El CRM es una herramienta a la que accedemos por medio de un browser y nos permite conocer lo siguiente:
- Los Hoteles que Administramos (clientes)
- Los datos de cada Hotel
- Número de cuenta
- Cadena a la que pertenece cada Hotel
- Teléfono de Contacto
- Tipo de Gateway
- IP del Gateway
- ID del Hotel (V-Server)
- Los Recursos del Hotel (Infraestructura)
- Access Points
- Enlaces
- Switches
- Las incidencias relacionadas con dicho Hotel (Tickets)
CRM Nimbus Networks
Para acceder al CRM de Nimbus Networks es necesario contar con un usuario y contraseña personal.
crm.soporte.gocloud1.com
user: personal
pass: personal
La primera vez que se accede al CRM se nos muestra la Portada, donde tenemos algunos páneles. A éstos no haremos caso, ya que lo importante es ver los Menús. En primer lugar tenemos el Calendario, el cuál no utilizamos; ya que para ello nos guiamos por Info.
En segundo lugar tenemos el menú INCIDENCIAS. Este menú nos permite visualizar de manera predeterminada todos los tickets abiertos de cada hotel. Aquí nos posicionamos normalmente para dar seguimiento a los tickets que se nos han asignado realizando un filtrado en Asignado a y colocando nuestro nombre en Buscar por. Normalmente tenemos esta ventana siempre abierta y lista para obtener los datos del Hotel en cada llamada.
¿Cómo buscar los datos de un Hotel?
Al recibir una llamada, lo primero que hay que saber, es de qué hotel nos están llamando. Una vez obtenido el nombre, colocamos una palabra clave en el campo del extremo superior que dice Buscar. Por ejemplo, si nos llaman del Hotel Holiday inn Express Antofagasta, se recomienda realizar la búsqueda utilizando la palabra Antofagasta, ya que esto reducirá el número de resultados. Es altamente recomendable familiarizarse con los nombres de los Hoteles a los que prestamos servicios. Para ver una lista de ellos, puede ver la Lista de Clientes aquí. Más aún, se recomienda ir memorizando los vservers de cada Hotel.
¿Cómo sé cuáles son los recursos con los que cuenta un Hotel?
Cuando hablamos de recursos, normalmente nos referimos a las antenas, enlaces, Zone director, y Switches. El CRM nos indica cuáles son éstos recursos, y principalmente, nos indica cuáles son las IP, MAC, usuario y contraseña de cada uno de éstos elementos. Por ejemplo, si vemos los recursos del Holiday Inn Antofagasta nos daremos cuenta que sólo está listado un ENLACE, esto quiere decir que el resto de infraestructura (antenas y switches) no son administrados por nosotros, mas no significa que el Hotel no cuente con ella. Veamos ahora el Hotel Fiesta Americana Reforma, y nos daremos cuenta de que éste cuenta con 2 Zone Director, 199 Access Points, 2 enlaces y 9 Switches.
Ejercicio 1. Busque en CRM los siguientes datos del Hotel Fiesta Inn Aeropuerto Ciudad Mexico:
- Número de cuenta
- Cadena a la que pertenece cada Hotel
- Teléfono de Contacto
- Tipo de Gateway
- IP del Gateway
- ID del Hotel (V-Server)
- ¿Cuenta con Zone Director?
- ¿Cuántos Access Points tiene?
- ¿Cuántos Enlaces le proveen Internet al Hotel?
- ¿Cuántos Switches están enlistados en CRM?
Ejercicio 2. Repita el Ejercicio 1 para los siguientes Hoteles:
- Crowne Plaza Mexico WTC
- Hard Rock Riviera Maya
- One La Paz
- Camino Real Polanco
- Ibis Alameda
- Novotel Lima
- Sheraton Santa Fe
- iStay Monterrey Centro Historico
- NH Collection Bogota Teleport Royal
- Promenade Champagnat
- GR Solaris
- EBC Leon
¿Cómo Crear un Ticket?
