良好服務指引

公營機構與市民

申訴專員為公職人員編訂的

《良好服務指引》

公營機構的使命是為社會提供服務。提供良好的服務，是公營機構致力改善服務質素、水平和形象的基本方向，這點從大部分公營機構的服務目標、使命和服務承諾可以得見。

倘若公營機構從一開始便抱著以客為本的信念，並能貫徹始終，提供良好的服務，相信很多投訴都能避免。不過，由於市民的期望和要求愈來愈高，服務文化不斷提升，故此，要達到完全沒有投訴的目標殊非輕易。為協助公營機構提供更佳服務，申訴事員特別編訂這份《良好服務指引》，以供公職人員參考。讓公職人員得知如何以盡責、合理、積極的態度和公平、公正的原則，配合所屬機構的服務目標和使命，為市民提供最佳服務。

「盡責」的態度是指︰

• • 迅速提供服務，避免延誤，並貫徹執行所屬機構的使命、服務目標和服務承諾；

  • 按照法例及有關規例，以正確的方法去處理市民所提出的事項；

  • 小心行事；在作出決定時，務須考慮所有相關的資料和因素；

  • 通倩達理，尤以須行使酌情權時為然；倘若所作決定會影響有關市民，則須適當地權衡該項決定對市民的合理權益所造成的負面影響與作出該項決定以期達到的目的。

「合理」的態度是指︰

• • 尊重市民；

  • 設身處地，細心聆聽，瞭解市民的合理需要和關注的問題；顧及他們的年齡、理解複雜事項的能力；體諒他們可能在身體或精神上的弱能、他們的感受和私隱，以及為他們提供方便；

  • 所作的決定必須有根有據，合乎常埋；

  • 方便市民、簡化程序和表格，以及提供清晰和 確的資料，說明服務範疇和規限，並且在有需要時將個案轉介有關機構處理；

「公平」的態度是指︰

• • 以一視同仁、前後一致的態度處理情況相同的事件；

  • 向市民解釋為何作出某些決定，並解釋這些決定可能對他們造成的影響；

  • 把市民所關注事項的進展一一相告；

  • 告知市民他們若對你的決定或行動感到不滿，可以透過哪些渠道提出上訴或投訴；

  • 以審慎、同情和開明的態度處理這些上訴或投訴；

  • 如果可以酌情彈性處埋的話，應避免因為墨守成規而造成不公平的情況；

  • 在有需要時修訂規則和程序，以配合有關情況的轉變；

  • 如欲更改任何規則或程序，先行徵詢那些可能因此而受到影響的人或其代表的意見，並且在作出更改前，給予充分時間通知；

  • 設立內部覆檢機制，讓不曾參與最初決定過程的人士可重新審研那些對市民有負面影響的決定。

「公正」的態度是指︰

• • 在作出決定時，以有關的規則及法例為依據，而不是隨一己的意願或個人喜好作出決定；

  • 避免因種族、性別、年齡、婚姻狀況、健康狀況、外貌、祖籍、文化、語言、宗教、性傾向、聲望、社會地位、政治取向、或個人的交情、聯繫或偏見等而處事不公、有所偏頗；

  • 在訂定優先次序時，必須以公平、公開及一致為原則。

「積極」的態度是指︰

• • 即使市民可能對你所 的機構採取訴訟行動，也不應以敵視的態度對待他；

  • 承認和糾正錯誤，並且在適當時作出道歉；

  • 主動提供協助，向市民清楚說明正確的程序、你所 機構所提供的服務或負責有關工作的單位；

  • 提供足夠的投訴渠道、訂定妥善的程序處理投訴，並在有需要時，把這些渠道和程序告知你所服務的顧客；

  • 把投訴視為改善機構的服務的機會，以及作為一種管理工具，用以監察服務水平和洞悉市民不斷轉變的服務要求。

最後，各位仍需努力不懈，不斷提高服務水準！