урок 26

Поняття якості торговельного обслуговування.

Якість торговельного обслуговування — це сукупність ознак і показників, які дозволяють установити ступінь відповідності основних і допоміжних торговельно-технологічних процесів у торговельному підприємстві вимогам споживачів.

У загальному розумінні якість торговельного обслуговування в роздрібній торгівлі — це відповідність рівня сервісу зовнішнім або внутрішнім стандартам обслуговування торговельного підприємства. При цьому зовнішні стандарти обслуговування формуються спільними зусиллями всіх суб'єктів споживчого ринку і коригуються державними органами і громадськими організаціями і с обов'язковими до виконання всіма суб'єктами роздрібної торговельної діяльності. Внутрішні стандарти встановлюються керівництвом торговельної фірми (підприємства) з урахуванням існуючих зовнішніх і є зазвичай значно вищими від них.

Для досягнення високого рівня якості обслуговування, зафіксованого у зовнішніх і внутрішніх стандартах, суб'єкти роздрібної торговельної діяльності повинні вирішити три такі проблеми:

1) прийняти рішення про потенційний рівень сервісу, що може бути наданим суб'єктом торгівлі споживачам (установити внутрішній стандарт обслуговування);

2) розробити стратегію і передбачити низку тактичних заходів для усунення виявлених недоліків у фактичному рівні якості сервісу проти зафіксованого стандартом;

3) установити пріоритетні цілі для подолання різниці між реальним рівнем якості обслуговування і стандартним.

До основних показників, що характеризують якість торгівельного обслуговування, належать:

♦ середній час, що витрачається покупцем на при­дбання одиниці потрібного йому товару;

♦ кількість та обсяг додаткових послуг, пропоно­ваних покупцеві;

♦ частка товарообороту, отриманого з використан­ням прогресивних форм обслуговування, в за­гальному обсязі товарообороту;

♦ частка неякісних товарів (забракованих, із за­кінченим терміном придатності) в загальному обсязі запропонованих до реалізації товарів.

Для вивчення якості торговельного обслуговуван­ня також; широко використовують вибірковий метод обстеження, дані про думки покупців. У програму вибіркових обстежень якості обслуговування покупців разом з вищевказаними можна включити:

♦ бажання споживачів відвідати підприємство ще раз;

♦наявність вичерпних консультацій продавців щодо товару.

Показники якості торгівельного обслуговування можуть вивчатися на торгівельних підприємствах різних типів, форм власності, міського чи сільського населення.

Методика розрахунку показників якості торгового обслуговування включає:

1. Рівень обслуговування в роздрібній торгівлі характеризується витратами часу покупців на очікування обслуговування.

2. Встановлення коефіцієнта повноти асортименту:

де К_п – коефіцієнт повноти асортименту в магазині на конкретну дату;

Р_ф – фактична кількість різновидів товарів на момент перевірки, од.;

Р_н – кількість різновидів товарів, передбачена асортиментним переліком, од.

3. Коефіцієнт встановлення ритмічності завозу товарів (К_ритм) у магазин визначається за формулою:

де З_строк – обсяг завозу товару у магазин в обумовлені строки, грн.;

З_дог – обсяг завозу за графіками (договорами), грн.;

n – кількість договорів (постачальників).

4. Коефіцієнт впровадження прогресивних форм обслуговування покупців, визначається за формулою:

де Т_с – обсяг роздрібного товарообороту, отриманий з використанням методу самообслуговування, тис. грн.;

Т_д - обсяг продажу товарів вдома у покуп­ців, грн.;

Т_зр - обсяг продажу товарів, реалізованих за зразками, грн.;

Т_зам - обсяг продажу товарів, реалізованих за по­передніми замовленнями, грн.;

Т_заг - загальний обсяг роздрібного товарооборо­ту, грн.

Прогресивні форми торговельного обслуговування не тільки економлять час покупців. їх використання є фактором зростання товарообороту і підвищення рівня економічної ефективності магазину. Характе­ристики їх впровадження можна розглядати як ком­понент маркетинг-мікс «Послуга».