Para crear un Ticket, basta con dar click en el botón Añadir Incidencias y rellenar los campos solicitados:
- Tipo de Interlocutor: Aquí hay que seleccionar según sea el caso: Huésped, personal de sistemas, del Hotel o Service Desk.
- Nombre. Aquí se coloca el nombre de la persona con quién se está hablando por teléfono.
- Habitación. Este campo sólo se coloca cuando se atendió directamente a un huésped.
- Referencia: Aquí se debe seleccionar según sea el caso (ver más abajo)
- Ticket SD: Este campo siempre se coloca cuando se va a reportar un incidente relacionado con cualquier Hotel de la Cadena POSADAS.
- Incidencia: Aquí se debe documentar lo sucedido en la llamada y colocar los datos más importantes del caso: IP o MAC del equipo en cuestión, Antena, y sobre todo, colocar las pruebas del Troubleshooting realizado.
¿Cómo saber qué Referencia debe llevar un Tícket?
- Asistencia para la conexión. Se utiliza cuando se asiste al huésped desde conectarse, ver la FUP, hasta que ya esté navegando
- Problema de validación. Se usa cuando el equipo de un huésped no puede ver la FUP o no logra validarse.
- Problema de conectividad. Se recurre a ésta referencia cuando el equipo de un huésped presenta pérdida de paquetes, no logra conectarse a la antena que le corresponde, o no tiene una cobertura adecuada que le permita engancharse a la red del Hotel.
- Problema de navegación. Adoptamos esta referencia cuando el equipo de un huésped no logra abrir determinadas páginas o su navegación es lenta debido a la saturación de los Enlaces.
- Solicitudes varias. Esta opción se selecciona cuando un miembro del personal de sistemas o del hotel nos realiza alguna solicitud, por ejemplo: generar claves de acceso, liberar equipos (bypass), modificar el SSID de alguna antena, etc.
- Reportes varios. Se ocupa esta opción cuando un Gerente de Sistemas nos solicita enviar alguna Gráfica o algún Reporte de Incidencias.
- Adición de enlace / Modificación de enlace. Se emplea esta opción cuando un Gerente de Sistemas nos solicita adicionar o modificar un Enlace.
- Access Point Offline / Access Point GRUPO Offline. Se utiliza cuando se reporta o se detecta uno o varios Access Point fuera de línea.
- Switch Offline. Se recurre a esta opción cuando se reporta o se detecta un Switch fuera de línea.
- Access Controller Offline. Se adopta esta referencia cuando se reporta o se detecta un Zone Director fuera de línea.
- Enlace Offline / Enlace GRUPO Offline. Se marca esta opción cuando se reporta o se detecta uno o varios Enlaces fuera de línea.
- Server Offline. Se usa cuando no es posible acceder al GW de un Hotel.
- Hotspot Desactivado. Sólo se selecciona esta opción, cuando se va a desactivar el Hotspot de un Hotel. Nota: Nunca se debe desactivar el Hotspot sin la previa autorización del N2 en Turno.
¿Cómo Documentar un Ticket?
Al documentar un ticker, hay que tratar de dejar bién claro lo siguiente:
- ¿Cuál es el problema reportado?
- ¿Cuáles son los datos de los equipos relacionados con el problema? IP, MAC, Antena correspondiente, etc...
- ¿Qué pruebas se realizaron para identificar el origen del problema? (Ver Troubleshooting)
- En caso de resolverse, informar cómo fue solucionado el problema.
¿Cómo Cerrar un Ticket?
Un Ticket sólo se cierra cuando el problema o solicitud por la que fue abierto ya ha sido solicionado.
Se debe informar cómo fue resuelto el problema en el campo de Solución Final y en Estado, seleccionar Cerrado.
CRM ECNEX
Históricamente hablando, antes del CRM de Nimbus Networks, existió una versión de CRM para ECNEX. Éste CRM ya NO se utiliza; sin embargo, damos cuenta de su existencia, porque en ocasiones muy raras, es necesario realizar consultas de información que no están disponibles en el CRM de Nimbus Networks
http://crm.ecnex.com/
user: informes
pass: informes