Continuidad del servicio público centrado en la ciudadanía ante la emergencia

Los servicios públicos son actividades realizadas por el Estado, con el objetivo de satisfacer las necesidades de la ciudadanía, y por ende, su prestación de forma continua constituye una obligación para las instituciones y un derecho para la ciudadanía. En ese sentido, la emergencia sanitaria representa una amenaza^[1] que puede incidir en la continuidad de esos servicios; es decir, en mantener su operación al menos con un nivel mínimo en todo momento^[2].

Por lo anterior, es necesaria la priorización de los servicios que prestan las instituciones, de manera que se identifiquen los servicios públicos críticos - ver Figura 1 - entendidos como aquellos para los cuales su interrupción resultaría en afectaciones altas o muy altas para el desarrollo social, económico y ambiental del país o al funcionamiento efectivo del Gobierno. Dentro de esos servicios críticos, se encuentran los esenciales, cuya suspensión, discontinuidad o paralización puede causar un daño significativo a los derechos a la vida, la salud y la seguridad pública de las personas, y para los cuales su continuidad no puede verse interrumpida bajo ninguna circunstancia^[3].

Ante las diferentes amenazas que enfrenta una organización, como la actual pandemia, se incrementan los riesgos en la continuidad de la prestación de los servicios. La valoración de estos riesgos y la toma de decisiones para su administración son particularmente importantes en el caso de los servicios públicos, por su incidencia en áreas fundamentales de la vida de las personas.

Para asegurar la prestación de los servicios, es relevante que las instituciones se apoyen en la gestión de la continuidad institucional o del negocio, que permite la identificación de las amenazas potenciales que surgen ante la emergencia sanitaria, los posibles impactos para las operaciones y servicios, así como, las medidas de protección y mitigación para que su afectación sea la mínima posible. Esto permite el establecimiento de un marco para la construcción de la resiliencia institucional^[4] y la capacidad de una respuesta efectiva ante eventos imprevistos, en salvaguarda de la prestación continua del servicio.

La gestión de la continuidad institucional inicia con el establecimiento de un marco general que oriente a la organización, el análisis de riesgos e impactos y la definición de estrategias y medidas que servirán de insumo para la elaboración de los planes. Posteriormente, inicia la fase de implementación de medidas, para lo cual es relevante la revisión periódica y los ajustes de esos planes, sobre todo considerando el entorno actual ante esta emergencia, caracterizada por un alto grado de incertidumbre y complejidad (ver figura N.º 2).

Ante la actual emergencia, las instituciones reportan el uso de planes de continuidad. De acuerdo con la información suministrada por 143 instituciones^[5], un 36,3% señalaron que cuentan con un plan de este tipo que les permite afrontar la emergencia sanitaria por el COVID-19; sin embargo, un 47,6% aún se encuentran valorando su elaboración y un 16,1% señala que no lo considera necesario o no les aplica.

Es importante mencionar, que instituciones que indican contar con plan de continuidad señalan un nivel más alto de implementación de medidas en virtud de la emergencia, en contraste con aquellas que aún no cuentan con ese plan, las cuales presentan niveles medios o bajos. Esto estaría reflejando que el contar con estos instrumentos facilita la implementación de medidas de forma más oportuna cuando una institución se enfrenta a una situación de emergencia.

Por otra parte, el promedio de avance indicado en la implementación de medidas varía en función del ámbito de gestión (ver figura N.º 3). A dos meses del inicio de la emergencia, las instituciones indican tener un promedio de avance mayor en las medidas asociadas a la gestión de los recursos humanos (85,2%); moderado, en las áreas de gestión operativa (64,8%) y de gestión de tecnologías de información (52,8%); y mucho menor, en la gestión financiera (23,4%). Es relevante, continuar con la implementación de medidas, particularmente aquellas que permitan fortalecer las áreas de mayor fragilidad organizacional frente a la emergencia y sus impactos, de forma que se gestionen de manera efectiva los riesgos de continuidad del servicio en el futuro.