≪６≫リスクマネジメント

「リスクマネジメント」とは、「想定されるリスクを事前に管理し、リスクの発生による損失を回避し、不利益を最小限におさえる」という意味の経営管理手法のことです。

リスクの影響度や頻度を踏まえた上で、リスクをコントロールしながら継続的に管理していくことです。

その際に重要なのは、どのようなリスクがあり、その程度はどれくらいあり、そのリスクに対して各々どのように対応していくかを明確にすることです。

トラブルを未然に防ぐためには、店舗設備やQSCの管理が重要です。

カラオケ機器のメンテナンス、店舗設備のメンテナンス、未成年者への対応など、

マニュアルやルール、手順に沿っておこなうことで、トラブルの防止につながります。

お客さまは当店にご利用する際、何かしらの期待を持ってご来店されます。

例えば、「カラオケが楽しくできたらいいな」「安かったらいいな」「店員が優しかったらいいな」などの期待です。

これらの期待に応えることができなかったときは当然がっかりされます。

そのがっかりされたことに対していただくご意見、ご要望がクレームです。

不満があっても店舗に言わず帰るお客さまもいらっしゃいます。そのお客さまから広がる悪評は、良い評判の倍の量とも言われます。

クレームを言わないお客さまは不満がなかったと考えるのは大きな間違いであることを認識し、不満を持ち帰らせないために何をするべきか考えて行動しましょう。

苦情処理（対応）と再購入決定率（リピート率）の相関関係を計量化した法則で、三つの法則により構成される。ホンダなど大手企業のクライアントを多数持つ経営コンサルタント、ジョン・グッドマンが提唱した。

第一法則：「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの再入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い」

第二法則：「苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える」

第三法則：「企業の行う消費者教育によって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する」

クレームは、素早く対処することで信用が高まります。

クレーム対応は遅れれば遅れるほど話はこじれます。迅速に何らかの対応策をお客さまに伝えることを意識しましょう。

クレームを受けた場合は、まずは言い訳を一切せずに、相手の説明を最後まで聞く。特にクレームの内容、及びクレームを解決する為に何を求めているのかをしっかりと聞き取ります。

自分だけで解決しようとせずにすぐに上司に報告し対策を検討すること。また相手の要求に対しての解決策案、対策案などを自分なりに考えて提案することも大切です。

謝罪などの一次対応で事態収拾がつかない場合は、二次対応に移行します。

二次対応では、店舗の不手際に対する補償をお客さまに提案、交渉します。（権限内での値引きや時間サービスなどの提案など）

折り合いがつかない場合は、店長やマネージャーに報告して指示を仰いでください。

また常識はずれな補償の要求や身の危険を感じる場合は警察への通報を検討します。

店での食事が原因で、お客さまから「 下痢になった 」 「 腹痛になった 」「 嘔吐した 」といったクレームが寄せられることを 「 有症苦情 」 と呼びます。

有症苦情のポイント

①　お客様の容態を確認する　

②　料金はいただかない　

③　安易な謝罪や約束をしない

※お客さまへの補償は、調査結果により店舗原因と判明した場合におこなわれます。原因が判明するまでは謝罪（謝罪によって非を認めることに成り得る）や補償の約束をしないようにします。

一般的に有症苦情は、お客さまの体調不良が原因で、店舗での食事による食中毒とは関係ないことが多い。対応として難しいのは、お客さまが「これは食中毒かもしれない」と思い込み、店側を一方的に攻めることが多いことです。

20歳未満への飲酒・喫煙のポイントは、私たちが20歳未満へ飲酒・喫煙できる環境を提供しないようにすることです。店舗オペレーション、マニュアルを確認・徹底することで、飲酒・喫煙できる環境を作らないように管理してください。

また飲酒・喫煙している20歳未満のお客様を見かけた場合は、毅然とお断りをします。お客様によって対応に違いがないようにしてください。

不定期でPTAや警察などが見回りに来ることもありますが、協力姿勢を示すことで20歳未満の飲酒・喫煙の抑止につながるとともに、地域の信用、信頼を得ます。

事件性のあるトラブルとは、お客さまが法に触れる行為を店舗・店舗従業員に対しておこなった場合のことを指します。

重要なことは、従業員が事件性を認識できる知識を持つことです。

左記に表記しているものは代表的な罪名とその行為です。

このような行為がおこなわれた場合は、警察への通報を検討してください。

１１０番通報のポイント

・　民事より刑事・・・民事は、人と人、会社と人などの私人の間の紛争。 刑事は、犯罪行為がおこなわれた場合です。民事の場合、トラブルが長期化します。犯罪行為が確認された場合は警察の介入で刑事事件として対応することで、早期解決につながります。

・　必ず上司に報告・・・110番の判断に迷う場合は、上司に報告し指示を仰ぎます。身の危険を感じた場合は速やかに110番し、事後報告を必ずおこなってください。

・　安易な110番通報は後々こまる・・・些細なことで警察へ通報を繰り返すと、出動が遅くなることもあります。

アルコールに慣れていない人、特に大学生や新社会人が勢いで一気飲みなどをして引き起こすことが多い「急性アルコール中毒」。救急車で搬送される人の半数以上が20歳代というデータがあります（東京消防庁「他人事ではない「急性アルコール中毒」」より）。しかし、体調や体質によって誰にでも生じる中毒症状は、最悪の場合、死に至るケースもあります。

◆意識を失っている場合

・急性アルコール中毒になると体温が下がるため、上着や毛布などをかけて体を温める。

・仰向けで寝かせると吐いたもので窒息の危険があるため、横向きの回復体位で寝かせる。

◆下記の症状の場合は救急車要請する

・両肩を軽くたたきながら呼びかけても反応がない

・体が冷え切っている

・呼吸が途切れたり、浅くて早い

・大量の嘔吐や血を吐いている

・口から泡を吹いて倒れている

様々な事件や事故を発生させない

ための対応知識を身に付ける

または、発生後の対応を迅速にお

こなうための知識をもつことで

企業へのリスクを最低限に抑える

ことができる。