4.2 Análisis de Contexto y Comprensión de las Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas van de la mano.
Hacer encuestas a todas las Partes Interesadas Pertinentes al SGC.
Ojo entonces con hacer una larga lista de PIPs. Deben ser aquellas que nos pueden impedir lograr los resultados planificados.
O bien se puede hacer una lista extensa y en una reunión de lideres del SGC se listan las prioridades y se excluyen aquellas PIPs que no impacten tanto. Por ejemplo hay proveedores criticos y otros no tanto y otros que no lo son en lo absoluto.
MAPEAR LAS PIPs CRÍTICAS.
4.3 Determinación del Alcance del SGC
PIP son las que tienen posibles impacto o influencia en el desempeño y/o las decisiones de la organización.
PIP Tienen capacidad de crear riesgos y oportunidades
Los alcances del SGC son acordes a los objetivos de la organización. Puede variar según sus procesos. Con el tiempo va cambiando.
Los entes reguladores de la ISO están presionando fuerte a los organismos certificadores (IRAM) sobre el alcance de los SGC.
Dentro del Alcance HAY PROCESOS O ÁREAS PRIORITARIAS de MUCHO IMPACTO.
ESOS son los que hay que ASEGURAR en la planificación.
4.4 Mapear los Procesos para analizar su eficacia y desempeño de la organización. Qué procesos necesito? Cambian con el tiempo. Revisión periódica de los procesos. Todo de acuerdo a la ISO 9001. Incluye desempeño de proveedores.
Qué tan riesgoso en no documentar un proceso. No analizarlo. Qué impacto tiene en la calidad?
LOGRAR LOS RESULTADOS PREVISTOS. Misión fundamental del líder. El fin último.
Este punto es el centro de la nueva ISO 9001.
Plan, desempeño, mejora, resultados. Recibe y Da.
DEMOSTRAR LIDERAZGO. Es un comportamiento, una actitud a lo largo del tiempo dentro de la organización.
CONOCER LA CULTURA DEL LIDER.
Recordar el estilo de la Dirección. Si es político, hablar su mismo idioma. Si es tecnologica, hay que ir alineandose a ese estilo.
5.1 Supervisión continua del desempeño de las revisiones por la Alta Dirección.
Asegurar enlace eficaz entre departamentos y funciones, con enfoque diseñado en el flujo de entradas y salidas entre procesos para mitigar el riesgo inherente.
5.2 Política
Informaba las intenciones de la dirección estratégica
5.2.2 Política de la Calidad deben estar en todas las PIP.
5.3 Roles, Responsabilidades y Autoridades en la Organización
La clave es hablar el idioma o lenguaje de la alta dirección
Planificar para lograr los resultados previstos del SGC relacionado a los P/S.
Tener claro qué es rol, qué es autoridad y qué es la responsabilidad en el SGC para asegurar el logro de los resultados planificados.
Qué es riesgo? No cumplir con los objetivos planificados.
OBJETIVO:qué quiero lograr y cómo lo voy a lograr.
No hay requisitos en la 9001 que indiquen cómo gestionar formalmente los riesgos!
Los procesos deben asegurar la planificación.
Gestión del Riesgo. Pensamiento Orientado en Riesgos
Los FODA los AMFE identifican riesgos y oportunidades para prevenir efectos indeseados.
Riesgo Positivo: Es una oportunidad
Riesgo Negativo: Es un riesgo
El riesgo es la incertidumbre de NO CUMPLIR con los objetivos. Por eso los objetivos deben ser medibles. O sea medir el grado de logro o éxito de los objetivos. Objetivos alcanzables.
LA NORMA PIDE ACCIONES. ACCIÓN. HACER.
PIDE ABORDAR EL RIESGO. El riesgo es un valor. El riesgo nunca duerme.
6.3 Planificación de los Cambios
Tiene todo que ver con la mitigación del riesgo.
Deben planificarse los cambios en el SGC.
Prevenir No Conformidades
Tipos de Recursos:
Personas. Alerta con el tema de los riesgos y oportunidades.
Cuantas personas necesito? Para qué? Qué tipo de personas?
7.1.3 Infraestructura
Determinar, Proporcionar y Mantenerla.
Proveer servicios sostenidos en el tiempo de manera que cumplan con las necesidades y expectativas de los clientes.
Determinar los requisitos de la infraestructura.
