Основные правила и начало рабочего дня

Основные правила удаленной работы

Ты должен находиться в тихом помещении без посторонних звуков.
О любом сбое, технической проблеме ты обязательно уведомляешь дежурного Руководителя в специальном чате в Telegram.
Находясь в разговоре, запрещено есть, пить, жевать.
Находясь в разговоре, запрещено читать статьи, играть в телефон, смотреть видео, вести переписку с друзьями, в первую очередь это будет влиять на твои показатели.
Важно помнить, что все инструкции, регламенты, номера клиентов, диалоги, структура, программное обеспечение, мотивация и т.д. является интеллектуальной собственностью компании и не подлежит никакой огласке. Любая попытка передать эту информацию, будь то намеренно или случайно, расценивается как нарушение соглашения о неразглашении информации с последующими санкциями и судами.

1.2 Под конфиденциальной информацией в настоящем Соглашении понимается любая информация (научно-техническая, технологическая, производственная, финансово-экономическая или иная, в том числе о средствах защиты информации и идентификации/аутентификации, авторизации (логинах, паролях и т.д.), статистическая, информация о клиентах, о продуктах, услугах, результаты исследований и т.д.), передаваемая одной Стороной другой Стороне в любой возможной форме (устной, письменной, электронной, иной), которая имеет действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу.

4.1. Принимающая Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны Конфиденциальной Информации, переданной по Соглашению, обязана возместить Передающей Стороне по требованию последней убытки, причиненные таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством РФ.

Привет! Поздравляю тебя, ты в скором времени будешь специалистом по обработке заказов такси по телефону. В нашей компании мы все общаемся на "ты". Будем рады видеть тебя в нашей команде после прохождения всех этапов оценки.

Идеальный специалист по обработке заказов колл-центра

Увлеченный

Готов сделать клиента счастливым и постоянным

Активный слушатель и собеседник

Обладает хорошей дикцией и грамотной речью, ясно формулирует мысли

Командный игрок

Комфортно чувствует себя в команде и умеет работать на достижение общих целей

Технически подкован

Уверенный пользователь ПК, умеет работать в офисных программах, быстро печатает

Инструкция по приему телефонных звонков

Начать разговор через 2-3 секунды, чтобы клиент мог хорошо расслышать приветствие;
Поздороваться с клиентом;
Уточнить у клиента адрес подачи машины партнера, ориентир (куда подать машину партнера) и адрес, куда клиент поедет;
Найти на карте нужные адреса;
Озвучить стоимость поездки и подтвердить оформление заказа у клиента;
Поблагодарить клиента за заказ и завершить диалог;
Если звонок клиента не связан с заказом такси, то необходимо выяснить запрос клиента и, в зависимости от ситуации, совершить одно из действий:
1. Проконсультировать самостоятельно;
2. Перевести звонок согласно регламенту.

Все разговоры оператора с клиентом записываются (Сами об этом клиентам не говорим);
Выборочно диалоги каждого оператора прослушиваются и развернуто оцениваются;
Оценка качества диалога влияет на твою финансовую мотивацию;
Ежемесячно сотрудниками контроля качества детально оценивается по 52 диалога на каждого оператора. За отчетный период (2 недели) прослушивается 26 диалогов;
Проходной балл 88%;
Ошибки, согласно комментариям контроля качества, с тобой разбирает твой руководитель группы;
1 раз в 2 недели, ты сможешь ознакомиться со своими текущими показателями - количество заказов, время разговора, балл по прослушке.

Правила телефонного разговора

Особенности телефонного общения

- Уверенный голос;
- Четкая дикция;
- Правильный темп речи;

Необходимо:

Внимательно слушать клиента;
Переспрашивать в случаях, когда клиента плохо слышно;
Дополнительные вопросы = больше информации = верно оформленный заказ.

- Улыбка в голосе;
- Концентрация на разговоре;
- Правильная осанка;

Запрещено:

Употреблять уменьшительно-ласкательные слова;
Употреблять слова-паразиты;
Выражать сомнения в словах клиента;
Выражаться нецензурно.

Вся наша команда общается в Telegram - там все рабочие чаты, каналы и новостные записки. Это бесплатный и удобный в использовании мессенджер. Тебе необходимо установить Desktop версию на свой компьютер, а также на телефон.

Помимо рабочих чатов есть новостные каналы с обновлениями регламента и срочными новостями.

Для регистрации в Telegram тебе потребуется только номер мобильного телефона. Авторизация возможна без логина и пароля, что делает Telegram удобным в использовании.

Для начала нужно скачать Telegram на свой компьютер. Если ты не знаешь где скачать телеграмм, держи ссылку https://tlgrm.ru
В открывшимся окне браузера нажми, чтобы перейти к скачиванию

3. Скачав установочный файл, тебе необходимо его запустить, чтобы начать установку. Запуск файла происходит по ярлыку, который будет находиться в папке “Загрузки”

Действуй по инструкции в установщике

Запуск на компьютере:

Шаг 1: Запустить Telegram

с помощью ярлыка на рабочем столе

Шаг 2: Нажать на кнопку “Начать общение”

Шаг 3: В поле номера телефона ввести номер, при необходимости выбрать страну и нажать “Продолжить”

Шаг 4: Ввести 5-ти значный код, состоящий из цифр, который был тебе отправлен Telegram

Самоконтроль

Начало рабочего дня

Ты должен быть на рабочем месте за 10-15 минут до начала своей смены;

Запустить компьютер; Войти в Telegram и открыть форму.

Порядок действий:

Авторизоваться в Яндекс.Паспорт
Открыть форму

ВАЖНО! Получение перерывов происходит автоматически. Рассылка должна поступить в час идущий перед началом смены.

ВАЖНО! Ты должен работать только под своей учетной записью, все показатели прикрепляются только к ней.

ВАЖНО! Если рабочая смена стоит к примеру с 10:00, то в 10:00 ты должен уже принять первый звонок, опоздание даже на 1 минуту недопустимо в нашей работе.

Помни, все логины, пароли и почту выдаст тебе твой Руководитель группы.