Uraohjaajien omia kokemuksia
Vantaan työllisyyspalveluiden uraohjaajien ja -valmentajien kokemuksia erilaisista ohjausvuorovaikutustilanteista
Tätä materiaalia varten kerättiin Vantaan uraohjaajat ja -valmentajat tiimin jäsenten omia kokemuksia erilaisista ohjausvuorovaikutustilanteista. Vastauksia saatiin yhdeksältä (9) henkilöltä. Kysymykset ja vastaukset löytyvät kokonaisuudessaan tältä sivulta, muualla materiaalissa on hyödynnetty näistä vastauksista tehtyjä yhteenvetoja. Vastaukset kerättiin täysin anonyymisti hyödyntäen Padlet-työkalua.
Kysymys 1.
Sinä asiakkaana/ohjattavana. Mieti tilannetta, jossa sinulle on jäänyt kohdattu ja luottavainen olo. Mitä vastapuoli teki, millainen hän oli?
"Olin unohtanut erään ajan. Kun soitin ja pahoittelin, ja minulle sanottiin että sellaista sattuu ja annettiin mahdollisuus uuteen aikaan. Olin äärimmäisen huojentunut ja mielestänin minut kohdattiin yllättävän kauniisti. Ei siis pyydetty maksamaan käyntiä erikseen."
"Asiakaspalvelija kuunteli, ei jättänyt minua ongelmani kanssa yksin Hän hoiti tilanteen loppuun , vaikka asia ei varsinaisesti kuulunut hanelle. HÄn toivotti lopuksi hyvää jatkoa ja kehotti olemaan uudestaan yhteydessä. "
"Ohjaaja kuunteli asiani ja tarjosi sopivaa ratkaisua."
"Kertomani otettiin vakavasti ja minua kuunneltiin. Vastapuolella oli aikaa ja hän keskittyi. Ei tuputtanut heti neuvoja. lopuksi ehdotti selkeästi miten edetään, ja lupasi että tarvittaessa voidaan tavata uudelleen."
"Hän oli kiinnostunut minusta, kuunteli asiani, teki tarkentavia kysymyksiä, halusi auttaa, antoi neuvoja ja ohjasi eteenpäin. Ammattitaito näkyi siinä, että hän tiesi, mistä on kyse. Tuli tunne, että minä olen tärkeä ja minut otettiin vakavasti."
"Kohtasin ihmisen, en roolihenkilöä. Kuunteli, paneutui ja asennoitui siten, että löydämme yhdessä ratkaisun eikä runnonut jääräpäisesti kaavamaisia ratkaisuja läpi. Arvosti kokemustani, ajatuksiani ja keskusteli ideoistani."
"Ystävällisyys ja keskittynyt, kuunteleva. Antoi selkeän ja konkreettisen ohjeen miten edetä seuraavalle stepille. "
"Hän kyseli, kuunteli aidosti ymmärtääkseen, osoitti että aidosti oli ymmärtänyt, selkeytti tilannetta, oli myötätuntoinen, sanoitti omaa puhettani."
"Hän keskittyi minuun ja loi kiireettömän hetken."
"Aitous, myötätuntoisuus, kuunteleminen."
Kysymys 2.
Mieti asiakastasi, joka pääsi eteenpäin tai alkoi toimia oman tilanteensa hyväksi. Mitä sinä teit? Millainen olit?
"Kuuntelin ja keskustelin hänen kokemistaan esteistä ja kompastuskivistä, esitin kysymyksiä, jotka auttoivat avaamaan eri näkökulmia tyrkyttämättä heti ratkaisuja. Sain kiitosta keskustelusta ja sparraamisesta."
"Kyselin asioita ja kuuntelin, ehdotin erilaisia vaihtoehtoja, en tyrkyttänyt vaan annoin asiakkaan itse pohtia, mikä sopii hänelle parhaiten. Järjestelin asioita eteenpäin ja pienin askelin asiakas innostui, vaikka oli ollut alkuun masentunut ja ahdistunut. Asiakas näki, miten muutos parantaa hänen elämäntilannettaan ja hän pääsee toteuttamaan itseään omalla alallaan."
"Ilahduin itse ja annoin sen näkyä. Kertasin asiakkaalle, mitä kaikkea hänen oli tehnyt hienosti edistääkseen asiaansa ja tilannettansa."
