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ITIL propose un code de bonnes pratiques pour la fourniture de services informatiques, c'est-à-dire la gestion des prestations (aide, support, exploitation…) délivrées pour permettre aux utilisateurs de disposer des « composants » informatiques dont ils ont besoin. ITIL est fondamentalement « Customer Centric ». Le client est au cœur de l'approche.
ITIL propose un code de bonnes pratiques pour la fourniture de services informatiques, c'est-à-dire la gestion des prestations (aide, support, exploitation…) délivrées pour permettre aux utilisateurs de disposer des « composants » informatiques dont ils ont besoin. ITIL est fondamentalement « Customer Centric ». Le client est au cœur de l'approche.
Le meilleur des services, c’est celui dont j’ai concrètement et réellement besoin
(Thierry CHAMPFRAULT Cours MSIT)
Les domaines couverts par ITIL V2. Thierry CHAMFRAULT & itSMF cours MSIT.
Les principaux processus adressés par l’ITIL sont liés au métier de l’Exploitation informatique dont le service Support et la Production.
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Les processus du service Support.
Les processus du service Support.
- Gestion des incidents
Revenir au niveau de service initial (ou contractuel) en cas d'incident
- Gestion des problèmes
Identifier la cause fondamentale des incidents récurrents ou importants afin de les résoudre définitivement. Etre proactif.
- Gestion des changements
Management des évolutions en s'assurant que les procédures sont bien suivies et en privilégiant la Qualité de Services
- Gestion des mises en production
Contrôle qualité des nouvelles versions avant mise en production. Anticipation des impacts potentiels avec l'existant
- Gestion des configurations
Suivi et gestion de toutes les configurations du système, gestion du référentiel de configuration (CMDB#)
Les processus du service Production.
Les processus du service Production.
- Gestion de la capacité
Optimiser la capacité existante et anticiper le besoin futur du métier
Gérer et modérer la demande du métier.
- Gestion de la disponibilité
Assurer un service continu avec une anticipation des incidents et des reprises après incidents en temps réduit.
- Gestion de la continuité de services
Garantir que les services critiques puissent être rétablis en adéquation avec les besoins métiers.
Préparer et tester les sites de secours en cas de désastre majeur sur la production.
- Gestion financière
Suivi précis des coûts des services informatiques, gestion des budgets, négociation de refacturation
- Gestion des niveaux de service
Identification et suivi des accords de niveaux de services (SLA#), implication des fournisseurs, définition d'une métrique consensuelle
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L’implémentation du modèle ITIL commence souvent avec la gestion de la CMDB, la gestion des changements, des incidents et des problèmes. L’approche processus permet de professionnaliser l’organisation et de clarifier les rôles et responsabilités de chacun.
La fiabilité de la base de données de gestion de configuration est un élément essentiel dans la réussite de la démarche. Comme pour tout référentiel, un « garant » doit être en charge d’en maintenir la qualité. Un référentiel non entretenu se « souille » rapidement et moins de 10% de non-conformité le rend inexploitable.
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