Embedded Files
Обращение клиентов
Обращение клиентов
Получая нецелевое обращение по следующим тематикам, ты должен перевести звонок в Службу Поддержки:
Получая нецелевое обращение по следующим тематикам, ты должен перевести звонок в Службу Поддержки:
"Оставайтесь , пожалуйста, на линии, соединю Вас со службой поддержки."
Финансовые вопросы
Финансовые вопросы
клиент оплатил наличными, а оплата стояла по карте; списание денежных средств с карты; разница в суммах при оплате поездки; у водителя нет сдачи.
Срочное обращение
Срочное обращение
как угроза жизни:
водитель удерживает клиента в машине;
высадили ребенка на трассе;
водитель избил клиента;
сексуальное домогательство со стороны водителя к клиенту и т.д.
Жалобы
Жалобы
клиентов и негативные отзывы о поездках.
Так же могут быть следующие обращения:
Так же могут быть следующие обращения:
- Потерянные вещи;
- Клиент попал в ДТП;
- Отчетность по поездке и квитанции;
- Заказ через приложение, оплата по карте - клиент не в авто;
- Проблемы текущих и завершенных поездок;
- Клиент нашел важные личные документы водителя (паспорт, билеты, в/у).
ВАЖНО! Если ты увидел или сам клиент сообщил, что он корпоративный - его переводим в корпоративную службу поддержки (Передать в поддержку корп.)
ВАЖНО! Если ты увидел или сам клиент сообщил, что он корпоративный - его переводим в корпоративную службу поддержки (Передать в поддержку корп.)
Обрати внимание на исключения:
Обрати внимание на исключения:
Если у клиента есть жалоба на сервис, но ему необходимо переоформить заказ, то приносим извинения и переоформляем заказ;
Положительные отзывы о поездках;
Консультации по оформлению заказа, расчета стоимости и использование приложения.
Клиент обращается повторно, проблема не решена:
Подскажите, когда оставляли обращение?
Если не прошли сутки с момента обращения:
Если прошли сутки с момента обращения:
Если прошло несколько суток с момента обращения: соединяем с СП
"Пожалуйста, не волнуйтесь. На данный момент Ваше обращение находится в обработке. Вам ответят максимально оперативно." Если негатив - перевод в СП.
Жалоба на водителя
Примеры:
Подрезал машину
Проехал на красный свет и др. нарушения на дороге
Скрипт: "Оставайтесь , пожалуйста, на линии, соединю вас со службой поддержки."
Перевести звонок по кнопке "Тех Поддержку ".
Как это делается?
Оператор принимает звонок
Убеждается, что обращение попадает под одну из категорий выше
Нажимает кнопку "Тех. поддержка" или “Передать в поддержку корп” (если вопрос по заказу как корпоративный клиент)
Для перевода нажимаем ALT + W, после нажимаем “Соединить”, гудок не ждем.
Скрипты
Скрипты
Page updated
Google Sites
Report abuse