7.1.5 Recursos de Seguimiento y Medición
Por ej: escuchas en los call center para verificar que se cumplen los criterios.
7.1.6 Conocimientos de la Organización
Se confunde conocimientos con capacitación y no es así.
LA INTENCIÓN ES PRESERVAR EL CONOCIMIENTO. MANTENER.
Cuando hay alta rotación del personal
Por ej: Implementar un sistema de gestión del conocimiento!
Crear un Banco de Conocimientos. Por ej: en la intranet el server de RRHH que ya está en funcionamiento sobre los conocimientos del área.
Recopilar fallas en un banco de conocimientos de los procesos.
7.2 Competencia
Afecta las competencias de las personas que brinden el P/S.
Determinar y Asegurar las competencias de las personas.
Conservar la información documentada como evidencia objetiva de la competencia de las personas.
Simplificar el proceso para asegurar las competencias de las personas (por ej: la mejora 2017 en Dpto. Capacitación en la difusión de los cursos)
7.3 Toma de Conciencia
Conocer los Objetivos, Conocer La Política, Cómo contribuyen con su trabajo con el SGC, Qué implicancia tienen las No Conformidades.
Hay que tener mecanismos para la toma de conciencia de las personas sobre lograr los objetivos de la organización.
Todas las personas de la organización SON IMPORTANTES.
Dejar claro los requisitos promocionando, publicando los estandares de calidad, los objetivos, las misiones de cada área.
7.4 Comunicación
Comunicar a todas las PIPs.
Diseñar y planificar: qué comunicar, a quien, cuando y cómo.
Determinar cual es el mejor mecanismo para comunicar: Whatsapp, Facebook, Blogs, Redes Sociales para que la gente entre y comente, etcras.
Publicar las proximas auditorías, nacimientos, necesidades de algún trabajador, estadisticas, resultados de auditorías, no conformidades de los procesos, etcras.
7.5 Información Documentada
Controlar la ID para ser conforme con la ISO 9001.
Se debe determinar qué ID es NECESARIA para la eficacia del SGC.
No es cierto que todo lo que esté en papel es OBLIGACIÓN de tener Procedimientos Documentados de TODAS las tareas.
La pregunta es: QUÉ RIESGOS ME REPRESENTA NO TENER DOCUMENTADOS LOS PROCESOS. Mantener y Conservar está orientado a un tema de registros, para proporcionar EVIDENCIAS.
8.1 Planificación y Control Operacional
Planificar, implementar y controlar los procesos.
Planificar: Riesgos y oportunidades, Objetivos de la calidad, Cambios potenciales en 6.3, Recursos tales como personas y sus competencias.
Control: Si se han cumplido los criterios, Asegurar las salidas esperadas, determinar dónde se necesita mejorar
8.2 requisitos para los productos y servicios
Mejorar la comunicación y el cliente
8.2.1
Comunicar al cliente la forma del contacto, informar los cambios relacionados con lo que espera el cliente.
Retroalimentación: establecer canales.
Proactividad con la comunicación al cliente para evitar un efecto perjudicial así manejando el riesgo.
8.2.2 Determinación de los Requisitos para los Productos y Servicios
...
8.2.3 Revisión de los requisitos para los P/S
Tiene todo que ver con la gestión del riesgo. Minimizar efectos indeseados. Cumplir con requisitos implícitos y explícitos. Y asegurar requisitos adicionales para exceder las expectativas del cliente y mejorar la satisfacción del cliente.
8.2.3.2 conservar la información documentada de los resultados de la revisión, puede estar en cualquier medio de soporte.
Identificar los requisitos adicionales y añadirse a la ID.
Por ej: cuando se resuelve una NC, o un malentendido con el cliente.
8.2.4 cambios en los requisitos
Método de comunicación con todas las PIPs de los cambios en los requisitos para los P/S.
8.3 Diseño y Desarrollo
Contexto, PIPs, Alcance, todo cumpla con los requisitos de la ISO 9001: 2015.
Por ej: investigar un mercado o nuevo producto: debe documentarse.
8.3.2 Planificación del Diseño y Desarrollo
Revisar la complejidad del P/S
*Las Etapas Necesarias y Verificaciones de cada una de ellas para asegurar las salidas
*Las personas, o sea determinar las responsabilidades y autoridades involucradas en el proceso de diseño y desarrollo.
