2.3 Interacción Sincrónica y en Tiempo Real

Definición:

La confluencia de la ampliación de las formas de acceso a los servicios institucionales para los ciudadanos a través de mediaciones electrónicas, ha derivado en el surgimiento de nuevas expectativas y demandas de interacción para los funcionarios; pues en el escenario del gobierno pre-digital, los tiempos y las posibilidades de respuesta eran siempre asincrónicas y definidas por la institución ofertante del servicio, ahora se exigen respuestas sincrónicas, en tiempo real y bajo las condiciones de oportunidad y pertinencia para las necesidades del ciudadano.

Descripción:

Como se advertía en la presentación del Determinante 3, las experiencias en Gobierno Electrónico han iniciado siempre por vía de la creación de condiciones infraestructurales y administrativas para ofertar servicios a través de plataformas electrónicas; proceso que después de consolidado da lugar a la promoción y articulación de la demanda ciudadana bajos los presupuestos que la mediación electrónica garantiza:

▪ Superar varias de las barreras de provisión que tiene el Estado en la medida que los procesos se sistematizan, automatizan, integran y a la larga se gana en eficiencia.

▪ Establecer la noción y la práctica de un gobierno abierto y accesible, además de transparente, dada la trazabilidad de las interacciones digitales

▪ Garantizar mejor calidad en la prestación de servicios al ciudadano en condiciones de pertinencia y oportunidad 

▪ Presentar una acción gubernamental integrada, disminuyendo la carga de gestión para el ciudadano en tanto disminuye los puntos de demanda ante el Estado.

El problema está en que, entre la transformación de la arquitectura relacional y las demandas ciudadanas, se encuentra un funcionario con una curva de aprendizaje fracturada, con nuevos volúmenes de información a manejar y una crisis entre la respuesta en arreglo a funciones segmentadas y con temporalidades formalmente establecidas; que debe pasar a reaccionar con criterios de integración y en tiempos que no distinguen horas de solicitud.

Aquí encontramos un conflicto entre la promesa (del eAcceso, eProvisión, eServicio), las exigencias (eDemocracia, eParticipación, eCiudadanía)y las capacidades de quiénes deben materializar esta nueva arquitectura de relaciones: el funcionario.

A través de este factor crítico nos interesa cubrir dos componentes, que  articulados, son determinantes para la gestión sincrónica y en tiempo real de la interacción con el ciudadano: el componente comportamental y el componente de interface de gestión. Un visión clara sobre estos dos componentes es necesaria entre los funcionarios a quienes se les asigna la responsabilidad de la gestión de este nuevo tipo de interacción.

Para el componente comportamental, nos apoyamos en el modelo de Huang, Ambra y Bhalla (2002); adaptándolo a la necesidad de comprender cuáles son los tipos de comportamiento que se asumen frente a esta nueva forma de relacionamiento con el ciudadano.  Es claro que el sólo hecho de crear las condiciones infraestructurales y normativas, no necesariamente supone una transformación en la interacción.  El funcionario asume esta “dimensión normativa” pero, a su vez, debe asumir la  “dimensión comportamental”.  La primera reconoce el “deber ser”, mientras que la segunda responde a una suerte de “poder hacer”.  El gap o la distancia entre uno y otro se refleja en una trayectoria que va de una “intención” por realizar el “deber ser” hasta el comportamiento realmente desplegado.

Los autores mencionados proponen como instrumento de análisis de esta brecha lo que ellos denominan un Modelo de Aceptación Tecnológica (TAM).  Este modelo invita a considerar tres elementos centrales que pueden influenciar la modificación de comportamiento: 

▪ Identificación de factores influyentes al proceso de apropiación

▪ Identificación de las percepciones de utilidad en el uso de la tecnología

▪ Identificación de las percepciones de la facilidad para usar la tecnología

Para el componente de interface de gestión, queremos resaltar la importancia de superar la interfaz binaria, en donde un ciudadano produce una entrada (solicitud, demanda, propuesta) que suma a la entrada de otros y la suma de ellas puede recibir la potencial atención de uno o más funcionarios.  Este sistema uno a muchos o de muchos a uno, basado en la capacidad de vigilancia y priorización del funcionario, no reconoce la riqueza para la comprensión de las prioridades del ciudadano; que supone ir de la suma de entradas y solicitudes, hacia la comprensión y análisis de los patrones de recurrencia en las mismas.  

La interacción en tiempo real y de manera sincrónica con los ciudadanos implica que los funcionarios dispongan de interfaces que les permita construir y agregar significado a la participación de los ciudadanos en las plataformas de interacción electrónica con el Estado, transformado las solicitudes de meros inputs desarticulados y fragmentarios, a bases de datos consultables y procesables por una multiplicidad de aplicaciones inteligentes.