Haasteet vuorovaikutuksessa
Vuorovaikutuksen haasteet asiakaskohtaamisissa
Asiakas vs. järjestelmä
Työllisyyspalveluiden uraohjauksessa ohjausta voi vaikeuttaa, jos asiakas on ohjautunut ohjaukseen vasten tahtoaan ja ulkoisen pakon edessä. Myös aiemmat huonot kokemukset tai ennakkoluulot työllisyyspalveluita tai Te-palveluita kohtaan voivat näyttäytyä haasteellisena käytöksenä ohjaustilanteessa. Tällaisessa tilanteessa myös ohjaaja voi kääntyä helposti defensiiviseksi, mikä vaikeuttaa tilannetta entisestään. Jotkut asiakkaat saattavat pelätä, että ohjaukseen osallistuminen uhkaa heidän taloudellista turvaansa tai estää heitä saamasta työttömyysturvaa, toimeentuloturvaa tai muuta tämänhetkistä perustuloa. He saattavat olla haluttomia keskustelemaan tilanteestaan avoimesti erityisesti silloin, kun heidät on lähetetty ohjaukseen. (Amundson 2015, 29).
Suojakäyttäytyminen ja vaikeiden tunteiden välttelyn ongelma
Asiakkaan haastava käytös on usein suojakäyttäytymistä. Esimerkiksi avuttomuuden, epäonnistumisen, häpeän ja pelon tunteet ovat monille niin vaikeita, että niitä ei haluta kohdata. Leiman (2015, 27) toteaa, että esimerkiksi vetäytyminen ja välttäminen ovat tavallisia keinoja suojautua avuttomuudelta. ”Jos ei pärjää, täytyy vain vetäytyä pois, mutta ei saa paljastaa, ettei pärjää.” (Leiman 2015, 27). Rinta-Joupin (2020) mukaan tutkimuksissa on todettu, että suurin syy ihmisten psykologiseen kärsimykseen on haluttomuus kohdata vaikeita ajatuksia, tunteita ja muistoja. Seurauksena voi olla esimerkiksi välttely- ja kontrollikäyttäytymistä, joka puolestaan voi etäännyttää edelleen siitä elämästä, jota todellisuudessa haluaisi elää. (Rinta-Jouppi 2020).
Passiivinen asiakas
Joskus ohjattava ei ole lainkaan motivoitunut mistään työllistävästä toimenpiteestä. Aikaisemmat pettymykset ja epäonnistumiset saattavat vaikeuttaa mahdollisuuksien näkemistä ja uusien näkökulmien ottamista. Vetäytyminen ja passiivisuus voivat olla asiakkaan paras ratkaisu selviytyä haastavassa tilanteessa, jolloin ne ovat suojakeinoja uusilta pettymyksiltä ja epäonnistumisilta. Näiden keinojen kyseenalaistaminen tai moralisointi saattaa vain lisätä suojakäyttäytymistä. Ohjaajan olisi hyvä yrittää ymmärtää ohjattavan näkökulmaa ja kokemusta. Tilannetta voi lähteä purkamaan tutkimalla, miten ohjattava on päätynyt tilanteeseen, jossa paras vaihtoehto on olla tekemättä mitään. Ensin on päästävä kiinni asiakkaan näkökulmaan ja vasta sen jälkeen voidaan miettiä yhdessä, olisiko kuitenkin joku tie eteenpäin. Asiakasta ei voi pakottaa etenemään. (Leiman 2015a, 33). Suomalainen kulttuuri on perinteisesti ihaillut yksin selviämistä. Myös tämän päivän työelämä korostaa itsenäistä ja pärjäävää ihmistä. Se, ettei ole pärjännyt työelämässä voi olla monelle kivuliasta.
Kannisto-Karonen (2015) tuo väitöskirjassaan esiin, miten monin eri tavoin pitkittynyt työttömyys haastaa yksilön minäkuvaa ja toimijuutta, lisää ahdistuneisuuden ja avuttomuuden tunteita. Vaikka jotkut pystyvät jatkamaan aktiivista toimijuuttaan myös työttömyysaikana, on olemassa paljon työttömiä, jotka menettävät aktiivisen toimijan identiteettinsä työttömyyden pitkittyessä. Pitkittynyt työttömyys voi:
Vähentää tulevaisuuden uskoa ja uskoa omiin mahdollisuuksiin. Luottamuksensa menettänyt ihminen ei jaksa uskoa työnhaun kannattavuuteen ja kokee työnhaun hyödyttömäksi.
Työttömyyden pitkittyessä työnhaun aktiivisuus vähenee ja ihminen passivoituu.
Työttömyys vaikuttaa mielialaan ja apaattisuus ja alistuneisuus lisääntyvät.
Pelko tärkeiden asioiden menettämisestä lisääntyy, mikä vaikuttaa uskallukseen tehdä suunnitelmia ja ottaa riskejä.
