avaliações & COMENTÁRIOS

Os comentários dos/as Clientes são uma parte integrante da experiência Wengo. Eles fornecem aos novos utilizadores uma ideia clara da qualidade e da fiabilidade dos seus serviços, desempenhando um papel crucial na decisão de escolher um Especialista. Além disso, oferecem-nos a todos a oportunidade de receber um feedback valioso, que pode ajudar a melhorar os nossos serviços e a crescer enquanto profissionais.

Na Wengo, acreditamos firmemente na transparência e na autenticidade. Por isso, não moderamos os comentários, não os eliminamos, e garantimos que provêm de Clientes reais. Isto significa que cada comentário que vê no site é autêntico e representa uma experiência genuína do/a Cliente.

Como são recolhidos os comentários?

Após a consulta, o/a Cliente recebe um convite por email e através da caixa de mensagens privada para deixar um comentário sobre a sua experiência e partilhar a sua impressão geral acerca da consulta (muito satisfeito, satisfeito, neutro ou insatisfeito).

Para que uma consulta possa ser alvo de um comentário por parte do/a Cliente, a duração mínima da consulta deve ser de 5 minutos pagos. Desta forma, garantimos que todos os comentários se baseiam em experiências reais.

Os/as Clientes têm um prazo de 15 dias após a consulta para partilharem a experiência.

Quatro meses após uma consulta, o cliente pode deixar uma segunda opinião para confirmar — ou ajustar — a sua impressão inicial. As duas opiniões ficam visíveis, mas é a mais recente que conta.

Deve-se responder aos comentários dos/as clientes?

É crucial responder aos comentários! Isso demonstra que dedica tempo a ouvir os/as seus/suas Clientes e que está comprometido/a em melhorar a sua experiência. Uma resposta bem elaborada pode transformar uma crítica negativa numa oportunidade de fidelização. Da mesma forma, agradecer a um/a Cliente por um comentário positivo reforça a sua satisfação e lealdade.

Dicas para responder:

Comentários positivos: Agradeça ao/à cliente pelo feedback e exprima a sua gratidão.

Comentários negativos: Responda de forma calma, agradeça ao/à Cliente pelo comentário e ofereça uma solução ou uma explicação, se necessário.

Como escolher entre resposta pública e resposta privada?

Ao responder a um comentário, pode optar entre uma resposta pública (visível para todos/as) ou uma resposta privada (visível apenas para o/a Cliente).

Aconselhamos dar preferência à resposta pública, pois esta ajuda a:

Reforçar a confiança dos/as potenciais Clientes;
Melhorar a sua reputação online;
Demonstrar o seu profissionalismo;
Mostrar que leva os problemas a sério e valoriza a interação com os/as seus/suas Clientes.

É importante notar que, paralelamente à resposta pública, pode comunicar em privado para partilhar informações sensíveis ou pessoais, ou para discutir situações particularmente delicadas ou emocionais.

O que fazer no caso de um comentário negativo?

Pode ser difícil lidar com um comentário negativo, especialmente quando não é tão positivo quanto gostaríamos. No entanto, acreditamos que é esta honestidade e transparência que tornam a Wengo uma plataforma de confiança para os/as seus/suas Clientes.

Encare os comentários negativos como oportunidades de melhoria. Eles podem oferecer informações valiosas sobre aspetos dos seus serviços que podem ser ajustados e aperfeiçoados.

Responda de forma profissional, reconheça as preocupações do/a Cliente e apresente uma solução ou uma explicação. Uma resposta bem elaborada pode transformar uma crítica negativa numa oportunidade de fidelização.
Considere também entrar em contacto com o/a Cliente por mensagem privada para compreender melhor os motivos da sua insatisfação.

A forma como responde a um comentário negativo pode fazer toda a diferença no fortalecimento da relação com o/a Cliente e na melhoria da sua reputação enquanto profissional.

Os comentários podem ser apagados?

Não removemos os comentários, exceto em casos de violação dos termos de utilização.

Porque é que alguns comentários de Clientes não aparecem no meu perfil?

Todos os comentários deixados pelos/as seus/suas Clientes são contabilizados de forma a refletir fielmente a experiência e a satisfação deles/as. No entanto, existem situações em que certos comentários podem não ser exibidos publicamente, nomeadamente:

Eliminação de conta do/a cliente: Quando um/a cliente solicita a eliminação da sua conta Wengo, em conformidade com o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD), o conteúdo dos seus comentários também é eliminado. Contudo, estas avaliações continuam a ser contabilizadas no total.
Comentários múltiplos num prazo de 24 horas: Se um/a cliente publicar vários comentários sobre si num intervalo de 24 horas, apenas o primeiro comentário será visível no seu perfil. No entanto, todos os comentários são considerados no cálculo do total. Esta medida visa assegurar a credibilidade e fiabilidade das avaliações, garantindo uma diversidade de opiniões no seu perfil.

Como é calculada a percentagem que aparece na ficha Especialista?

O índice de recomendação dá aos utilizadores uma ideia da satisfação geral dos/as Clientes e da probabilidade de recomendarem o especialista.

Aqui está a fórmula do cálculo:

(2* favoritos + 1,5* muitos satisfeitos + satisfeitos - 0,5* insatisfeitos) / (2* favoritos + 1,5* muitos satisfeitos + satisfeitos + insatisfeitos)

Este cálculo ponderado permite refletir de forma justa a satisfação dos clientes, dando maior valor aos comentários extremamente positivos e menor peso aos negativos.

Se for um/a novo/a Especialista, a sua percentagem só irá aparecer na sua página quando receber 3 comentários de Clientes diferentes.

Favoritos

No início do mês, os/as clientes que consultaram pelo menos 3 Especialistas diferentes podem escolher um Especialista preferido. Eles/as podem assim ter um Especialista favorito que podem recomendar aos seus amigos, família...

Os clientes elegíveis só podem escolher um Especialista favorito por mês: recomendamos que responda aos/as clientes para os/as agradecer.

Distinções Wengo

Segundo o número de avaliações dos/as clientes e de favoritos recebidos, podem surgir distinções na sua página Especialista.

Especialista do ano : os 10 Especialistas que receberam o maior número de comentários positivos durante o ano.

Especialista do mês : os 5 Especialistas que receberam o maior número de comentários positivos durante o mês.

Especialista favorito/a : os 5 Especialistas que receberam o maior número de "Especialista favorito" durante o mês.

O pictograma aparece logo após ter recebido uma destas distinções durante os últimos 12 meses.

Irá aparecer também o número de vezes que recebeu esta distinção ao longo dos últimos 12 meses.

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