Si la llamada es cortada por el cliente cuando ya se tenía el código de bloqueo, reclamos, quejas o apelaciones, debemos devolver la llamada de forma OBLIGATORIA hasta en 3 ocasiones

SI RESPONDE UNO DE LOS TRES INTENTOS:

"Buenos (días/ tardes/ noches). Te saluda XXXXX por encargo de Bitel para concluir con su proceso de XXXXXX, al parecer se corto la comunicación, es usted el sr.(a) XXXXXX".

Nota: colocar en el comentario solo el código de llamada que respondio en el campo de respuesta.

NO RESPONDE LOS TRES INTENTOS: 

Se debera ingresar en la descripción del comentario de tipificación como parte de la respuesta los 3 códigos de intento de devolución de llamada

Tipificación: 

Other / Información / Información / Atípica / Devolución de Llamada / (Según lo ocurrido) 

Al detectar que el cliente utiliza términos inadecuados, ES GROSERO o NOS INSULTA, se procederá con el siguiente speech:

• “(Nombre del cliente), entiendo su malestar, pero por favor te solicito que no use palabras ofensivas, que esto ocasiona la perdida de respeto en esta comunicación."

Si el cliente continua:

• “(Nombre del cliente), si continúa me veré en la obligación de realizar el corte de la llamada".

Se aplicará el siguiente speech + el speech de despedida para finalizar la llamada

• "(Nombre del cliente), por lo antes ya informado, le agradecemos por comunicarse con nosotros, en breve recibirá vía mensaje de texto una encuesta para que pueda calificar mi atención".

No olvidar:

• Derivar a encuesta aplicando el speech.

• Reportar en nuestro respectivo grupal.

• Dejar el comentario en la tipificación.

Si el cliente deja de contestar en la llamada, se utilizará el siguiente speech (hasta 3 veces, retomando cada 2 segundos):

• "(Nombre del cliente), ¿te encuentras en línea?"

• "(Nombre del cliente), ¿te encuentras en línea?"

• "(Nombre del cliente), ¿te encuentras en línea?"

Si el cliente no responde, se aplicará el siguiente speech:

• "(Nombre del cliente), te informamos que existe problemas con la comunicación, te sugerimos que te vuelvas a comunicar."

(TRANSFERIR A ENCUESTA)

Tipificación:

OTHER / INFORMACIÓN / INFORMACIÓN / LLAMADA VICIO / INFORMACIÓN LLAMADA VICIO / LLAMADA MUDA

(Si estabas en consulta con el cliente y se pierde la interacción, debes de tipificar según la consulta colocando la opción no se cumple ciclo de llamada)

Consultar disponibilidad antes de transferir

Speech

• "(Nombre del cliente), procederé a transferir la llamada al supervisor en turno, le pedimos, se mantenga en línea para su atención, que tenga un buen día".

Plantilla para transferencia

- Numero en consulta:

- Motivo de llamada:

- Nombre y apellido del cliente:

- Nombre del supervisor a transferir:

Tipificación

OTHER / INFORMACIÓN / INFORMACIÓN / TRANSFERENCIAS / OTROS / LLAMADA ATENDIDA POR COORDINADOR 123

Speech

• “Estimado cliente, el personal de Call center se encuentra atendiendo consultas por lo que en este momento no es posible efectuar la transferencia a un supervisor de servicio, en ese sentido le pedimos nos brinde un teléfono de contacto para que un supervisor pueda efectuar la comunicación con usted dentro de las 24 horas siguientes al término de la presente comunicación.

Plantilla

- Número en consulta:

- Número de referencia:

- Motivo de llamada:

- Nombre del cliente:

Tipificación

OTHER / INFORMACIÓN / INFORMACIÓN / TRANSFERENCIAS / OTROS / DEVOLUCIÓN DE LLAMADA POR COORDINADOR 123

Cuando trataron de comunicarse y no llegó a responder:

• “(Nombre del cliente), informarle que la llamada al parecer fue de alguna de nuestras áreas, de ser necesario se estarán contactando nuevamente con usted para que le den mayor detalle”.

Tipificación

OTHER / INFORMACIÓN / INFORMACIÓN / ATÍPICA / BITEL INTENTO COMUNICARSE / (SEGÚN SEA EL CASO)

Speech

• “(Nombre del cliente), le informamos que el mensaje recibido por tu línea no ha sido enviado por nuestra empresa ni por ninguna otra vinculada a la nuestra; por tal motivo, le sugerimos hacer caso omiso a ello, dado que la información podría traerle consecuencias negativas”.

Tipificación

OTHER / INFORMACIÓN / INFORMACIÓN / ATÍPICA / CONSULTAS ATÍPICAS / MENSAJES Y LLAMADA FRAUDE

SPEECH POR UN SOLO APLICATIVO CAÍDO A NIVEL MUNDIAL:

• "(Nombre del cliente), el problema que presenta (WhatsApp, Facebook, YouTube, etc) es a nivel mundial, reintente el ingreso a dicha aplicación dentro de unas horas".

SPEECH CUANDO EL CLIENTE REPORTA PROBLEMAS CON VARIAS REDES SOCIALES O APPS:

• "(Nombre del cliente), el problema que nos mencionas con sus redes sociales es, a nivel mundial, reintente el ingreso a dichas aplicaciones dentro de unas horas".

