SALUDO:

• Buen@s [días/tardes/noches], bienvenido a Bitel. Mi nombre es [Tu Nombre y Apellido], ¿con quién tengo el gusto?

SALUDO SMARTIVR:

•  Buen@s [días/tardes/noches], bienvenido a Bitel. Mi nombre es [Tu Nombre y Apellido]. Estoy hablando con el señor/señorita XXXXXX XXXXXX, ¿correcto?

• • Respuesta SI: Continuamos con la atención, no será necesario validar datos de Nivel 1.

  • Respuesta NO: Preguntamos -> "Comprendo, ¿con quién tengo el gusto?" y continuamos con la atención sin validar datos de Nivel 1.

DESPEDIDA:

• "Eso sería todo de mi parte, Muchas gracias por comunicarse con Bitel. En breve recibirá un mensaje para calificar la atención brindada."

DESPEDIDA - CUANDO NO PODAMOS TRANSFERIR A ENCUESTA:

• "(Nombre del cliente), gracias por comunicarse con nosotros, recuerde que estamos para servirte, que tengas un buen día. Puede finalizar la llamada".

SPEECH DE MALESTAR: Se aplicará el speech cuando se detecte algún malestar por parte del cliente y el inconveniente sea ocasionado por Bitel. Ejemplo: Incidencia y/o escalamientos fuera de plazo.

• "(Nombre del cliente), te pedimos las disculpas por lo ocurrido, seguiremos trabajando para brindarte el servicio que te mereces. Eso sería todo de mi parte, Muchas gracias por comunicarse con Bitel. En breve recibirá un mensaje para calificar la atención brindada."

• 01 de Enero Año Nuevo: “Le deseamos que este año sea lleno de bendiciones y éxitos para usted. ¡Feliz Año 202X!”

• 01 de Mayo: Día del Trabajo: “Que tenga un feliz Día del Trabajo".

• 28 y 29 de Julio: Fiestas patrias: “Que tenga unas felices fiestas patrias".

• 31 de octubre: Día de la canción criolla: “Que celebre de un hermoso día de la Canción Criolla".

• 24 de diciembre: Noche Buena: “Le deseamos una Noche Buena y que sea llena de felicidad".

• 25 de Diciembre: Navidad: “Deseamos que su navidad este llena de paz y alegría. ¡Feliz Navidad!”.

• 26 al 31 de Diciembre: Prospero año nuevo: “Le deseamos un Próspero Año Nuevo a usted y su familia".

• Partidos de Perú (fechas que juega Perú): Que tenga un buen día y por supuesto ¡Arriba Perú!.

En información comercial, si la llamada supera los 04:00 minutos y la misma se va a extender, aplicar el speech de devolución de llamada previa autorización del supervisor:

• "(Nombre del cliente), de acuerdo a su consulta, permítame devolverle la llamada en este momento para continuar con lo que solicita. Por favor, le devolveremos la llamada al mismo número que del cual se comunica. Le invito a cortar la comunicación”.

Tipificación:

• INFORMACIÓN / INFORMACIÓN / ATÍPICA / DEVOLUCIÓN DE LLAMADA / DEVOLUCIÓN DE LLAMADA CONTACTO EFECTIVO

ESTA DEVOLUCIÓN NO APLICA PARA:

• Suspensión total de la línea y bloqueo de equipo. 

• Suspensión temporal.

• Cambio de número.

• Reclamo.

• Migración / Cancelaciones.

Consideraciones:

• La devolución de llamada se aplica con el fin de disminuir el TMO.

• En caso el cliente NO acepte, se seguirá con el flujo regular de la llamada.

• También es aplicado en el corte de llamada en donde se estuvieron realizando transacciones operativas (Procesos).

• En el corte de llamadas en donde se estuvieron haciendo transacciones operativas como bloqueos, cambio de número, desistimiento de migración u otro similar, debe de realizarse inmediatamente la devolución de la llamada y continuar con la gestión o consultas que habían quedado pendiente en la comunicación; a ello, se tendrá que agregar en las notas de la tipificación, que se procedió con dos gestiones (llamadas) por un corte de llamada (debemos precisar esto de manera puntual).

