Speechs de apoyo para la gestión
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Más usados:
Speech - Saludo y despedida
SALUDO:
Buen@s [días/tardes/noches], bienvenido a Bitel. Mi nombre es [Tu Nombre y Apellido], ¿con quién tengo el gusto?
SALUDO SMARTIVR:
Buen@s [días/tardes/noches], bienvenido a Bitel. Mi nombre es [Tu Nombre y Apellido]. Estoy hablando con XXXXXX XXXXXX, ¿correcto?
Respuesta SI: Continuamos con la atención, no será necesario validar datos de Nivel 1.
Respuesta NO: Preguntamos -> "Comprendo, ¿con quién tengo el gusto?" y continuamos con la atención sin validar datos de Nivel 1.
DESPEDIDA:
"Eso sería todo de mi parte, Muchas gracias por comunicarse con Bitel. En breve recibirá un mensaje para calificar la atención brindada."
DESPEDIDA - CUANDO NO PODAMOS TRANSFERIR A ENCUESTA:
"(Nombre del cliente), gracias por comunicarse con nosotros, recuerde que estamos para servirte, que tengas un buen día. Puede finalizar la llamada".
SPEECH DE MALESTAR: Se aplicará el speech cuando se detecte algún malestar por parte del cliente y el inconveniente sea ocasionado por Bitel. Ejemplo: Incidencia y/o escalamientos fuera de plazo.
"(Nombre del cliente), te pedimos las disculpas por lo ocurrido, seguiremos trabajando para brindarte el servicio que te mereces. Eso sería todo de mi parte, Muchas gracias por comunicarse con Bitel. En breve recibirá un mensaje para calificar la atención brindada."
Días festivos
01 de Mayo - Día del Trabajo: “Que tenga un feliz Día del Trabajo".
28 y 29 de Julio - Fiestas patrias: “Que tenga unas felices fiestas patrias".
31 de octubre - Día de la canción criolla: “Que celebre de un hermoso día de la Canción Criolla".
24 de diciembre - Noche Buena: “Le deseamos una Noche Buena llena de felicidad".
25 de Diciembre - Navidad: “Deseamos que su navidad este llena de paz y alegría. ¡Feliz Navidad!”.
30 de Diciembre al 01 de Enero - Año nuevo: “Le deseamos un próspero año nuevo a usted y su familia".
Partidos de Perú (fechas que juega Perú): Que tenga un buen día y por supuesto ¡Arriba Perú!.
Llamada muda o pérdida de interacción
Si el cliente deja de contestar en la llamada, se utilizará el siguiente speech (hasta 3 veces, retomando cada 2 segundos):
"(Nombre del cliente), ¿te encuentras en línea?"
"(Nombre del cliente), ¿te encuentras en línea?"
"(Nombre del cliente), ¿te encuentras en línea?"
Si el cliente no responde, se aplicará el siguiente speech:
"(Nombre del cliente), te informamos que existe problemas con la comunicación, te sugerimos que te vuelvas a comunicar."
(TRANSFERIR A ENCUESTA)
Tipificación:
OTHER / INFORMACIÓN / INFORMACIÓN / LLAMADA VICIO / INFORMACIÓN LLAMADA VICIO / LLAMADA MUDA
9XXXXXXXX // cliente no responde la llamada // llamada muda // $$_ID de llamada_&&
En caso que el cliente si genero consulta, se debe tipificar por la opción de la consulta, utilizando la tipificación más cercana o la opción de "No cumple ciclo de llamada" si aparece en la opción de "Claim type".
(Si estabas en consulta con el cliente y se pierde la interacción, debes de tipificar según la consulta colocando la opción no se cumple ciclo de llamada)
Términos inadecuados (grosero)
Al detectar que el cliente utiliza términos inadecuados, ES GROSERO o NOS INSULTA:
Primer aviso:
“(Nombre del cliente), entiendo su malestar, pero por favor te solicito que no use palabras ofensivas, que esto ocasiona la perdida de respeto en esta comunicación."
