Méthode

Ainsi, pour optimiser la conversation pro, il est nécessaire de :

sélectionner des expressions efficaces parmi celles disponibles afin de les utiliser personnellement

porter une attention permanente à chaque étape de l'entretien
choisir d'utiliser le langage courant et le langage soutenu , en fonction de l'interlocuteur

COMMENT CONNAITRE LES EXPRESSIONS A SUPPRIMER DES ENTRETIENS ?

Ce sont les expressions que l'on pourrait utiliser dans un cadre familier

Si la réponse que vous faites pourrait convenir à une conversation en famille ou entre amis, c'est peut-être qu'elle manque de professionnalisme.

C'est aussi valable pour les attitudes : la manière de faire une objection à un proche est différente de celle à utiliser en milieu professionnel.

Même si c'est l'usager qui est en défaut ou qui affiche une posture mal à propos, il convient de lui opposer une attitude bienveillante et neutre, en continuant de l'informer et en reformulant au besoin.

A l'ami ou au proche, on pourrait dire : je t'ai déjà dit la carte est partie par la poste. Il faut seulement patienter.

A l'usager, en situation professionnel, on préférera : comme je vous l'ai indiqué, la carte arrive par voie postale. Je vous invite à patienter, le temps que le courrier vous arrive.

COMMENT SUPPRIMER LES EXPRESSIONS NON PROFESSIONNELLES DES ENTRETIENS ?

Pour supprimer des expressions non professionnelles

1) il faut en avoir conscience donc les connaître

2) avoir la matière pour les remplacer, donc se familiariser avec d'autres formules

Cette opération est possible grâce aux écoutes qualité et à l'auto observation : l'agent doit pouvoir s'observer durant les appels, puis écouter ses audios pour lister les expressions jugées familières afin de proposer des formules professionnelles de remplacement.

COMMENT INTEGRER LES EXPRESSIONS PROFESSIONNELLES AUX ENTRETIENS ?

Pour intégrer les expressions professionnelles , une méthode efficace consiste à procéder étape par étape sur 5 semaines.

semaine 1 pour chaque étape de l'appel, sélectionner 1 à 3 expressions maximum par étape

semaine 2 travailler les ACCROCHES

semaine 3 travailler les IDENTIFICATIONS

semaine 4 travailler les REFORMULATIONS

semaine 5 travailler les CONCLUSIONS

Faire un bilan individuel chaque fin de journée pour noter si l'action a fonctionné , c'est-à-dire si les formules retenues ont effectivement été placée dans les appels.
Faire un bilan écrit en fin de semaine, pour noter si le nombre de placement de formules est effectivement croissant et de plus en plus automatique.
La semaine suivante, conserver les acquis de la semaine précédente et ajouter les expressions de l'étape suivantes.
Faire de nouveau, le bilan quotidien puis le bilan hebdomadaire.
Et ainsi de suite jusqu'à la 5ème semaine.

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Ainsi, pour optimiser la conversation pro, il est nécessaire de :

sélectionner des expressions efficaces parmi celles disponibles afin de les utiliser personnellement

porter une attention permanente à chaque étape de l'entretien

choisir d'utiliser le langage courant et le langage soutenu , en fonction de l'interlocuteur

COMMENT CONNAITRE LES EXPRESSIONS A SUPPRIMER DES ENTRETIENS ?

Ce sont les expressions que l'on pourrait utiliser dans un cadre familier

Si la réponse que vous faites pourrait convenir à une conversation en famille ou entre amis, c'est peut-être qu'elle manque de professionnalisme.

C'est aussi valable pour les attitudes : la manière de faire une objection à un proche est différente de celle à utiliser en milieu professionnel.

Même si c'est l'usager qui est en défaut ou qui affiche une posture mal à propos, il convient de lui opposer une attitude bienveillante et neutre, en continuant de l'informer et en reformulant au besoin.

A l'ami ou au proche, on pourrait dire : je t'ai déjà dit la carte est partie par la poste. Il faut seulement patienter.

A l'usager, en situation professionnel, on préférera : comme je vous l'ai indiqué, la carte arrive par voie postale. Je vous invite à patienter, le temps que le courrier vous arrive.

COMMENT SUPPRIMER LES EXPRESSIONS NON PROFESSIONNELLES DES ENTRETIENS ?

Pour supprimer des expressions non professionnelles

1) il faut en avoir conscience donc les connaître

2) avoir la matière pour les remplacer, donc se familiariser avec d'autres formules

Cette opération est possible grâce aux écoutes qualité et à l'auto observation : l'agent doit pouvoir s'observer durant les appels, puis écouter ses audios pour lister les expressions jugées familières afin de proposer des formules professionnelles de remplacement.

COMMENT INTEGRER LES EXPRESSIONS PROFESSIONNELLES AUX ENTRETIENS ?

Pour intégrer les expressions professionnelles , une méthode efficace consiste à procéder étape par étape sur 5 semaines.

semaine 1 pour chaque étape de l'appel, sélectionner 1 à 3 expressions maximum par étape

semaine 2 travailler les ACCROCHES

semaine 3 travailler les IDENTIFICATIONS

semaine 4 travailler les REFORMULATIONS

semaine 5 travailler les CONCLUSIONS

Faire un bilan individuel chaque fin de journée pour noter si l'action a fonctionné , c'est-à-dire si les formules retenues ont effectivement été placée dans les appels.

Faire un bilan écrit en fin de semaine, pour noter si le nombre de placement de formules est effectivement croissant et de plus en plus automatique.

La semaine suivante, conserver les acquis de la semaine précédente et ajouter les expressions de l'étape suivantes.

Faire de nouveau, le bilan quotidien puis le bilan hebdomadaire.

Et ainsi de suite jusqu'à la 5ème semaine.