Yhteiskuntatasolla asetetut vaatimukset, jotka koetaan kohtuuttomiksi, voivat aiheuttaa turvattomuutta, jos ne lisäävät yksilön epävarmuutta omasta pärjäämisestään.
Ahdistuneisuus lisääntyy.
Itsearvostus vähenee.
Toimijuuden heikentyminen voi johtaa monitasoiseen osallistumattomuuteen, mikä on merkittävä syrjäytymistä aiheuttava tekijä.
Ohjauksessa on hyvä miettiä, kuinka nopeasti ohjattava pystyy muuttamaan tapojaan ja miten suurin askelin hän kykenee etenemään. Usein tavoite on liian vaativa ohjattavalle, eikä etenemistä tämän takia tapahdu. Asiakkaan, hänen esteidensä ja oman näkemyksensä ymmärtäminen on edellytys sille, että oikeanlaisia tehtäviä tai toimenpiteitä voidaan antaa. (Leiman 2015a, 34).
Lue lisää:
Riia Hoppanian ja Sanna Vehviläisen blogiteksti (2020) Hiljaisuus ja vuorovaikutuksen sujumattomuus ohjauksessa
Vihainen asiakas, projektio
Leimanin (2015, 27) mukaan myös suuttuminen on suojakäytöstä. Suuttuminen suojaa joltakin, joka olisi vielä pahempaa kuin suuttuminen. Esimerkiksi avuttomuus tai ahdistuneisuus saattaa tehdä ihmisen turhautuneeksi ja vihaiseksi. Tällöin hän kuitenkin tekee haastavaksi sen, että häntä voitaisiin auttaa, koska päällimmäisenä on viha ja kiukun tunteet. On hyvä muistaa, että se mitä ohjaaja kohtaa ensimmäisenä on usein suoja jollekin muulle. (Leiman 2015, 27).
Kun ihmisen kiihtyy tai menee pois tolaltaan, hänen sisäinen maailmansa ikään kuin sijoittuu ulos. Tätä kutsutaan projektioksi ja se on ihmisen varmimpia tapoja pyrkiä suojautumaan joltain, mitä tapahtuu hänen sisällään. Projektio tapahtuu, koska ulkoista muotoa on helpompi hallita, kuin sisäistä kokemusta. Ohjaajan on hyvä tunnistaa projektioilmiö, sillä kiihtyneen ja vihaisen asiakkaan kohtaaminen voi tuntua raskaalta. Vihaisen asiakkaan viha on peräisin yleensä aivan jostain muualta, vaikka se nyt kohdistuisi ohjaajaan ja ohjaustilanteeseen. Tällaisissa tilanteissatärkeintä on säilyttää tyyneys ja rauhallisuus. Projektioilmiön tunnistaminen voi auttaa ohjaajaa pysymään tyynenä. Asiakkaan rauhoittuminen mahdollistuu, kun hän voi luottaa ohjaajan tyyneyteen ja järkkymättömyyteen. (Leiman 2015b, 57). Ohjauksessa ei voida edetä, ennen kuin asiakas on rauhoittunut.
"Mitä ikinä ohjaaja työssään kohtaakaan, on hyvä ajatella, että ihminen yrittää selvitä jostakin omalla tavallaan. Tavalla, jota hän pitää parhaimpana." Mikael Leiman (2015c).
Mahdollisia muita syitä asiakkaan vastustukseen ohjauksessa
Outouden pelko, epävarmuus
Ei aikaisempaa kokemusta ohjauksesta, Ei tietoa siitä, mitä ohjauksessa tapahtuu.
Ohjauksen mystifiointi ja ajatus siitä, että ohjaajalla on heitä koskevaa tietoa tai valtaa.
Luottamuksen puute, mihin antamaani tietoa käytetään. Käytetäänkö sitä minua vastaan.
Haluttomuus tunnustaa ongelmaa tai ottaa siitä vastuuta
Vahvuutta ja itsenäisyyttä arvostavassa yhteiskunnassa avun hakeminen ja vastaanottaminen voidaan pitää heikkouden merkkinä. Ongelmien tunnustaminen ja vastuun ottaminen omista vaikeuksista saattaa olla vaikeaa.
Uraohjauksesta saatetaan hakea apua myös tilanteissa, joissa tarvittaisiin enemmänkin apua tunne-elämän haasteisiin.
Työn menetys tai työnhaun aiheuttama loppuun palaminen
Pitkittyneeseen työttömyyteen liittyy lannistuneisuutta ja tunne-elämän vuoristorataa. Jotkut ihmiset voivat epäluuloisia ja varovaisia luomaan luottamuksellista suhdetta.