"Onnistuin esittämään jonkin oivalluttavan kysymyksen, joka sysäsi asiakkaan eteenpäin."
"Kuuntelin herkällä korvalla pieni vihjeitä siitä, mikä on asian ydin. Kannustin, rohkaisin. autoin huomaamaan ihan pienetkin edistysaskeleet. olin kiinnostunut asiakkaasta. pidin kiinni omista lupauksistani ja odotin/vaadin samaa myös valmennettavalta."
"Arvostin asiakkaan osaamista ja kokemusta."
"Asiakas oli kouluinhoaja, koska hänellä on luultavasti jokin hahmotushäiriö. Juttelimme usealla tapaamiskerralla myös hänen harrastuksistaan ja erilaisesta teknisten laitteiden osaamisestaan, ja lopulta kun hän pääsi yhdessä kanssani käymään Kiipulan infossa, hän halusi mennä heidän kiinteistönhoitajan koulutukseensa."
"Säilytin rentouden vaikka ensin näytti ettei oikein mitään tapahdu. Kuuntelin ja jutusteltiin myös aiheen vierestä. Hyväksyin alkuun aika negatiivisen asenteen ja suhtautumisen. Annoin aikaa."
"Olin ystävällinen kuten olen aina kaikille asiakkailleni."
"Haluan, että asiakkaani tuntevat olevansa tärkeitä ja heitä kuunnellaan aidosti. "
"Kuuntelin asiakkaan asian ja tarjosin häntä alan liikkeisiin työkokeilun kautta ja hän lopulta myös työllistyi."
Kysymys 3.
Mieti haastavaa asiakaskohtaamista, joka kääntyi hyväksi. Mikä aiheutti muutoksen? Mitä sinä teit? Millainen olit?
"Kohtasin ihmisen avoimesti ja arvostaen - aistin selkeästi, että hänet ja hänen kokemuksensa oli aiemmin sivuutettu yliolkaisesti. Annoin hänen purkaa itseään ja puhdistaa kokemustaan. Vasta vähitellen lähdimme kysymysten avulla hahmottamaan tulevaisuuden ajatuksia."
"Oma kärsivällinen ja levollinen suhtautuminen on auttanut asiakasta rauhoittumaan. Asioiden perusteleminen on myös ollut tärkeää. Asiakasta on auttanut se, että hän on saanut tilaa ja päässyt purkamaan tunteitaan. Kun hän on huomannut, että hänellä on merkitystä, asenne on muuttunut. On hyvä, jos itse pystyy vielä keventämään tilannetta ja ilmaisee, että maltin menettäminen tuossa tilanteessa oli ymmärrettävää."
"Vastapuoli sai rauhallisesti selittämällä ymmärtämään, että olin ollut väärässä ja myönsin väärinymmärryksen."
"Kuuntelin ja arvostin hänen näkökulmiaan sekä kokemusta."
"Omien tunteiden hallinta, rauhallinen kuuntelu ja yritys asettua toisen ihmisen asemaan."
"..vaati jonkinlaista pysähtymistä ja nöyrtymistä - luopumista mahdollisesta pätemisen tarpeesta."
"Vaatii aitoa tahtoa ymmärtää mikä on vastahakoisuuden perimmäinen juurisyy, myötätuntoisuus ja tahto aidosti korjata tilanne (reklamaatio)"
"Annoin asiakkaan puhua omasta turhautuneisuudestaan ja ilmaista vapaasti tyytymättömyytensä. Hyväksyin hänen negatiiviset tunteensa. Kun asiakas oli saanut puhua suunsa puhtaaksi ja me olimme saaneet aikaan jonkinlaisia ratkaisuja häntä häirinneisiin asioihin, sen jälkeen vasta pääsimme käsittelemään työnhaku- ja koulutusasioita."
"Säilytin rauhallisuuden ja uskalsin rajata ei-toivottua käytöstä ilman että provosoin häntä."
"Ymmärryksen osoittaminen asiakkaan tilannetta kohtaan sen jälkeen, kun hän on avautunut joistakin syistä tekemisiinsä tai tekemättömyyksiinsä."
"Pysyin rauhallisena ja kerroin että kuitenkin kannattaa hakeutua ns. henkilöstöpalveluyrityksiin ja hän lopulta työllistyi tällaiseen yritykseen"
"Asiakas sai purkaa erään edellisen työpaikan kaikki kaltoinkohtelut. Se auttoi häntä eteenpäin."
