IVR

IVR es un sistema que utiliza mensajes de voz para interactuar con el cliente, lo que le permite la automatización de algunos procesos, por ejemplo el encaminamiento de llamadas.

Una de las ventajas que brinda es que permite dar al cliente un servicio de calidad, pues proporciona la posibilidad de dar una atención los 7 días a la semana, las 24 horas del día, además permite minimizar el tiempo de espera.

Otra de sus ventajas es la reducción de costos operativos, pues minimiza los recursos humanos necesarios para la realización de los procesos para los que fue implementado.

Funcionamiento :

El usuario selecciona una opción por medio del teclado del teléfono, estas opciones desplegadas corresponden al menú que previamente ha sido grabado, aunque pueden grabarse uno o varios de estos. La siguiente imagen ejemplifica una situación similar, en la que el usuario llamante ingresa al Bloque 0(menú principal) y a través de la interacción con este, su llamada es encaminada.

Configuración:

Para configurar este servicio, se debe editar el archivo extensions.conf, para esto se debe acceder a el a través del siguiente comando:

Luego, se deben grabar los archivos que constituirán el menú (uno o varios según se requieran), esto se realiza a través de la creación de una extensión en la cual se emplea el comando record, tal como se muestra a continuación:

Aquí se emplean las instrucciones:

1. Answer: Para responder la llamada.
2. Wait (n): Espera n segundos, ignorando los dígitos marcados durante este tiempo(para el caso es el tiempo antes de empezar a grabar ).
3. Record: se utiliza para grabar los mensajes.

La sintaxis de la instrucción Record es: Record(nombre.formatoIsilencioImaxduracionIopciones).

En el primer campo, se especifica el directorio del archivo y el códec empleado(gsm, wav…), en el segundo campo se especifica el silencio permitido antes de empezar a grabar, si se excede este tiempo, se para la grabación, en el tercer campo la máxima duración del archivo y por último, el campo opciones tiene dos posibilidades: Skip y noaswer que una vez revisado el estado de la línea permiten iniciar la grabación inmediatamente o después de un tiempo.

Playback: Reproduce el sonido especificado.

Hangup: Cuelga al finalizar llamada.

La grabación se realiza hasta pulsar la tecla # (o hasta la máxima duración).

Una vez grabados los sonidos, se verifica que han sido guardados en el directorio correcto, tal como se muestra en la siguiente imagen:

Luego, se crea la extensión del IVR (archivo estensions.conf) y se emplea la instrucción goto, con sintaxis:

Goto (contexto, extensión, prioridad):

En este caso, permite ir al contexto IVR, extensión s y prioridad 1, s viene de start suele estar al inicio de todo contexto, luego se crea el contexto IVR:

En este contexto, se crea la extensión perteneciente a cada uno de los menús que fueron grabados y en caso de marcar su extensión correspondiente, se dirige al contexto adecuado, a través de la instrucción goto. Por ejemplo, si el usuario marca la extensión 1, inmediatamente se dirigirá al contexto Personal.

También, además de las instrucciones ya mencionadas, se emplean:

1. WaitExten (n): Que espera n segundos a que el usuario seleccione una opción.
2. Background(fichero): Reproduce el fichero, pero el usuario puede interrumpir la reproducción seleccionando una opción.Las extensiones t e i, que se utilizan en caso de que se acabe el tiempo, (por ejemplo cuando se emplea WaitExten) o cuando se marca una extensión que no pertenezca al contexto.

Finalmente, se crea cada uno de los contextos especificados en el IVR, como ejemplo se muestra el contexto Personal: