Embedded Files
Нестандартные ситуации
Нестандартные ситуации
Сколько ждать машину?
Сколько ждать машину?
Если введены точки А и Б:
Время подачи около ... минут (смотрим в карте заказа).
Если это консультация в общем:
Время подачи машины партнера около 5 минут.
Если мало свободных машин:
На данный момент действует повышенный спрос, время подачи от 5 до 15 мин. Оформляем?
Нужен конкретный автомобиль
Клиент хочет верхний багажник
авто с большим багажником, машины класса "универсал"
нужен конкретный автомобиль
Такой возможности нет, заказы распределяются автоматически.
Клиент - инвалид-колясочник, требуется помощь при посадке
После назначения машины партнера, выберете в меню пункт "Связь с водителем" и уточните информацию. Оформляем?
Есть ли у вас почасовая оплата поездки?
Стоимость рассчитывается согласно действующим тарифам в Вашем городе.
Есть ли машины в ночное время
Партнеры сервиса работают круглосуточно.
Почему так дорого
Сейчас по тарифу эконом действует высокий спрос. Хотите оформить поездку по тарифу комфорт, стоимость составит…. Руб .
(если по тарифу комфорт цена меньше или такая же, клиенту можно предложить поехать по тарифу комфорт).
Оплата картой
Оплата картой
Клиент хочет оформить поездку и оплатить ее картой
- При заказе по телефону оплата возможна только наличными.
После назначения машины партнера, выберите в меню пункт "связь с водителем" и уточните, можно ли воспользоваться онлайн переводом.
- Если клиент отказывается связываться с водителем партнера:
Оплатить поездку картой можно в приложении Яндекс Гоу или на сайте Такси.Яндекс.ру.
Клиент в машине и хочет оплатить картой, нет наличных денежных средств
Уточните у водителя партнера, можно ли воспользоваться онлайн переводом.
Если нет, то перевод в СП:
Оставайтесь , пожалуйста, на линии, соединю Вас со службой поддержки.
Была другая цена
Стоимость поездки меняется каждую минуту. На текущий момент стоимость поездки __руб. Оформляем?
Почему на сайте дешевле?
Проверяем тариф в городе клиента:
Согласно тарифам, при заказе по телефону у партнеров есть надбавка — не более 3% - /см тариф в городе/ за заказ такси по телефону .
Кто оплачивает платную дорогу?
Платную дорогу оплачивает клиент.
Клиент хочет курьерскую доставку
Клиент хочет курьерскую доставку
В городе есть тариф "Доставка" :
Оформить курьерскую доставку Вы можете через приложение Яндекс.Гоу.
Более подробная информация о тарифе и услуге здесь
В городе нет тарифа "Доставка" :
Если в приложении нет тарифа "Доставка" - значит в Вашем городе данный тариф отсутствует.
Как Вас зовут?
Меня зовут ... /сообщаем свое имя/.
Если клиент требует фамилию, называем фамилию "Иванов(а)" .
Клиенту нужна квитанция
При оформление заказа:
Я укажу в комментарии. После назначения машины партнера, выберете в меню пункт "Связь с водителем" и уточните информацию. Оформляем ?
Поездка состоялась:
Оставайтесь, пожалуйста, на линии, соединю Вас со службой поддержки.
Страхование поездок
Если у клиента общие вопросы, либо произошел страховой случай - переводим на СП:
Кнопка "тех поддержка"
Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я Вас соединю со Службой Поддержки.
Где мой автомобиль?
Где мой автомобиль?
Если заказ не отображается - проверяем правый нижний угол и смотрим статус: "завершенный", "отмененный (водителем)", "не найден" или заказа на данном номере нет, то проговариваем:
"Заказ оформляли с данного номера?"
"Да."
"Вы оформляли по телефону или через приложение? "
"По телефону"
"С Вашим заказом возникли технические трудности. Хотите переоформить заказ?"
Клиент делал заказ с другого номера (с анонимного).
Если на номере нет заказа, то проговариваем:
"Ваш заказ не отображается". Хотите переоформить заказ?
2. Если на номере есть заказ, уточняем точку А или Б: клиент должен самостоятельно проговорить верно одну из них. После смотрим заказ и озвучиваем информацию, где машина, если не видит - соединяем с водителем.
Если клиент неверно сообщил одну точку, уточняем другую.
Но если озвучил обе точки неверно, то:
"Уточните адреса поездки! По указанным Вами данным заказ не отображается. Перезвоните, с того номера, с которого Вы оформляли заказ."
