≪７≫遺失物管理

遺失物（忘れ物、落とし物）管理の基本的な考え方は、遺失物を管理することが主たる目的とするのではなく、お客さまのお忘れ物を未然に防いでいただけるように我々が協力して差し上げることです。

≪忘れ物防止取り組み≫

①精算時のお忘れ物確認

　　→多い忘れ物など、具体的に物品を伝えること。

②退室後、即チェック

　　→退室後、すぐにチェックに入ることで、忘れ物を防止する。

・金庫保管すべきものは？

　Ａ：財産的価値が高いもの。また個人情報類（個人の名前や住所を特定するもの）も金庫保管すること。

・部屋の財布の忘れものの処理は？

Ａ：インターホンで責任者を呼び、責任者と２名でフロントのカメラ下まで持ち運ぶ。カメラ下で、財布の中身を確認（確認するものは、お札の金種・枚数のみ。個人情報類・小銭の確認は不要）し、お札の金種・枚数をメモにとっておく。その後、忘れ物台帳記入し、金庫に保管する。（当日限りの保管）

・雑収入はいくらまで？

Ａ：１か所で999円まで。（１か所は同室内）

・忘れ物の警察届出時の権利放棄とは？

Ａ：届け出後３ヶ月以内に所有者が判明しない場合、拾得したものが権利を得ることができる。当社の場合は、届出の際、すべての権利を放棄することとしています。

①店舗で保管している場合

「お客さまのお忘れ物かは分かりかねますが、似たようなものを

　お預かりしておりますので、ご確認おねがいいたします」

②警察に届け出している場合

「お客さまのお忘れ物かは分かりかねますが、似たようなものは、

　●月●日に●●警察署に届け出ておりますので、お手数ですが

　●●警察署にてご確認ください。」

③忘れ物管理台帳に記入されているが、遺失品が見当たらない場合

　※紛失時、保管場所がわからない場合など

「お客さまのお忘れ物と思われるものは、当店ではお預かりしておりません。

　発見しましたらご連絡差し上げますので、ご連絡先をお伺いいたします」

　忘れ物があった場合→お客様に連絡する　忘れ物がない場合→Ｍｇｒに指示を仰ぐ

　※基本的に店舗がお客さまのお忘れ物を預かる義務はありません。ただし、預かっている　　（いた）とお伝えしたときには、責任が生じますので、慎重に対応してください。

・顔が見えない分慎重に対処

・必ず現物を確認して返答する

・特定ができても「ある」とは言わない

・引き取りの日時、来店される方の確認をしっかりとおこなう

　※お預かりの約束をしたあと、店舗内で引き継ぎが出来ていない事から、引き取りの期日前に警察署に届け出てしまう事例が多く発生しています。問い合わせのあった物品を誤って届出しないように、保管場所を変更（金庫等）するなど、対策してください。

【ご意見メール事例】

★忘れ物の問い合わせをしただけなのに受け付けておりませんと物凄く無愛想に言われ頭に来てます。こんな接客ではもう2度と行きたくない。

★こちらが失せ物の具体的な特徴を伝える前に「そのような物はありません」と言ってガチャ切りをされた。最後に「失礼致します」の一言も無く、こちらが失せ物の説明をしている途中に電話を切ったのは非常識だと感じました。

★店舗に電話し、6/27に取りに行くと伝えさせていただきました。しかし、仕事の都合でその日に行けなくなってしまったので予め、再度店舗に電話をし、6/30までには必ず取りに行きますと伝えたところ、スタッフの方が了承し、6/30過ぎても取りに来なかった場合は警察に届けますとの説明をしてくれました。長く置いて置くのも悪いなと思い翌日の6/28に店舗へ取りに行ったところ、警察に届けたからありません。と言われました。当日電話をしたこと、6/28にも電話をしたことを対応してくださったスタッフの方に説明しましたが、何を言われても既に警察に届けているからどうしようもないです。と、こちらが悪いような対応をされるばかりでした。挙げ句の果てに、謝る事しかできません。と言われましたが、どう考えても謝っているような対応ではなかったです。元々、忘れ物をしたこちらが悪いのは分かっています。でも、2度も電話をし、6/30までは必ず店舗に置いておいてくれると言っていたにも関わらず警察に届けるのはどういう事なのでしょうか

遺失物管理にはリスクがありますが、だからといって忘れ物をないがしろにすることは、店の信用を失うことになります。

忘れ物規定に沿って、正しい手順で対応することがリスクの低減につながります、顧客便宜、お客さまからの信用になります。

【補足事項】

☑忘れ物があったときは、お客様に電話連絡はしない。

☑伝票の電話番号記載について質問が合った時、「忘れ物があったときに連絡させてもらいます」とは言わない。（説明を求められたら「当社規程で記入をお願いしています」と伝えます）