Modul 3
MODUL 3: FASA MENGENAL PASTI MASALAH
(E-EXPRESSION)
Hasil pembelajaran:
Saya belajar mengenal pasti masalah melalui journey map.
Saya belajar memilih satu masalah daripada banyak masalah yang telah dikenal pasti dari aspek imej, kos, masa dan kemampuan.
Kriteria Kejayaan:
Saya dapat mengenal pasti masalah melalui journey map.
Saya dapat memilih satu masalah daripada banyak masalah yang telah dikenal pasti dari aspek imej, kos, masa dan kemampuan.
Aktiviti
Aktiviti
Dalam pekerjaan atau tugas-tugas harian yang berkaitan dengan pekerjaan anda, terdapat banyak masalah yang berlaku menyebabkan sistem penyampaian tidak berkesan atau tugas-tugas anda menjadi susah atau ada masalah (konflik) berlaku, yang perlu ditambah baik. Sebagai penjawat awam, anda perlu menangani masalah tersebut agar sistem penyampaian menjadi lebih berkesan.
Secara berkumpulan, peserta dikehendaki mencari masalah yang berkisar dengan unit tempat anda bertugas.
Kumpulan mengenal pasti masalah tersebut melalui journey map dengan berfokus kepada “titik sakit”.
Setiap ahli kumpulan menemu bual pelanggan untuk mengetahui masalah-masalah yang dihadapi oleh mereka.
Setiap ahli kumpulan mengemukakan satu masalah untuk dibentangkan dalam kumpulan.
Setiap kumpulan berbincang untuk memilih SATU SAHAJA MASALAH daripada banyak senarai masalah tersebut dengan mengambil kira beberapa kriteria dalam memilih satu masalah tersebut iaitu dari aspek:
Imej
Kos
Masa
Kemampuan
Kumpulan membuat pembentangan berdasarkan tugasan dalam aktiviti yang dilaksanakan.
Apakah perkhidmatan yang anda mahu?
Ke mana anda hendak pergi untuk mendapatkan perkhidmatan tersebut?
Kenal pasti di mana anda bermula dan di mana anda berakhir ketika mendapat sesuatu perkhidmatan.
Sepanjang perjalanan tersebut, kenal pasti “titik sakit” untuk mengetahui sesuatu masalah yang berlaku ketika anda mendapatkan perkhidmatan tersebut.
Nota: Teknik-teknik temu bual
Memperkenalkan diri terlebih dahulu
Menyatakan tujuan temu bual ini diadakan
Menanyakan masalah yang berlaku di suatu kawasan. Contohnya; kawasan asrama.
Mendalami masalah-masalah yang berlaku tersebut dengan 5W 1H (what, where, who, when, why & how)
Bijak membuka ruang supaya responden dapat menghuraikan masalah yang diceritakannya.
Beri ruang supaya responden anda memberi ulasan terhadap perkara yang dibualkan.
Jangan memberi komen atau ulasan sama ada pandangan responden itu betul atau salah.
Dengar dengan teliti setiap butiran diucapkan oleh responden.
Tunjukkan rasa prihatin anda.
Apakah perkhidmatan yang anda hendak anda peroleh?
Ke mana anda hendak pergi untuk mendapatkan sesuatu perkhidmatan?
LAMPIRAN: Journey Map
kenal pasti di mana anda bermula dan di mana anda berakhir ketika mendapat sesuatu perkhidmatan.
Sepanjang perjalanan tersebut, kenal pasti “titik sakit” untuk mengetahui sesuatu masalah yang berlaku ketika anda mendapatkan perkhidmatan.
Sila tonton video ini.
Sila kenal pasti "titik sakit" yang terdapat dalam video di atas berdasarkan peta perjalanan mereka untuk sampai ke destinasi.
Sila tonton video ini.
Sila kenal pasti "titik sakit" yang terdapat dalam video di atas berdasarkan peta perjalanan mereka untuk sampai ke destinasi.