Оформление заказа

При входящем звонке БУДУТ доступны дополнительные элементы в меню:

1. Поле для ввода номера для перевода;

2. "Перевести клиента" - кнопка для перевода по набранному номеру;

3. "Холд+исходящий" - осуществить звонок по набранному номеру, текущий вызов при этом будет поставлен на ожидание;

4. "Завершить исходящий" - прекратить звонок по набранному номеру, вернуться к звонку, который был поставлен на удержание;

5. "Соединить звонки" - соединить набранный звонок со звонком, который был поставлен на удержание;

6. "Переключиться между звонками" - переключиться на звонок, который был на удержании, и поставить новый звонок на удержание;

7. "Завершить" - завершить входящий звонок;

8. "Уйти с линии" - завершить активную сессию;

9. "Поставить на паузу" - сделать перерыв.

Оформление заказа

После авторизации нажми кнопку «выйти на линию» для приема звонков. Временем начала рабочей смены является время выхода на линию, то есть фактическое время приема первого звонка.

Рабочее время смены начинается именно с момента нажатия данной кнопки и принятия первого звонка.

! Перед приемом звонков тебе нужно ознакомиться с последними обновлениями информации в рабочих файлах и чатах.

! Как только ты нажмешь "Выйти на линию", тебе тут же поступит звонок, будь внимателен.

Оформление (новое).mp4

Во всех видео, представленных на сайте, где происходит прием звонка, оператор вводит город самостоятельно, так как запись происходила на тестовой форме. Когда вы будете в режиме реального времени принимать звонок, то город, из которого будет звонить клиент, определится автоматически.

внимание!

Для того, чтобы оформить заказ, тебе необходимо нажать кнопку "Вызвать" перед тем, как завершить диалог.

После того, как ты оформил заказ и нажал кнопку «Завершить» или клиент положил трубку первым, карта заказа остается активной только в течение 3 секунд! Если ты допустил ошибку при оформлении, то после завершения вызова изменения в заказ вносить запрещено!
Если звонок еще не завершен и клиент на линии, то необходимо попросить его подождать, внести изменения, озвучить клиенту информацию, которую ты обновил, и стоимость поездки, если она изменилась.

Рассмотрите подробно все элементы карты заказа:

1. Номер телефона абонента. Рядом располагается поле "Имя" - не используется;

2. Начальный адрес (Точка А);

3. Конечный адрес (Точка Б);

4. Поле «Комментарий» - важная информация для водителя;

5. Дополнительные услуги (Могут отличаться в зависимости от выбранного тарифа или населенного пункта);

6. Добавить адрес, в случае, если клиент хочет добавить промежуточную точку (можно внести до 3х промежуточных точек);
Добавить начальный адрес на место конечного с сохранением промежуточной точки; Поменять местами начальный и конечный пункты;

7. Выбор тарифа и способа оплаты;

8. Стоимость поездки; Примерное время в пути; Примерное ожидание подачи авто;

9. Кнопка вызова автомобиля - оформление заказа для клиента;

10. Соединить клиента со службой поддержки;

11. Перевод водителя на автоинформатор;

12. Актуальные тарифы;

13. Кнопка для отправки формы для желающих работать оператором или водителем;

14. Кнопка для отправки жалобы.

Обрати внимание!

Есть возможность выбрать комментарий по кнопке из списка, не прописывая его вручную. Можно выбирать несколько комментариев.

Чтобы перейти в окно выбора комментария, необходимо нажать сочетание клавиш Ctrl+K.

Мультизаказ

Мультизаказ (новое).mp4

У каждого клиента есть возможность воспользоваться функцией "Мультизаказ".

На один номер телефона есть возможность оформить до 3-х автомобилей.

Для того, чтобы оформить 2 или 3 авто на 1 номер телефона, тебе необходимо воспользоваться горячей клавишей "ALT+N".

Предварительный заказ

Предварительный заказ.mp4

В городе может быть доступен предварительный заказ.

О доступности предварительного заказ сигнализирует кнопка "Предзаказ". Если клиент хочет оформить предзаказ, тебе нужно:

Уточнить точку А и Б, дату, время подачи машины партнёра.
Заполнить поле со временем заказа.
Проинформировать, что стоимость клиент узнает в момент назначения машины. Она будет сообщена либо в IVR, либо в СМС.

Оформление (новое).mp4

Оформление заказа

- Приветствие клиента;

- Уточнение точки А (проговариваем город, улицу, номер дома);

- Уточняем какой ориентир;

- Уточнение точки Б (проговариваем улицу, номер дома);

- Называем стоимость.