• En el caso de rellamadas en donde el mismo cliente vuelva a ser atendido por el mismo asesor, el agente, debe iniciar la llamada como si fuera una nueva comunicación, siguiendo la estructura normada, incluyendo el escenario que el cliente pueda plantear, así fuese que mencione que ya ha sido atendido por el mismo agente en llamada anterior. Ante esta casuística, se puede usar el siguiente speech:

• “Estimado cliente, posiblemente si lo he atendido anteriormente, pero por ser una nueva llamada necesito que me facilite algunos detalles para poder continuar con la comunicación”.

ESTRUCTURA DEVOLUCIÓN CONTACTO EFECTIVO:

Número del que llama // Se genera devolución porque consulta sobre xxxxxxx // Contacto efectivo // Id de devolución.

ESTRUCTURA DEVOLUCIÓN CONTACTO NO EFECTIVO:

Número del que llama // Se genera devolución porque consulta sobre xxxxxxx // Contacto no efectivo, Id 1, Id2, // Id último intento.

Al detectar que el cliente utiliza términos inadecuados, ES GROSERO o NOS INSULTA, se procederá con el siguiente speech:

• “(Nombre del cliente), entiendo su malestar, pero por favor te solicito que no use palabras ofensivas, que esto ocasiona la perdida de respeto en esta comunicación."

Si el cliente continua:

• “(Nombre del cliente), si continúa me veré en la obligación de realizar el corte de la llamada".

Se aplicará el siguiente speech + el speech de despedida para finalizar la llamada

• "(Nombre del cliente), por lo antes ya informado, le agradecemos por comunicarse con nosotros, en breve recibirá vía mensaje de texto una encuesta para que pueda calificar mi atención".

No olvidar:

• Derivar a encuesta aplicando el speech.

• Reportar en nuestro respectivo grupal.

• Dejar el comentario en la tipificación.

Si el cliente deja de contestar en la llamada, se utilizará el siguiente speech (hasta 3 veces, retomando cada 2 segundos):

• "(Nombre del cliente), ¿te encuentras en línea?"

• "(Nombre del cliente), ¿te encuentras en línea?"

• "(Nombre del cliente), ¿te encuentras en línea?"

Si el cliente no responde, se aplicará el siguiente speech:

• "(Nombre del cliente), te informamos que existe problemas con la comunicación, te sugerimos que te vuelvas a comunicar."

(TRANSFERIR A ENCUESTA)

Tipificación:

• INFORMACIÓN / INFORMACIÓN / LLAMADA VICIO / INFORMACIÓN LLAMADA VICIO / LLAMADA MUDA

(Si estabas en consulta con el cliente y se pierde la interacción, debes de tipificar según la consulta colocando la opción no se cumple ciclo de llamada)

Si al inicio de la llamada y pese a nuestra presentación el cliente NO realiza consultas relacionadas al servicio que brindamos se aplicará el siguiente speech:

Speech (La llamada debe ser transferida a encuesta)

• “Cliente no realiza consulta, se procede a finalizar la llamada”.

Tipificación:

• INFORMACIÓN / INFORMACIÓN / LLAMADA VICIO / INFORMACIÓN LLAMADA VICIO / LLAMADA MOLESTOSA

Consultar disponibilidad antes de transferir

Speech

• "(Nombre del cliente), procederé a transferir la llamada al supervisor en turno, le pedimos, se mantenga en línea para su atención, que tenga un buen día".

Plantilla para transferencia

- Numero en consulta:

- Motivo de llamada:

- Nombre y apellido del cliente:

- Nombre del supervisor a transferir:

Tipificación

• INFORMACIÓN / INFORMACIÓN / TRANSFERENCIAS / OTROS / LLAMADA ATENDIDA POR COORDINADOR 123

Speech

• “Estimado Cliente, le informamos que el personal de Call center se encuentra atendiendo todas sus consultas por lo que en este momento no es posible efectuar la transferencia a un supervisor de servicio, en ese sentido le pedimos nos brinde un teléfono de contacto para que un supervisor pueda efectuar la comunicación con usted dentro de las 24 horas siguientes al término de la presente comunicación.”

Plantilla

- Número en consulta:

- Número de referencia:

- Motivo de llamada:

- Nombre del cliente:

Tipificación

• INFORMACIÓN / INFORMACIÓN / TRANSFERENCIAS / OTROS / DEVOLUCIÓN DE LLAMADA POR COORDINADOR 123

Para titular de la línea: Si el titular, al comienzo de la llamada, solicita un reclamo, pero, en el transcurso, desiste de la solicitud, para que quede claro en la llamada que el cliente ya no desea continuar con el proceso de reclamo, tenemos que indicar el siguiente speech obligatoriamente:

Speech para titular

• “Estimado cliente, ¿aún a pesar de haber respondido su consulta, desea realizar un reclamo de acuerdo a la normativa emitida por OSIPTEL?”.

