PXTools cuenta con una casilla de correo para la atención de incidentes: soportepxtools@puntoexe.com.uy
Casillas de correo habilitadas
El sistema de incidentes estará validando que los Remitentes sean válidos. Se consideran remitentes válidos a aquellas casillas de correos que fueron declaradas por las empresas o personas que compraron el producto PXTools y que informaron las casillas de correo de los desarrolladores que harán uso de las licencias adquiridas.
En caso de que se reciba un incidente de una casilla no habilitada el sistema lo considerará como SPAM y se lo hará saber al remitente. El remitente podrá contactarse con PuntoExe para solicitar la habilitación de la casilla en caso que corresponda. Si PuntoExe corrobora que la casilla del remitente es válida se podrá indicar el incidente por aceptado y comenzará el proceso de gestión del mismo.
Aceptación de un incidente
Un incidente será aceptado y procesado cuando haya información suficiente que aclara la duda o problema que se presenta durante el uso de nuestra herramienta.
Es muy común mencionar que durante la actualización de una versión de PXTools conjunto con una actualización de GeneXus se presentó un cambio de comportamiento de una funcionalidad que con las versiones anteriores de PXTools y GeneXus funcionaba correctamente. En estos casos será necesario profundizar por el desarrollador sobre el problema para:
Detectar si durante el cambio de versión de PXTools hubo un cambio en el código generado que genera el problema. Esto se puede verificar comparando las versiones de los objetos generados.
En caso de que dicha comparación detecte un cambio del código generado el desarrollador deberá verificar si volviendo al código original (de la versión que previamente funcionaba) resuelve el problema. En ese caso se deberá reportar en el incidente dicho cambio que generó que se resuelva el problema.
En caso de que dicho cambio no impacte en la solución del problema claramente indicará que el código generado por PXTools es válido. En ese caso corresponderá reportar el incidente a GeneXus ya que PXTools no tiene cambios en el código generado que impliquen la pérdida de funcionalidad.
En caso de que la comparación no detecte cambios del código generado queda claro que el cambio de versión de PXTools no impactó en la incorporación del problema por lo que corresponderá reportar el incidente a GeneXus.
En estos casos se solicitará más información para estar en completa seguridad de que el problema obedece a una incorrecta generación del código por parte de PXTools.
Un incidente podrá ser rechazado cuando la consulta o problema no obedece a temas relativos a PXTools sino que son consultas o problemas específicos de GeneXus. PuntoExe tratará de resolver estos casos en base a nuestra experiencia como desarrolladores GeneXus pero en caso de que el incidente implique dedicación de tiempo para investigación para estudiar el problema será rechazado ya nuestro soporte refiere a temas relacionados con nuestra herramienta PXTools.
Cierre de un incidente
Un incidente se cierra bajo algunas situaciones:
Cuando una respuesta por parte de un soporte de PuntoExe se está 100% seguro que solucionará el problema o duda solicitada por el cliente. En caso de no estar seguro se indicará el incidente en estado de respuesta esperando la confirmación del cliente.
Cuando el cliente responde que el problema fue solucionado o la duda fue resuelta.
Cuando pasa un período considerable sin respuesta por parte del cliente. En este caso con anterioridad el sistema le informa al cliente de esta situación para que el cliente tome recaudo al respecto.
En cualquiera de los casos un incidente cerrado podrá ser reabierto con el solo hecho de responder el mail por lo que si el cliente considera que el incidente debe permanecer abierto con la respuesta del mail reabrirá el mismo.
Se solicita a los clientes que una vez resuelto el problema que ameritó la apertura del incidente no se continúe el incidente con otros problemas. En ese caso se solicita que el cliente abra un nuevo incidente con el nuevo problema.