Asiakkaan kohtaaminen
Kun opastus alkaa
Ole itse aktiivinen ja lähesty asiakasta, jos hän vaikuttaa olevan avun tarpeessa
Kuuntele asiakasta ja selvitä, mikä on hänen todellinen tuen tarpeensa
Ole kärsivällinen
Kysy ja varmista, ettei tule väärinkäsityksiä
Jos asiakas ei asioi äidinkielellään, huomioi se puhetavassasi
Näytä ja kerro, että sinulla on aikaa ja halua auttaa asiakasta
Digitukijana toimiminen vaatii uskallusta lähestyä ja palvella tuntemattomia ihmisiä
Opastuksen aikana
On täysin normaalia, jos et tiedä vastausta asiakkaan kysymykseen. Pohtikaa asiaa yhdessä. Käytä tiedonhakutaitojasi!
Jos asiakas ei ymmärrä sanomaasi, toista se rauhallisesti vielä selkeämmin sanavalinnoin
Jos et saa asiaa ratkaistuksi, sekin on ihan ok. Selvitä, mistä asiakas voisi saada lisää apua
Reagoi sopivalla tavalla. Älä koskaan väheksy asiakasta, vitsaile hänen osaamattomuudellaan tai naura hänen kysymyksilleen
Älä tee muuta samaan aikaan! Käytä omia mobiililaitteitasi vain, jos tarvitset niitä juuri silloin asiakkaan auttamiseen
Millaisen digitukijan kanssa olisi mukavaa asioida, jos itse olisit asiakkaana. Mieti muutamia hyvän digitukijan ominaisuuksia. Klikkaa sitten tätä tekstiä ja lue ehdotuksia vastaukseksi. Ovatko omat ajatuksesi samanlaisia?
Hyvä opastaja voisi olla ainakin
empaattinen
hyväksyvä
kannustava
keskittynyt
kiittävä
kuunteleva
mukaan ottava
myönteinen
oppimaan kannustava
selkeä
toisen huomioiva
ymmärtävä
ystävällinen
Jos asiakas hermostuu
Pysy rauhallisena äläkä korota omaa ääntäsi
Keskity kuuntelemaan, mitä sanottavaa asiakkaalla on ja pyri ymmärtämään hänen tilannettaan
Pyri rauhoittamaan tilanne
Helpota asiakkaan huolia. Osoita, että olet hänen puolellaan ja että voitte selvittää tilanteen yhdessä
Kiitä asiakasta palautteesta, oli se mitä vain
Pyydä tarvittaessa esimies paikalle
Jos asiakas on aggressiivinen, poistu paikalta ja kutsu apua
Mikä lisää asiakkaan luottamusta?
Ammatillisuus: puhu asiallisesti, kerro asioista rauhallisesti, noudata yhteisiä pelisääntöjä ja ole puolueeton
Johdonmukaisuus: toimi samoin periaattein kaikkien kanssa ja kaikissa tilanteissa
Luottamuksellisuus: digitukijaa sitoo vaitiolovelvollisuus
Rehellisyys: älä esitä tietäväsi enempää kuin tiedät, jotta et opasta asiakasta väärin
Suoruus: jos et esimerkiksi kykene auttamaan asiakasta tai hän saisi mielestäsi sopivampaa tukea jostain toisaalta, kerro se hänelle
Vastuullisuus: noudata aina digitukea ohjaavia lakeja ja sääntöjä
![](https://www.google.com/images/icons/product/drive-32.png)
Lue lisää tyytymättömän asiakkaan kohtaamisesta ja luottamuksen luomisesta Digiopastus asiakaspalveluna -oppaan sivuilta 3-4!