Segundo aviso:
“(Nombre del cliente), si continúa me veré en la obligación de realizar el corte de la llamada".
Tercer aviso + transferencia a encuesta:
"(Nombre del cliente), por lo antes ya informado, le agradecemos por comunicarse con nosotros, en breve recibirá vía mensaje de texto una encuesta para que pueda calificar mi atención".
No olvidar:
Derivar a encuesta aplicando el speech.
Reportar en nuestro respectivo grupal.
Dejar el comentario en la tipificación.
Llamada molestosa
Si al inicio de la llamada y pese a nuestra presentación el cliente NO realiza consultas relacionadas al servicio que brindamos se aplicará el siguiente speech:
Speech (La llamada debe ser transferida a encuesta)
“Cliente no realiza consulta, se procede a finalizar la llamada”.
Tipificación:
INFORMACIÓN / INFORMACIÓN / LLAMADA VICIO / INFORMACIÓN LLAMADA VICIO / LLAMADA MOLESTOSA
Cuando algún canal de Bitel se trata de comunicar con el cliente
Cuando trataron de comunicarse y no llegó a responder:
“(Nombre del cliente), informarle que la llamada al parecer fue de alguna de nuestras áreas, de ser necesario se estarán contactando nuevamente con usted para que le den mayor detalle”.
Tipificación
OTHER / INFORMACIÓN / INFORMACIÓN / ATÍPICA / BITEL INTENTO COMUNICARSE / (SEGÚN SEA EL CASO)
Supervisor o devolución:
Transferencia a supervisor
Consultar disponibilidad antes de transferir
Speech
"(Nombre del cliente), procederé a transferir la llamada al supervisor en turno, le pedimos, se mantenga en línea para su atención, que tenga un buen día".
Plantilla para transferencia
9XXXXXXXX // cliente solicita hablar con un supervisor // se genera la transferencia con el supervisor de turno
- Numero en consulta:
- Motivo de llamada:
- Nombre y apellido del cliente:
- Nombre del supervisor a transferir:
$$_ID de llamada_&&
Tipificación
OTHER / INFORMACIÓN / INFORMACIÓN / TRANSFERENCIAS / OTROS / LLAMADA ATENDIDA POR COORDINADOR 123
Agendamiento a supervisor
Speech
“Estimado cliente, el personal de Call center se encuentra atendiendo consultas por lo que en este momento no es posible efectuar la transferencia a un supervisor de servicio, en ese sentido le pedimos nos brinde un teléfono de contacto para que un supervisor pueda efectuar la comunicación con usted dentro de las 24 horas siguientes al término de la presente comunicación.
Plantilla
9XXXXXXXX // cliente solicita hablar con un supervisor // se genera agendamiento, se explica devolución de llamada por el supervisor dentro de las siguientes 24 horas
- Número en consulta:
- Número de referencia:
- Motivo de llamada:
- Nombre del cliente:
$$_ID de llamada_&&
Tipificación
OTHER / INFORMACIÓN / INFORMACIÓN / TRANSFERENCIAS / OTROS / DEVOLUCIÓN DE LLAMADA POR COORDINADOR 123
Devolución de llamada (solo para suspensión total de línea y bloqueo de equipo, reclamos, apelaciones y quejas)
Si la llamada es cortada por el cliente cuando ya se tenía el código de bloqueo, reclamos, quejas o apelaciones, debemos devolver la llamada de forma OBLIGATORIA hasta en 3 ocasiones
SI RESPONDE UNO DE LOS TRES INTENTOS:
"Buenos (días/ tardes/ noches). Te saluda XXXXX por encargo de Bitel para concluir con su proceso de XXXXXX, al parecer se corto la comunicación, es usted el sr.(a) XXXXXX".
Nota: colocar en el comentario solo el código de llamada que respondio en el campo de respuesta.
