Статусы и отмена заказа

активные Статусы заказа

Поиск такси - заказ оформлен и ведется поиск автомобиля.

Водитель в пути - автомобиль назначен на заказ и водитель едет за клиентом. Количество минут рядом со стоимостью заказа означает примерное время подачи автомобиля.

Водитель на месте - водитель ожидает клиента.

Если клиент не может найти водителя:

1. Необходимо приблизить карту и объяснить, где находится автомобиль

2. Если клиент не видит машину - необходимо соединить с водителем, нажав кнопку “Соединить с водителем”

Выполнение заказа - данный статус означает, что водитель уже везет клиента.

Неактивные статусы заказа

Отменен: Заказ отменен либо клиентом, либо водителем. Предлагаем переоформить заказ. Фраза: «С Вашим заказом возникли технические трудности. Хотите переоформить заказ?»

Завершен: Заказ завершен водителем. Гипотетически клиент доехал до пункта Б. Если нет - предлагаем переоформить заказ, фраза: «С Вашим заказом возникли технические трудности. Хотите переоформить заказ?»

Не найден: Машина на заказ не найдена, после чего заказ автоматически завершается системой под статусом “не найден”. Предлагаем клиенту переоформить заказ. Фраза: «Автомобиль партнёра не найден. Хотите переоформить заказ? Если клиент обращается с такой ситуацией уже далеко не в первый раз, озвучиваем скрипт “К сожалению, в Вашем районе нет свободных машин партнёра. Перезвоните, пожалуйста, позднее»

Если клиент обращается с такой ситуацией 2 и более раз, озвучиваем скрипт: «К сожалению, в Вашем районе нет свободных машин партнера. Перезвоните, пожалуйста, позднее".
В данной ситуации ориентируемся на слова клиента, действуем исходя из того, какую информацию он тебе предоставит.

Способы оплаты

Клиент может оформлять заказы через диспетчерскую, позвонив по телефону, или самостоятельно с помощью приложения Яндекс.Гоу

Во всех активных заказах в поле «способ оплаты» будет отображаться его тип:

Безналичный расчет:

Способ оплаты: "ApplePay"

Способ оплаты: "Корпоративный"

Способ оплаты: "Наличные"

Способ оплаты: "GooglePay"

Отмена заказа

Заказ с номера, с которого обращается клиент:

В карте отобразится текущий заказ.
Отмена заказа: нажать кнопку “Отменить” , выбрать причину отмены заказа (если клиент не сообщает причину, выбираем “Передумал”), подтвердить выбор, нажав “Ок”.

Важно! Если тебе звонит клиент, водитель выполняет заказ, а клиента в машине нет, то такой заказ отменять запрещено. Тебе нужно предложить клиенту переоформить данный заказ.

Если клиент в машине - водитель должен завершить заказ.

Отмена.mp4

Номера телефонов разные - в звонке и в заказе:

Уточнить номер, на который был оформлен заказ, и вручную вписать его в поле “Номер телефона”;
Сравнить одну из точек, А или Б (клиент должен назвать самостоятельно, если ошибается в одной, то просим уточнить другую);
Отменить заказ.

Если идентификация не пройдена (клиент неверно назвал точки А и Б), проговариваем скрипт:

“Уточните адреса поездки! По указанным Вами данным заказ не отображается. Перезвоните с того номера, с которого Вы оформляли заказ.”

Заказ через приложение

Если клиенту необходимо отменить заказ, оформленный через приложение, то это можно сделать также через форму заказа, выбрав необходимый заказ и произвести отмену, как описано выше.

Отмена заказа, тип оплаты наличные