Клиент звонит с номера, с которого оформлял заказ: Смотрим по карте и озвучиваем, где находится:
Статус "водитель в пути":
Марка, модель, госномер приедет через… минут.
2. Статус "не найден":
Автомобиль партнера не найден. Хотите переоформить заказ?
3. Статус "на месте", приближаем карту и проговариваем местоположение. Если клиент по-прежнему его не видит, то соединяем с водителем":
"Ожидайте на линии, соединяю с водителем партнера" .
Вы же указали в комментариях...
Да, я указал информацию в комментарии.
После назначения машины партнера, выберете в меню пункт "Связь с водителем" и уточните информацию.
Оформляем?
Нет машины,
не распределяются такси
Если клиент звонит 1-2 раза - переоформляем заказ.
Если три и более - проговариваем скрипт:
К сожалению, в Вашем районе нет свободных машин партнера. Перезвоните, пожалуйста, позднее.
Водитель не отвечает
Хотите переоформить?
Тех проблемы
(не подгружается карта)
В случае возникновения тех. проблем всегда меняется приветствие и приговаривается скрипт (только по команде старших):
По техническим причинам невозможно оформить Ваш заказ. Перезвоните, пожалуйста, позднее (по оформлению заказа).
Клиент хочет узнать наш адрес
Мы работаем по всей России и обслуживаем Ваш город.
Клиенты хочет узнать адрес более детально или клиент раздраженный -
Предлагаем соединить с СП:
Оставайтесь, пожалуйста, на линии – я соединю Вас со Службой поддержки.
Консультация клиента - вопросы не относящиеся к стоимости и оформлению заказа
После проведения консультации, у клиента спрашиваем:
Если далее клиент молчит, задаем дополнительно.
"У Вас остались еще вопросы?"
"Да" - "Чем еще могу Вам помочь?" (или "Какой у Вас вопрос?")
"Нет" - "Спасибо за обращение. Всего доброго!"
Какой автомобиль класса "Эконом/Комфорт/Бизнес " ко мне приедет?
Эконом
Автомобиль партнера от 2009 г.
Если клиент спрашивает:
-Это может быть Део Нексия, Рено Логан, Хендай Солярис, Лада Веста или Икс-Рей и т.д.
Комфорт
Автомобиль партнера - иномарка, от 2014 г., с кондиционером.
Если клиент спрашивает:
-Это может быть Toyota Camry, Nissan Teana, Skoda Superb, Kia Optima, Kia Cee’d SW от 2015- Skoda Octavia, Hyudai i30 или другие.
Бизнес
Автомобиль Партнера - иномарка, от 2016.
Если клиент спрашивает:
- Машины без брендирования, белый, чёрный, близкий к чёрному (тёмно-синий, тёмно-серый, тёмно-коричневый или тёмно-зелёный) цвета: Mercedes E-klasse , BMW 5er ,Audi A6 ,Jaguar XF, Mercedes S-klasse, BMW 7er , Audi A8 или другие.
Более подробную информацию о тарифах вы можете узнать здесь
Если клиент звонит в нетрезвом виде
Если клиент звонит в нетрезвом виде
Уточняем у клиента 2 раза адрес. Если в течение 10 сек нет ответа:
Скрипт: Уточните, пожалуйста, информацию и перезвоните.
Если на фоне громко и ты не слышишь клиента (слова произносим вежливо и мягко):
Скрипт: Пожалуйста, не могли бы Вы говорить чуть громче или перейти в более тихое место. Вас очень плохо слышно.
Если клиент звонит в нетрезвом виде (конфликтная ситуация) перевести на СП (по кнопке "Тех поддержка"):
Скрипт: Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я Вас соединю со Службой Поддержки.
Обращения 3х лиц
Обращения 3х лиц
Правоохранительные органы
Правоохранительные органы
Водитель не оплатил бензин/скрылся
Водитель не оплатил бензин/скрылся
Жалоба на водителя (подрезал машину, проехал на красный свет и др. нарушения на дороге)
Жалоба на водителя (подрезал машину, проехал на красный свет и др. нарушения на дороге)
В данных ситуациях тебе необходимо проговорить скрипт:
"Оставайтесь , пожалуйста, на линии, соединю Вас со службой поддержки."
далее перевести на "тех.поддержку"
Самоконтроль
Самоконтроль
Page updated
Google Sites
Report abuse