ВАЖНО! Оформляем заказ только после подтверждения клиента.

Аэропорт (новое).mp4

Поездка в аэропорт

Существуют дополнительные вопросы, уточняем их после ввода точки А и точки Б.

- Будете ли Вы готовы, если машина партнера приедет в течение 5 минут?

- Будет ли у Вас багаж? (написать в комментарии)

Консультация (новое).mp4

Про стоимость

Если клиенту нужно только узнать стоимость, то делаем всё как и при оформлении заказа, вводим адреса и называем стоимость.

ВАЖНО! Помни, что стоимость меняется каждую минуту в зависимости от спроса и ситуации на дороге, ты можешь назвать цену только в данную минуту.

Горячие клавиши

Для высокой скорости работы в форму были встроены горячие клавиши.

С их помощью ты сможешь обрабатывать заказы корректно и быстро.

Горячие клавиши/Функционал

TAB - Переход между информационными ячейками
Shift+TAB - Вернуться назад на ячейку
Enter - Выбрать
Стрелки вверх/вниз/вправо/влево - Выбор по дополнительным критериям поездки
Alt+Enter - "Кнопка "Вызвать", "ОК"
Alt+Q - Посмотреть тарифы
Shift+Esc - Завершить диалог
Alt+A - "Добавить адрес"
Ctrl+A - Выделить поле с адресом
Ctrl+K - Выделить поле с комментарием
Alt+стрелка вверх - Поменять адреса местами
Alt+D - Оформление заказа "туда/обратно"
Ctrl+X - Удалить поле с адресом
Alt+R - Возобновление заказа
Alt+N - "Еще заказ"
Alt+D - При активном заказе "Соединить с водителем"
Alt+W - "Перевести в СП"
Alt+E - "Перевести в СП корп клиент"
Alt+Z - "IVR для водителя"
Alt+С - Кнопка "Отмена". (Только при активном заказе)
Alt+Tab - переход из одного диалогового окна в другое
Ctrl+Пробел - Приблизить адрес на карте

Не забываем использовать базовые клавиши:

Tab - перейти на строку вниз
Shift+Tab - подняться на строку вверх
Ctrl+A - выделить поле с адресом
Ctrl+C - копировать
Ctrl+V - вставить
Home - перейти в начало строки
End - перейти в конец строки
Print Screen - сделать скриншот (снимок) экрана

Поиск адресов

При поиске адреса необходимо задавать уточняющие вопросы, работать с картой и вести активный диалог с клиентом для точного определения местоположения клиента и верного оформления заказа.

В запросах есть информация о том, где находится адрес (город, микрорайон, улица), и примечания по данному адресу (например, если улица была переименована). При вводе всех адресов, кроме адреса в точке А, система также отображает расстояние до данной точки.

Пример 1

Когда клиент озвучивает адрес (улицу и номер дома), в выпадающем списке мы видим город и наименование микрорайона, в котором находится адрес.

Пример 2

Когда клиент озвучивает наименование магазина (например, Леруа Мерлен), в выпадающем списке есть адрес, где расположен магазин. Если в городе 2 и более одноименных магазина, либо это сетевые магазины, необходимо сверять адрес с клиентом.

В ситуациях, где возникает сложность при поиске адреса, необходимо работать с картой, а также задавать клиенту уточняющие вопросы.

ОСНОВНЫЕ УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ, которые можно задать клиенту:

• Что находится рядом?

• Не могли бы Вы указать какой-либо ориентир?

• Можете ли Вы назвать ближайший к Вам адрес?

• Находится ли недалеко от Вас какое-либо пересечение улиц?

• Какая улица находится рядом?

• Недалеко от Вас есть какая-либо остановка/станция метро/жд/автостанция?

• Какой это район/регион/область?

• Есть ли поблизости ТЦ, крупные сетевые магазины, больницы или достопримечательности?

• Если у клиента невнятная речь, вежливо просим повторить по буквам: «Повторите, пожалуйста, по буквам».

Пример 3

При вводе точки «Б» мы видим расстояние от точки «А» до заданного адреса. Это очень важный момент при поиске одноименных объектов. Обращаем особое внимание на (см. скрин).

Пример 4

Если Яндекс.Гоу недоступно в регионе, при вводе полного адреса (Город, улица, номер дома) - появится красная надпись: “не поддерживается сервисом”.

Пример работы оператора в линии.

Видео ТС.mp4

Скрипты

Самоконтроль

Главная страница

Page updated

Google Sites

Report abuse