gestion du conflit

GESTION DE CONFLITS et COMMUNICATION NON VIOLENTE (CNV):

Les conflits surgissent lorsque deux personnes attribuent un sens différent à une réalité qui est perçue en commun. La plus périlleuse de toutes les illusions serait de croire qu’il n’existe qu’une seule réalité. L’essentiel de nos comportements n’est-il pas suscité par nos représentations ? L’ennemi de la « vérité » n’est-il pas la conviction, le jugement définitivement porté ? Ce qui éloigne, ce qui oppose, c’est l’ignorance. Quand nous ignorons, nous construisons des représentations arbitraires que nous tenons pour des vérités.

Dans une approche anthropologique, nous essayons de comprendre l’univers de l’autre, de savoir quel est le statut de la personne en face de nous. La manière de parler avec l’autre va engager la relation dans un sens ou dans un autre. Qu’est-ce que l’autre éveille en nous ?

Nous essayons d’être présents à ce qui est possible, d’être une personne significative, ressource, qui développe les compétences. Pour que le professionnel soit reconnu comme compétent, il faut qu’il reconnaisse les compétences de l’autre.

Nous allons nous situer en tant qu’apprenant et essayer de garder un système ouvert. L’expérience créative est une sorte de crédit ouvert à la personnalité non-intégrée.

C’est parce que nous sommes différents dans notre manière de penser que nous avons des différends !

LES PRINCIPES DE BASES DE LA CNV :

Tout d'abord, il est important de prendre le temps de s'arrêter et de se pencher sur ses sentiments ! Etre conscient de ce que l'on vit et savoir dire ce l'on ressent joie, tristesse, peur ou colère. Ce sont les indicateurs qui nous permettent de connaître nos besoins pour agir.

Il faut pouvoir nommer ses besoins pour les dire à l'autre.

Il faut savoir recevoir également la gratitude de l'autre, car l'appréciation positive fait aller de l'avant. Et tout ça engendre un espace de bienveillance avec l'autre, car les petites attentions font les grandes relations : comme l'essence dans une voiture, ça fait aller de l'avant.

Puis, savoir transformer les reproches et les ressentis en essayant de comprendre l'autre. Bref, faire preuve d'une qualité d'écoute...

Les 4 étapes de la CNV : (en détail p.2)

1. Observation objective des faits

2. Expression des sentiments

3. Expression des besoins

4. Formulation d’une demande claire et précise.

Par exemple, votre compagnon passe du temps devant l'ordinateur et vous avez tendance à lui dire "j'en ai marre, tu passes ta vie devant l'ordi et tu ne m'aides jamais ! " Si vous lui disiez plutôt : " Ce soir depuis que tu es rentré, tu t'es installé derrière l'ordi et je me suis occupée de tout ce qu’il fallait faire dans la maison (observation factuelle et objective). Je me suis sentie abandonnée et pas soutenue (sentiment). J'ai besoin que tu m' rapportes un peu d'attention et de savoir que tu partages toi aussi les soucis de la maison (besoin). Lorsque tu rentres, pourrais-tu me demander s'il y a des choses à faire pour m'aider (demande précise). Le ton de la discussion peut paraître artificiel, et pourtant formuler ses émotions un peu conventionnellement pacifie la discussion.

En résumé, la CNV c’est, d’après Anne van Stappen[1], ceci : « prenez 2 hommes, chacun sur sa montagne regardant la même fleur avec finalement un point de vue différent ! Sin l’un ne descend pas de sa montagne pour rejoindre le second sur la sienne, il ne pourra pas prendre conscience des besoins et attentes de l’autre » Alors, en fait, la communication non violente, c’est accepter les différences de besoins !

Nous pouvons établir un parallèle avec le schéma de la médiation suivant :

: chacun son point de vue

descendre d'un niveau

zone transitionnelle

LES 4 TEMPS DE LA COMMUNICATION NON VIOLENTE

L’efficacité de la CNV tient ensuite dans 4 étapes simples qui la composent : O-S-B-D

1.Observer la situation - Observer les faits sans les évaluer :

Cette étape implique d’apprendre à distinguer l’évaluation de l’observation. Cela consiste à remplacer généralisations et jugements par une description circonstanciée et précise des faits.

2. Reconnaître le Sentiment- Exprimer des sentiments et non des interprétations - :

Il s’agit ici de prendre conscience du ressenti provoqué par la situation précédente, et de le nommer en utilisant tout le registre du vocabulaire affectif.

3. Identifier le Besoin sous-jacent -Exprimer les besoins à l’origine de ces sentiments - :

Prendre conscience et verbaliser le besoin qui engendre le sentiment permet en retour de déterminer les moyens à mettre en œuvre pour le satisfaire.

4. Exprimer une Demande négociable- Formuler des demandes d’actions claires et concrètes:

L’objet de la demande est d'expliquer dans un langage clair les actions que nous aimerions voir mener pour satisfaire le besoin.

L' ESPACE DE MEDIATION :

C’est un espace, dans un cadre bien précis avec des règles de fonctionnement(*) où nous pouvons y affronter toutes les sortes de menaces qui pèsent sur nous, tout en étant hors menace.

Le groupe de parole, en raison de sa règle de non-conflictualité, est un lieu dont on peut dire qu’on s’y affronte avec des problèmes qui déstabilisent, tout en entrant dans un processus de structuration. L’espace de médiation est un jeu de miroir : un espace renvoie à l’autre qui renvoie à un troisième…Mais cet espace les contient tous et permet de les situer d’un seul tenant dans leurs divergences ou non-convergences.

Qu’est-ce que la médiation :

« Dans médiation, il y a média, médium, et un philosophe aujourd'hui disparu, Vladimir Jankélévitch, a beaucoup écrit sur le problème du "médiat" et de l'immédiat. La médiation nous protège de l'immédiat, elle nous protège d'un contact direct. L'immédiat, au sens étymologique, serait de l'ordre de la violence, de l'action directe. (...) ». La médiation permet que l'on passe en quelque sorte de deux (la relation duelle) à trois. Le troisième terme peut être un sujet, dans ce cas on parlerait alors de médiateur. Il peut être aussi un objet, un support, une substance, quelque chose d'inanimé mais qui va faire changer la nature de la relation intersubjective.

Comment intégrer les ruptures, cassures et traumas ?

Ce lieu amène la transformation de l’insupportable en supportable.

Qu’une chose impensable trouve des mots, c’est déjà un travail de médiation.

(*) : Règles du respect de l’autre où l’on parle pour soi en toute confidentialité, où chacun s’engage volontairement.

[1] « Ne marche pas si tu peux danser », Editions Jouvence, 2009.