El acceso a los datos pasa a primer plano, el seguimiento activo, la cocreación, la omnicanalidad, etc. Las consultas de clientes viene por redes sociales, sitios web o WhatsApp, todos los miembros de la empresa deben tener acceso al historial desde el primer contacto, de esta forma la experiencia del cliente es completa. La clave es cómo se gestiona internamente el conocimiento de forma colaborativa para maximizar el beneficio colectivo dentro de la organización.