Kysymys 4.
Mitkä ovat ohjaajan keinot tukea toimijuutta vuorovaikutuksessa?
"Erilaisten vaihtoehtojen tai polkujen esitteleminen, antamalla ensin selkeitä odotuksia, ohjeita, toivomuksia, mitä haluaisin valmennettavan tekevän, mutta sen jälkeen hyvin nopeasti siirrän vastuuta asiakkaalle itselleen yhä enemmän ja kannustan ja rohkaisen. Annan kokoajan palautetta."
"1.) Turvallisen tilan luominen kuuntelemalla ja kyselemällä
2.) Kohtaaminen ihmisenä ihmiselle
3.) Vaihtoehtojen pohtiminen yhdessä
4.) Asioiden perusteleminen
5.) Aito kiinnostus asiakkaan tilannetta kohtaan ja halu auttaa"
"Ohjaajana olennaiseksi olen kokenut sen, etten tarjoa valmista -tuputa omia mielipiteitäni tai sanoja asiakkaan suuhun muutenkaan. haasteena on se, että harvoin tiedän etukäteen mikä kysymys toimii. Pyrin kuitenkin lähtemään liikkeelle merkityksen ja hänelle tärkeän tunnistamisesta."
"Löytämällä asiakkaan toiveet/tavoitteet ja motivoimalla askeleen kerrallaan."
"keskittyminen asiakkaan tilanteeseen, eteneminen pienin askelin"
"mahdollisuus kokea onnistumista pienistäkin asioista"
"Huomaamalla kaikki hyvä asiakkaan osaamisessa, kokemuksessa ja taidoissa sekä pienissäkin etenemisissä."
"Huomataan, mitä asiakas osaa jo ja annetaan siitä positiivista palautetta. Yritetään selvittää, missä kulkee asiakkaan toimijuuden rajat: mihin hän pystyy itsenäisesti ja mihin ei ollenkaan tai tuetusti. Tukea tarjotaan riittävästi, mutta ei liikaa. Annetaan asiakkaalle mahdollisuus tehdä itseään koskevia pieniä ja suuria päätöksiä eikä tarjota valmiita vastauksia tai ratkaisuja. Asiakkaalla pitää olla tunne, että hänen elämänsä on hänen käsissään."
"Kysyminen mieluummin kuin ohjeistaminen. Asiakas saa itse kertoa ja määrittää mikä hänelle on tärkeää, ja mihin hän tarvitsee apua/tukea. Voidaan esim harjoitella yhdessä yhteydenottoa työnantajalle, ja asiakas sen jälkeen soittaa itse."
"Kannustus ja joskus omienkin kokemusten tuominen peliin."
"Olen ohjeistanut täyttämään aukkoja CVssä jollakin rakentavalla toiminnalla, jonka myötä asiakas on päässyt paremmin haastatteluihin ja lopulta myös työllistynyt."
"Joskus voi luonnostella yhdessä asiakkaan kanssa, että jos teet näin, niin mitkä ovat kohtuullisen todennäköiset seuraukset ja jos taas teet näin eri tavalla, mitkä seuraukset sillä voisi olla."
"Kotitehtävät!"
Kysymys 5.
Tärkeimmät asiat, jotka opettaisit uudelle uraohjaajalle asiakaskohtaamisesta?
"Pysähdy kohtaamaan ihminen"
"keskittyminen ja kuuntelu, ystävällisyys ja arvostus"
"Kuuntele äläkä laita täydentävää kysymystä heti perään - anna ajattelulle ja vastaukselle aikaa."
"Olemme kaikki tasavertaisia ihmisiä."
"Kuuntele ja ymmärrä, ole myötätuntoinen ja auta, mutta älä tee asiakkaan puolesta :)"
"Ole tietoinen omista asenteistasi ja ihmiskuvastasi, koska se näkyy ja värittää kohtaamisen ja joko auttaa tai ehkäisee yhteistyötä."
"Valmistautu ottamaan vastaan tunnereaktioita pakenematta tai provosoitumatta. Ohjaa ammattimaisesti ja osoita empatiaa. (Ammatillisuus ei tarkoita ammattiroolin taakse piiloutumista.)"
Lue lisää:
Työllisyyspalvelut ohjausympäristönä