Speech para usuario

• "Estimado cliente, le informamos que de acuerdo con lo establecido en el Art. 50 A del “Texto único ordenado - TUO- del Reglamento de Reclamos”, solo los abonados de un servicio móvil se encuentran facultados para presentar reclamos, apelaciones o quejas. Lo invitamos a visitar nuestros Centros de Atención, para presentar su procedimiento."

PREVIA AUTORIZACIÓN DEL SUPERVISOR DE OPERACIONES

Acciones a realizar

1 - Brindar speech de saludo. 

2 - Personalizar y solicitar número en consulta.

3 - Solicitar consulta.

      3.1 - EN INFORMACIÓN COMERCIAL: No aplicar speech, brinda la información y seguir la estructura de llamada.

      3.2 - EN INFORMACIÓN DE LA LÍNEA: Si aplicar speech de afectación.

Speech

• “(Nombre del cliente), en estos momentos no podemos visualizar la información en el sistema, le invitamos a que se comunique en el transcurso del día. Muchas gracias”. 

Transferir a encuesta

• Nos despedimos y transferir a encuesta

Tener en cuenta que para los siguientes escenarios, se debe entregar el número al supervisor para agendarlo y coordinar la devolución de llamada, apenas regrese el sistema:

• Reclamos

• Bloqueo por sustracción o pérdida

Speech

• "(Nombre del cliente), lamentamos lo ocurrido, acabo de reportar su caso con mi supervisor a cargo, se comunicarán con usted para brindarle una respuesta". Por favor manténgase al pendiente de la comunicación, nuevamente le solicitamos disculpas por la demora".

Previa autorización del supervisor de operaciones

Speech

• "(Nombre del cliente), lamentamos lo que nos informa, estamos trabajando para resolver el inconveniente lo más pronto posible. Por favor reinicie su equipo y pruebe nuevamente en el transcurso del día”.

Speech

• “(Nombre del cliente), me encantaría ayudarlo, pero los datos que me ha proporcionado no son los correctos, motivo por el cual no se puede proceder con la atención, lo invitamos a comunicarse nuevamente con los datos correctos y/o visitar uno de nuestros Centros de Atención más cercanos”.

Speech

• "Estimado cliente, en aplicación al Decreto de Urgencia N° 026-2020 y a solicitud del MTC – Ministerio de Transportes y Comunicaciones, su línea ha sido suspendida por un periodo de 30 días calendario por haber realizado llamadas malintencionadas según un reporte de entidades a cargo de las Centrales de Emergencia, Urgencias e Información. Finalmente le comunicamos que su línea será reactivada al culminar el plazo antes mencionado".

Speech

• “(Nombre del cliente), le informamos que el mensaje recibido por tu línea no ha sido enviado por nuestra empresa ni por ninguna otra vinculada a la nuestra; por tal motivo, le sugerimos hacer caso omiso a ello, dado que la información podría traerle consecuencias negativas”.

Tipificación

• INFORMACIÓN / INFORMACIÓN / ATÍPICA / CONSULTAS ATÍPICAS / MENSAJES Y LLAMADA FRAUDE

Speech

• “También puedes visualizar esta información ingresando a la sección “MI BITEL” de nuestra página web o descargando nuestra app  “MI BITEL”

Speech

• "(Nombre del cliente), si tiene más dudas sobre su facturación le invitamos a realizarlo por nuestro canal de WhatsApp, le enviaré un SMS con el link de acceso directo para una atención personalizada y rápida".

Mencionado el speech, debemos enviar el siguiente SMS:

"(Nombre del cliente), puedes seguir consultando sobre tu facturación a través de nuestro canal de WhatsApp Bitel, ingresando al siguiente enlace: http://bit.ly/3rIo3dG. Dale en enviar y uno de nuestros asesores te responderá a la brevedad".

Speech - Mi Bitel

• “También puedes visualizar esta información ingresando a la sección “MI BITEL” de nuestra página web o descargando nuestra app MI BITEL”.