NO RESPONDE LOS TRES INTENTOS:
Se debera ingresar en la descripción del comentario de tipificación como parte de la respuesta los 3 códigos de intento de devolución de llamada
Tipificación:
Other / Información / Información / Atípica / Devolución de Llamada / (Según lo ocurrido)
Reclamo:
Desistimiento solicitud de reclamos
Si el titular, al comienzo de la llamada, solicita un reclamo, pero, en el transcurso, desiste de la solicitud, para que quede claro que el cliente ya no desea continuar con el proceso, tenemos que indicar el siguiente speech obligatoriamente:
Speech para titular
“Estimado cliente, ¿aún a pesar de haber respondido su consulta, desea realizar un reclamo de acuerdo a la normativa emitida por OSIPTEL?”.
Speech para usuario
"Estimado cliente, le informamos que de acuerdo con lo establecido en el Art. 50 A del “Texto único ordenado - TUO- del Reglamento de Reclamos”, solo los abonados de un servicio móvil se encuentran facultados para presentar reclamos, apelaciones o quejas. Lo invitamos a visitar nuestros Centros de Atención, para presentar su procedimiento."
Transferencia al Pool de reclamos
Contamos con un pool para reclamos, debemos de consultar con el supervisor de turno si se tiene disponibilidad para poder transferir, tener en cuenta que ESTÁ PROHIBIDO TRANSFERIR SIN AUTORIZACIÓN, esta debe ser tipificar acorde al caso y con la plantilla, de no generarlo y transferir será considerado error operativo
Speech:
"(Nombre del cliente), estamos transfiriéndolo al área especializada de reclamos, por favor debe mantenerse en espera, no corte la llamada".
Plantilla de tipificación:
9XXXXXXXX // cliente solicita generar un reclamo por XXXXXXXX // se genera transferencia por el área de reclamos
Línea:
Nombre:
Dni:
Motivo del Reclamo:
Descartes realizados (Validar que es si es un reclamo):
Supervisor que autoriza la transferencia:
$$_ID de llamada_&&
Afectaciones variadas:
Speech - Afectación de aplicativos
PREVIA AUTORIZACIÓN DEL SUPERVISOR DE OPERACIONES
Acciones a realizar
1 - Brindar speech de saludo.
2 - Personalizar y solicitar número en consulta.
3 - Solicitar consulta.
3.1 - EN INFORMACIÓN COMERCIAL: No aplicar speech, brinda la información y seguir la estructura de llamada.
3.2 - EN INFORMACIÓN DE LA LÍNEA: Si aplicar speech de afectación.
Speech
“(Nombre del cliente), en estos momentos no podemos visualizar la información en el sistema, le invitamos a que se comunique en el transcurso del día. Muchas gracias”.
Transferir a encuesta
Nos despedimos y transferir a encuesta
Tener en cuenta que para los siguientes escenarios, se debe entregar el número al supervisor para agendarlo y coordinar la devolución de llamada, apenas regrese el sistema:
Reclamos
Bloqueo por sustracción o pérdida
Speech - Demora en la respuesta de incidencia
Speech
"(Nombre del cliente), lamentamos lo ocurrido, acabo de reportar su caso con mi supervisor a cargo, se comunicarán con usted para brindarle una respuesta". Por favor manténgase al pendiente de la comunicación, nuevamente le solicitamos disculpas por la demora".
Speech - Caída del servicio masivo (señal, datos o voz)
Previa autorización del supervisor de operaciones
Speech
"(Nombre del cliente), lamentamos lo que nos informa, estamos trabajando para resolver el inconveniente lo más pronto posible. Por favor reinicie su equipo y pruebe nuevamente en el transcurso del día”.
Speech - Caída de una o varias APPS a nivel mundial
SPEECH POR UN SOLO APLICATIVO CAÍDO A NIVEL MUNDIAL:
"(Nombre del cliente), el problema que presenta (WhatsApp, Facebook, YouTube, etc) es a nivel mundial, reintente el ingreso a dicha aplicación dentro de unas horas".
