asiaa yhdessä. Käytä tiedonhakutaitojasi!

  • Jos asiakas ei ymmärrä sanomaasi, toista se rauhallisesti vielä selkeämmin sanavalinnoin

  • Jos et saa asiaa ratkaistuksi, sekin on ihan ok. Selvitä, mistä asiakas voisi saada lisää apua

  • Reagoi sopivalla tavalla. Älä koskaan väheksy asiakasta, vitsaile hänen osaamattomuudellaan tai naura hänen kysymyksilleen

  • Älä tee muuta samaan aikaan! Käytä omia mobiililaitteitasi vain, jos tarvitset niitä juuri silloin asiakkaan auttamiseen

Toiminta ohjaustilanteessa 25.2.21

Voit lukea lisää vinkkejä asiakaan kohtaamiseen ja digiopastustilanteessa toimimiseen InProptu-hankkeen Toiminta ohjaustilanteessa -webinaarin esitysmateriaalin dioista 26-31.

Millaisen digitukijan kanssa olisi mukavaa asioida, jos itse olisit asiakkaana. Mieti muutamia hyvän digitukijan ominaisuuksia. Klikkaa sitten tätä tekstiä ja lue ehdotuksia vastaukseksi. Ovatko omat ajatuksesi samanlaisia?

Hyvä opastaja voisi olla ainakin

  • empaattinen

  • hyväksyvä

  • kannustava

  • keskittynyt

  • kiittävä

  • kuunteleva

  • mukaan ottava

  • myönteinen

  • oppimaan kannustava

  • selkeä

  • toisen huomioiva

  • ymmärtävä

  • ystävällinen

Jos asiakas hermostuu


  • Pysy rauhallisena äläkä korota omaa ääntäsi

  • Keskity kuuntelemaan, mitä sanottavaa asiakkaalla on ja pyri ymmärtämään hänen tilannettaan

  • Pyri rauhoittamaan tilanne

  • Helpota asiakkaan huolia. Osoita, että olet hänen puolellaan ja että voitte selvittää tilanteen yhdessä

  • Kiitä asiakasta palautteesta, oli se mitä vain

  • Pyydä tarvittaessa esimies paikalle

  • Jos asiakas on aggressiivinen, poistu paikalta ja kutsu apua


Mikä lisää asiakkaan luottamusta?


  • Ammatillisuus: puhu asiallisesti, kerro asioista rauhallisesti, noudata yhteisiä pelisääntöjä ja ole puolueeton

  • Johdonmukaisuus: toimi samoin periaattein kaikkien kanssa ja kaikissa tilanteissa

  • Luottamuksellisuus: digitukijaa sitoo vaitiolovelvollisuus

  • Rehellisyys: älä esitä tietäväsi enempää kuin tiedät, jotta et opasta asiakasta väärin

  • Suoruus: jos et esimerkiksi kykene auttamaan asiakasta tai hän saisi mielestäsi sopivampaa tukea jostain toisaalta, kerro se hänelle

  • Vastuullisuus: noudata aina digitukea ohjaavia lakeja ja sääntöjä

Digiopastus_asiakaspalveluna.pdf

Lue lisää tyytymättömän asiakkaan kohtaamisesta ja luottamuksen luomisesta Digiopastus asiakaspalveluna -oppaan sivuilta 3-4!