*Recursos internos y externos (tecnología, proveedores, competencias, equipamiento, conocimiento organizacional, etc)
*Comunicaciones entre las personas involucradas en el proceso de diseño y desarrollo. Determinar los medios optimos de comunicación como reuniones, actas, telecomunicaciones.
*Participación del cliente en actividades de diseño y desarrollo.
8.3.3 entradas del diseño y desarrollo
determinar las entradas para el DyD, coherentes con los requisitos del P/S.
Tener en cuenta:
Requisitos funcionales y de desempeño
Información de toda la documentación del desarrollo del P/S
Requisitos legales y reglamentarios relacionados con el P/S
Normas y Codigos de las practicas que observa la organización
Consecuencias de los fallos potenciales debido a la naturaleza de los P/S
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo
Para asegurar el proceso es eficaz.
Personas con las competencias
Las salidas reciben la información necesaria
actividades de revisión, validación y verificación
información documentada como evidencia
8.3.5 Salidas del Diseño y Desarrollo
Deben ser coherentes con las entradas. Ver 8.3.3
Proporcional información esencial sobre las caracteristicas de los P/S
Asegurar que las salidas cumplen con las necesidades implicitas y explicitas del producto
8.4 Control de los procesos, P/S proporcionados por un proveedor externo
Controlar los procesos internos, los materiales o servicios, los requisitos y controles específicos para prever el efecto en la operación y el desempeño de la organización.
8.4.2 Tipo y Grado de Control
Controlar los proveedores externos:
La calificación de las personas
Lista de verificación de las actividades
8.4.3 Información para proveedores externos
Comunicar claramente al proveedor a fin de evitar efectos negativos en las operaciones y en la satisfacción de nuestro cliente
Es esencial que todos los detalles relevantes estén establecidos claramente: dibujos, numeros, modelos, tiempos, fechas, lugar de entrega, etcras.
8.5 Producción y provisión del servicio
8.5.1
Asegurar los resultados previstos para reducir salidas no conformes. Analizar salidas para realizar actividades para poder manejar las SNC.
e) Compentencias de las personas, prevenir errores humanos, ambiente adecuado de trabajo, rotar puestos, requerir entrada electronica para la información crítica, etcras.
f) Validar los procesos cuando no pueden tenerse verificación
8.5.2 Identificación y trazabilidad
Usar la identificación y trazabilidad para proteger la propiedad del cliente que está bajo custodia de la organización
Conservar en todas las etapas de la prestación del servicio
8.5.4 Preservación
Preservación de las salidas. Implementar métodos de prevención apropiados.
Los P/S deben ser protegidos del deterioro y la degradación.
Las 5S tiene todo que ver aquí.
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
Cumplir con requisitos pertinentes luego de la entrega del P/S
Por ej: interactuar con los clientes, encuestas, etc.
8.5.6 Control de los Cambios
Revisar y controlar los cambios durante la prestación de los P/S
Para asegurar que las salidas cumplen con los requisitos
8.7 Control de Salidas No Conformes
Prevenir la entrega involuntaria o el uso de SNC
9.1 Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación
Satisfacción del cliente es vital en ésta etapa. Encuestas.
QUEREMOS SABER QUÉ TAN SATISFECHOS ESTÁN LOS CLIENTES.
No solo encuestas, hay otros metodos de recabar información:
Entrevistas, Redes Sociales, Newsletters invitando a participar, etcras
Proporcionar datos útiles para las decisiones de la dirección
9.2 Auditoria Interna
Obtener información sobre el desempeño y la eficacia del SGC para asegurarse que la planificación se ha implementado eficazmente y SE MANTIENE en el tiempo.
9.3 Revisión por la Dirección
El propósito es evaluar si el SGC es idóneo, es adecuado y si es eficaz.
Revisado por el director o la Alta Dirección
La organización debe determinar las oportunidades de mejora.
Toma de acciones para evitar las NC vuelvan a suceder.
Las acciones correctivas siguen VIGENTES:
Proyectos que conduzcan a cambios significativos en los procesos existentes, implementación de nuevos procesos o servicios, introducción de nuevas tecnologías e innovaciones.
10.3 Mejora continua
Mejorar continuamente la idoneidad, adecuación, y eficacia del SGC.
Por ej: Metodos Kaizen, Six Sigma, ISO 9004, LEAN, etcras.