SPEECH CUANDO EL CLIENTE REPORTA PROBLEMAS CON VARIAS REDES SOCIALES O APPS:
"(Nombre del cliente), el problema que nos mencionas con sus redes sociales es, a nivel mundial, reintente el ingreso a dichas aplicaciones dentro de unas horas".
Variado:
Speech - Mensaje fraude
Speech
“(Nombre del cliente), le informamos que el mensaje recibido por tu línea no ha sido enviado por nuestra empresa ni por ninguna otra vinculada a la nuestra; por tal motivo, le sugerimos hacer caso omiso a ello, dado que la información podría traerle consecuencias negativas”.
Tipificación
OTHER / INFORMACIÓN / INFORMACIÓN / ATÍPICA / CONSULTAS ATÍPICAS / MENSAJES Y LLAMADA FRAUDE
Speech - Centro penitenciario
Speech
"Estimado cliente, podemos verificar que la línea se encuentra suspendida por uso indebido, el titular del servicio debe acercarse a nuestros centros de atención al cliente con su documento de identidad original, para firmar la solicitud del desbloqueo de equipo y reactivación del servicio por uso prohibido ¿Conoce algún centro de atención cercano a usted?"
Speech - Llamadas mal intencionadas
Speech
"Estimado cliente, en aplicación al Decreto de Urgencia N° 026-2020 y a solicitud del MTC – Ministerio de Transportes y Comunicaciones, su línea ha sido suspendida por un periodo de 30 días calendario por haber realizado llamadas malintencionadas según un reporte de entidades a cargo de las Centrales de Emergencia, Urgencias e Información. Finalmente le comunicamos que su línea será reactivada al culminar el plazo antes mencionado".
OTHER / INFORMACIÓN / INFORMACIÓN / INFORMACIÓN BÁSICA DE LA LÍNEA / CONSULTA ESTADO DE LÍNEA / SUSPENDIDA
Otros speechs:
Speech - Actualización de datos en el sistema
Speech
“(Nombre del cliente), la información requerida se puede visualizar en nuestro sistema en el transcurso de dos horas, le sugerimos desactivar sus datos móviles y comunicarse en el plazo mencionado”.
Speech - No validación de datos
Speech
“(Nombre del cliente), me encantaría ayudarlo, pero los datos que me ha proporcionado no son los correctos, motivo por el cual no se puede proceder con la atención, lo invitamos a comunicarse nuevamente con los datos correctos y/o visitar uno de nuestros Centros de Atención más cercanos”.
Speech - Falta de recarga
Si el cliente no realizó ninguna recarga desde que activó la línea o pasaron 90 días desde su ultima recarga y no cuenta con saldo:
"(Nombre del cliente), le informamos que su línea se encuentra bloqueada, ya que no se realizaron recargas por más de 90 días; le recomendamos realizar una recarga mínima de S/3.00 para que se reactive el servicio en un plazo no mayor a 1 hora. Caso contrario su servicio será cancelado. También puede visualizar esta información ingresando a la sección “MI BITEL” de nuestra página web o descargando nuestra app “MI BITEL”.
Cuando la ultima recarga ha sido realizada hace 210 días y la línea cuenta con saldo en Basic Balance:
"(Nombre del cliente), le informamos que su línea se encuentra bloqueada, ya que no se realizaron recargas en 210 días; le recomendamos realizar una recarga mínima de S/3.00 para que se reactive el servicio en un plazo no mayor a 1 hora y le permita usar su saldo acumulado, caso contrario, su servicio será cancelado. También puede visualizar esta información ingresando a la sección “MI BITEL” de nuestra página web o descargando nuestra app “MI BITEL”.