Speech

• “(Nombre del cliente), la información requerida se puede visualizar en nuestro sistema en el transcurso de dos horas, le sugerimos desactivar sus datos móviles y comunicarse en el plazo mencionado, muchas gracias”.

Si el cliente no realizó ninguna recarga desde que activó la línea o pasaron 90 días desde su ultima recarga y no cuenta con saldo:

• "(Nombre del cliente), le informamos que su línea se encuentra bloqueada, ya que no se realizaron recargas por más de 90 días; le recomendamos realizar una recarga mínima de S/3.00 para que se reactive el servicio en un plazo no mayor a 1 hora. Caso contrario su servicio será cancelado. También puede visualizar esta información ingresando a la sección “MI BITEL” de nuestra página web o descargando nuestra app “MI BITEL”.

Cuando la ultima recarga ha sido realizada hace 210 días y la línea cuenta con saldo en Basic Balance:

• "(Nombre del cliente), le informamos que su línea se encuentra bloqueada, ya que no se realizaron recargas en 210 días; le recomendamos realizar una recarga mínima de S/3.00 para que se reactive el servicio en un plazo no mayor a 1 hora y le permita usar su saldo acumulado, caso contrario, su servicio será cancelado. También puede visualizar esta información ingresando a la sección “MI BITEL” de nuestra página web o descargando nuestra app “MI BITEL”. 

OTHER / INFORMACIÓN / INFORMACIÓN / INFORMACIÓN BÁSICA DE LA LÍNEA / CONSULTA ESTADO DE LÍNEA / BLOQUEO POR FALTA DE RECARGA SI CORRESPONDE

VIGENTES:

CICLO 06:

• "Estimado cliente, verificamos que su línea ha sido bloqueada por falta de pago, tiene un importe pendiente de pago de S/ xx.xx correspondiente al periodo de facturación del 06/xx/xxxx al 05/xx/xxxx, recuerde que sus facturas vencen todos los 05 de cada mes; una vez que realice el pago, el plazo de reconexión es no mayor a 24 horas. También puedes visualizar esta información ingresando a la sección “MI BITEL” de nuestra página web o descargando nuestra app MI BITEL".

CICLO 16:

• "Estimado cliente, verificamos que su línea ha sido bloqueada por falta de pago, tiene un importe pendiente de pago de S/ xx.xx correspondiente al periodo de facturación del 16/xx/xxxx al 15/xx/xxxx, recuerde que sus facturas vencen todos los 15 de cada mes; una vez que realice el pago, el plazo de reconexión es no mayor a 24 horas. También puedes visualizar esta información ingresando a la sección “MI BITEL” de nuestra página web o descargando nuestra app MI BITEL".

CICLO 26:

• "Estimado cliente, verificamos que su línea ha sido bloqueada por falta de pago, tiene un importe pendiente de pago de S/ xx.xx correspondiente al periodo de facturación del 26/xx/xxxx al 25/xx/xxxx, recuerde que sus facturas vencen todos los 25 de cada mes; una vez que realice el pago, el plazo de reconexión es no mayor a 24 horas. También puedes visualizar esta información ingresando a la sección “MI BITEL” de nuestra página web o descargando nuestra app MI BITEL".

NO VIGENTES:

CICLO 15 - NO VIGENTE:

• "(Nombre del cliente), la línea se encuentra Bloqueada por Falta de Pago, tiene un importe pendiente de S/ xx.xx correspondiente al periodo de facturación del 01/xx/2024 al xx/xx/2024, recuerde que sus recibos vencen el último día de cada mes. Para reactivar su línea realice el pago de dicho monto y la línea se reactivará en un plazo no mayor a 24 horas. También puedes visualizar esta información ingresando a la sección “MI BITEL” de nuestra página web o descargando nuestra app MI BITEL".

CICLO 1 - NO VIGENTE:

• "(Nombre del cliente), la línea se encuentra Bloqueada por Falta de Pago, tiene un importe pendiente de S/ xx.xx, recuerde que sus recibos vencen los días 20 de cada mes. Para reactivar su línea realice el pago de dicho monto y la línea se reactivará en un plazo no mayor a 24 horas. También puedes visualizar esta información ingresando a la sección “MI BITEL” de nuestra página web o descargando nuestra app MI BITEL".

OTHER / INFORMACIÓN / INFORMACIÓN / INFORMACIÓN BÁSICA DE LA LÍNEA / CONSULTA ESTADO DE LÍNEA / BLOQUEO POR COBRANZA

Speech

• "Estimado cliente, podemos verificar que la línea se encuentra suspendida por uso indebido, el titular del servicio debe acercarse a nuestros centros de atención al cliente con su documento de identidad original, para firmar la solicitud del desbloqueo de equipo y reactivación del servicio por uso prohibido ¿Conoce algún centro de atención cercano a usted?"

Speech

• "Estimado cliente, en aplicación al Decreto de Urgencia N° 026-2020 y a solicitud del MTC – Ministerio de Transportes y Comunicaciones, su línea ha sido suspendida por un periodo de 30 días calendario por haber realizado llamadas malintencionadas según un reporte de entidades a cargo de las Centrales de Emergencia, Urgencias e Información. Finalmente le comunicamos que su línea será reactivada al culminar el plazo antes mencionado".

OTHER / INFORMACIÓN / INFORMACIÓN / INFORMACIÓN BÁSICA DE LA LÍNEA / CONSULTA ESTADO DE LÍNEA / SUSPENDIDA