Lessen en taken

WizIQ

Voor de virtuele klassen via WizIQ werkte de taalcoach een reeks functionele opdrachten uit op basis van (semi-)authentiek materiaal zoals audiofragmenten, formulieren en foto’s van situaties in het hotel.

Enkele voorbeelden:

• De check-in: De cursist voert een check-in gesprek met de taalcoach die de rol van klant op zich neemt. Als ondersteuning krijgt de cursist op het scherm een reeks afbeeldingen/symbolen die de verschillende stappen in het check-in proces illustreren zoals bijvoorbeeld de politiefiche hieronder die elke klant bij het begin van zijn verblijf moet invullen.

• • Reageren op vragen/problemen/klachten van klanten: Te veel lawaai in de gang, een kapotte lamp in de badkamer, een klant die gebruik wil maken van de wekdienst, ... De cursist luistert naar een dergelijke vraag of klacht van een klant via een audiofragment en probeert zo adequaat mogelijk te reageren. De taalcoach ondersteunt en geeft feedback. Wanneer er meerdere cursisten deelnemen, kunnen ze ook samen overleggen over mogelijke goede antwoorden.

  • Een mail van een klant begrijpen en beantwoorden: De cursist leest een mail van een klant, bijvoorbeeld met vragen over een reservatie, en schrijft een antwoord. De taalcoach kan mee volgen wat de cursist schrijft, en kan dus onmiddellijke ondersteuning en feedback geven.

  • De weg uitleggen: De cursist luistert naar een klant die de weg vraagt naar een plaats in het centrum van Brussel. Aan de hand van een plattegrond legt hij aan de klant uit hoe je daar het snelst kunt geraken vanuit het hotel.

NEO (- MATRIX)

Naast de synchrone taaltaken, ontwikkelden de Accor-taalcoaches ook asynchroon oefenmateriaal op het lms-platform Neo. De cursisten konden aan deze opdrachten werken tussen de contactmomenten door, waar en wanneer dat voor hen het beste uitkwam.

In sommige gevallen waren de Neo-opdrachten een voorbereiding op een (face-to-face of virtueel) contactmoment.

Enkele voorbeelden:

• Telefoneren: Als voorbereiding op een les over telefoneren met klanten, krijgt de cursist de opdracht om een filmpje te bekijken waarin een receptioniste telefoon krijgt tijdens een gesprek aan de receptie met een andere klant. Ze moeten specifiek letten op de manier waarop de receptioniste de situatie aanpakt

In andere gevallen werden de Neo-opdrachten gebruikt als extra oefenmateriaal na de les, om wat geleerd werd te consolideren, verder in te oefenen en eventueel nog te verdiepen:

• • Reageren op vragen/problemen/klachten van klanten: na de les over dit onderwerp, kunnen de cursisten hun gespreksvaardigheid nog verder oefenen via enkele nieuwe situaties. Ook kunnen zij de opdrachten van in de les nog eens opnieuw maken.

  • Een mail van een klant begrijpen en beantwoorden: na het lezen en schrijven van een e-mail in de les, kunnen de cursisten op hun eigen tempo een gelijkaardige opdracht maken op Neo. Wanneer de taak is afgerond, krijgt de taalcoach hiervan bericht en kan hij online feedback geven.