OTHER / INFORMACIÓN / INFORMACIÓN / INFORMACIÓN BÁSICA DE LA LÍNEA / CONSULTA ESTADO DE LÍNEA / BLOQUEO POR FALTA DE RECARGA SI CORRESPONDE
Speech - Falta de pago
VIGENTES:
CICLO 06:
"Estimado cliente, verificamos que su línea ha sido bloqueada por falta de pago, tiene un importe pendiente de pago de S/ xx.xx correspondiente al periodo de facturación del 06/xx/xxxx al 05/xx/xxxx, recuerde que sus facturas vencen todos los 05 de cada mes; una vez que realice el pago, el plazo de reconexión es no mayor a 24 horas. También puedes visualizar esta información ingresando a la sección “MI BITEL” de nuestra página web o descargando nuestra app MI BITEL".
CICLO 16:
"Estimado cliente, verificamos que su línea ha sido bloqueada por falta de pago, tiene un importe pendiente de pago de S/ xx.xx correspondiente al periodo de facturación del 16/xx/xxxx al 15/xx/xxxx, recuerde que sus facturas vencen todos los 15 de cada mes; una vez que realice el pago, el plazo de reconexión es no mayor a 24 horas. También puedes visualizar esta información ingresando a la sección “MI BITEL” de nuestra página web o descargando nuestra app MI BITEL".
CICLO 26:
"Estimado cliente, verificamos que su línea ha sido bloqueada por falta de pago, tiene un importe pendiente de pago de S/ xx.xx correspondiente al periodo de facturación del 26/xx/xxxx al 25/xx/xxxx, recuerde que sus facturas vencen todos los 25 de cada mes; una vez que realice el pago, el plazo de reconexión es no mayor a 24 horas. También puedes visualizar esta información ingresando a la sección “MI BITEL” de nuestra página web o descargando nuestra app MI BITEL".
NO VIGENTES:
CICLO 15 - NO VIGENTE:
"(Nombre del cliente), la línea se encuentra Bloqueada por Falta de Pago, tiene un importe pendiente de S/ xx.xx correspondiente al periodo de facturación del 01/xx/2024 al xx/xx/2024, recuerde que sus recibos vencen el último día de cada mes. Para reactivar su línea realice el pago de dicho monto y la línea se reactivará en un plazo no mayor a 24 horas. También puedes visualizar esta información ingresando a la sección “MI BITEL” de nuestra página web o descargando nuestra app MI BITEL".
CICLO 1 - NO VIGENTE:
"(Nombre del cliente), la línea se encuentra Bloqueada por Falta de Pago, tiene un importe pendiente de S/ xx.xx, recuerde que sus recibos vencen los días 20 de cada mes. Para reactivar su línea realice el pago de dicho monto y la línea se reactivará en un plazo no mayor a 24 horas. También puedes visualizar esta información ingresando a la sección “MI BITEL” de nuestra página web o descargando nuestra app MI BITEL".
OTHER / INFORMACIÓN / INFORMACIÓN / INFORMACIÓN BÁSICA DE LA LÍNEA / CONSULTA ESTADO DE LÍNEA / BLOQUEO POR COBRANZA
No vigente:
Speech - Mi Bitel
Speech
“También puedes visualizar esta información ingresando a la sección “MI BITEL” de nuestra página web o descargando nuestra app “MI BITEL”
Speech - WhatsApp (Escenarios de facturación)
Speech
"(Nombre del cliente), si tiene más dudas sobre su facturación le invitamos a realizarlo por nuestro canal de WhatsApp, le enviaré un SMS con el link de acceso directo para una atención personalizada y rápida".
Mencionado el speech, debemos enviar el siguiente SMS:
"(Nombre del cliente), puedes seguir consultando sobre tu facturación a través de nuestro canal de WhatsApp Bitel, ingresando al siguiente enlace: http://bit.ly/3rIo3dG. Dale en enviar y uno de nuestros asesores te responderá a la brevedad".
Speech - Mi Bitel
“También puedes visualizar esta información ingresando a la sección “MI BITEL” de nuestra página web o descargando nuestra app MI BITEL”.
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