Suspensión total de línea y bloqueo de equipo - Gestión del bloqueo
(Desde Utility)
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1. Informar bloqueo de último equipo: (Clic para ver)
🎧 Agente: “Procederemos con el bloqueo del último equipo asociado a la línea 9XX XXX XXX y registrado con la marca, XXXXXX y modelo XXXXXX, ¿está de acuerdo?”
✅ Responde SI: (Clic para ver)
🎧 Agente: “Conforme a lo señalado se realizará el bloqueo, un momento en línea, por favor”
✋ Responde NO: (Clic para ver)
🎧 Agente: "En atención a su disconformidad, procederemos a bloquear el equipo anterior, cuya marca y modelo es XXXXXXX".
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Responde NO, nuevamente: Si el solicitante no está de acuerdo, de igual forma se debe seguir con el bloqueo y se debe invitar a visitar el centro de atención más cercano para gestionar la recuperación del terminal bloqueado.
🎧 Agente: "Estimado XXXXXX, según normativa, tendríamos que proceder al bloqueo del equipo anterior al último, para evitar que hagan mal uso de sus datos, un momento por favor para darle el código de bloqueo. Si tiene el equipo no se preocupe se puede realizar el desbloqueo del equipo en nuestros Centros de Atención, con solo validar su identidad biométrica y/o presentar los documentos que acrediten su identidad. El proceso de bloqueo del terminal que podría no reconocer, es reversible. Para este efecto lo invitaríamos a visitar uno de nuestros centros de atención al cliente más cercano."
IMPORTANTE:
Si el cliente corta la llamada informando que no acepta, NO DEVOLVEMOS LA LLAMADA, NI DEBEMOS GENERAR EL BLOQUEO. SI EL CLIENTE NO COMPRENDIÓ Y ACEPTÓ, manejemos la llamada, buscando la comprensión del cliente para poder ejecutar el proceso con el equipo inmediato al último que puede no reconozca.
Tipificación:
Other / Información / Información / Transacciones de la línea / Bloqueo por sustracción o pérdida / Solicitud de bloqueo
⚠️ No se valida marca y modelo de equipo a bloquear: (Clic para ver)
🎧 Agente: “Procederemos con el bloqueo del último equipo asociado a la línea 9XX XXX XXX y registrado con el número de IMEI XXXXXXXXXXXXXXXX, ¿está de acuerdo?”
⚠️ No se valida ningún equipo en la ventana "Block IMEI/Line" : (Clic para ver)
🎧 Agente: “Estamos intentando gestionar el proceso, validamos que no se detecta información del equipo, por ello sería necesario que el titular del servicio pueda acercarse con su documento físico a un centro de atención al cliente para ayudarle con el proceso de reposición de chip ”
IMPORTANTE:✋ Corte de llamada, luego de ejecución: (Clic para ver)
Si la llamada es cortada por el cliente cuando ya se tenía el código de bloqueo, debemos devolver la llamada de forma OBLIGATORIA hasta en 3 ocasiones
SI RESPONDE UNO DE LOS TRES INTENTOS
Nota: colocar en el comentario el código de llamada que respondió.
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Devolución de llamada:
🎧 Agente: "Buenos (días/ tardes/ noches). Te saluda XXXXX por encargo de Bitel para concluir con su proceso de suspensión total de línea y bloqueo de equipo, al parecer se corto la comunicación, es usted el sr.(a) XXXXXX".
Continuar con la atención y entrega de código, IMEI y proceso de reposición de SIM.
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No responde los 03 intentos de llamada:
Se deberá ingresar en la descripción del comentario de tipificación como parte de la respuesta los 3 códigos de intento de devolución de llamada.
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Tipificación:
Other / Información / Información / Atípica / Devolución de Llamada / (Según lo ocurrido)
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