Kokemukseen liittyy menetyksen tunteita (shokki, viha, huoli, ahdistus) ja loppuun palamista (lannistumista, lamaantumista, vihaa, epätoivoa, pelkoa) Tunnetilojen vaihdellessa asiakkaat voivat vaikuttaa motivoitumattomilta ja kaunaisilta. Vastustus voi vähentyä, jos käytetään jonkin verran aikaa näiden reaktioiden luonnollisuuden käsittelemiseen ja tilanteen normalisoimiseen.
(Amundson 2005, 29–30).
Mitä keinoja ohjaajalla on rakentaa sujuvampaa vuorovaikutusta?
Asiakkaan taustojen ymmärtäminen on ensimmäinen askel haastavien asiakkaiden kanssa työskentelyssä (Amundson 2015, 26). Ohjauksessa tulee antaa tilaa ja aikaa ohjattavan omalle kokemukselle niin, että ohjaajalla on mahdollisuus katsoa tilannetta ohjattavan näkökulmasta käsin. (Leiman 2015a, 32). Yhteistyö vaatii luottamusta, joka ohjaajan on ensin ansaittava. Asiakkaan kuunteleminen on ensimmäinen keino saavuttaa luottamus.
Asiakkaan vastahakoisuudesta kannattaa puhua yhdessä asiakkaan kanssa. On tärkeää, että ohjattava saa ilmaista tunteitaan ja huolenaiheitaan. On myös tärkeää, että ilmaistut näkemykset eivät saa ohjaajaa asettumaan puolustusasemiin, vaan ohjaaja pysyy itse rauhallisena. Kun asiakas on tullut kuulluksi, kannattaa yhdessä pohtia, halutaanko ohjausta jatkaa lähtöasetelmasta huolimatta ja miten yhteinen aika halutaan käyttää. Se, että ohjattava saa itse vaikuttaa ohjauksen sisältöön saattaa auttaa. Kaikki asiakkaan eivät siltikään halua yhteistyöhön ja tämä tulee hyväksyä. (Amundson 2015, 26).
Vastustuksen kanssa työskentely edellyttää kärsivällisyyttä, empaattisuutta, selkeää viestintää ja sitä, että ohjaaja ei tunne tarvetta asettua puolustuskannalle. Ohjattavan on koettava, että hän on tervetullut, hänet kuullaan, häntä arvostetaan, hänestä ollaan kiinnostuneita. (Amundson 2005, 29–30). Ohjaajan on myös ymmärrettävä, että hän voi omalla toiminnallaan ylläpitää ja joskus lisätäkin vastustusta.
Tätä materiaalia varten kerättiin käytännön kokemuksia yhdeksältä (9) Vantaan työllisyyspalveluiden uraohjaajalta ja -valmentajalta. Yksi kysymyksestä oli, miten he ovat onnistuneet kääntämään haastavan asiakaskohtaamisen rakentavaksi asiakaskohtaamiseksi. Miten he toimivat ja minkä asian omassa toiminnassaan olettivat mahdollistaneen muutoksen asiakkaan käyttäytymisessä. Vastauksista nousivat seuraavat asiat:
Kuuntelin. (6)
Annoin tilaa asiakkaan pettymykselle. (5)
Ymmärsin asiakkaan pettymystä. (4)
Pysyin rauhallisena tilanteessa. (4)
Arvostin asiakkaan kokemusta. (3)
Perustelin. (2)
Myönsin oman virheeni. (2)
Muutin omaa näkökantaani. (2)
Ohjasin asiakkaan ajatukset tulevaan. (2)
Hallitsin omat tunteeni. (2)
Kohtasin aidosti ja inhimillisesti.
Otin asiakkaan kokemuksen todesta.
Kysyin.
Olin kärsivällinen.
Muutin omia toimintatapojani.
Olin myötätuntoinen.
Hyväksyin asiakkaan tunteet.
Rinta-Joupin (2020) mukaan asiakkaan halukkuutta itsereflektioon ja oman elämän pohdiskeluun voi herätellä kertomalla, mitä hyötyä pohdiskelusta on, ja miksi sitä kannattaa tehdä. Kokemusasiantuntija, ryhmätoiminta, vertaistuki ja muiden hyvät kokemukset saattavat auttaa näkemään mahdollisuuksia myös omalle kohdalle. Toivon lisääminen ja konkreettinen tieto erilaisista mahdollisuuksista työllistyä ja opiskella saattavat myös poistaa vastustusta. Asiakkaan välttelykäyttäytymiseen voi yrittää löytää ratkaisuja myös seuraavilla kysymyksillä:
Voitko pilkkoa tavoitteen pienemmiksi askeliksi?
Voitko kysyä joltakulta apua ja tukea?
Voitko hyödyntää paremmin vahvuuksiasi?
Voitko lisätä voimavarojasi ennen kuin aloitat?
Voitko palkita itsesi ja lisätä motivaatiota?
Olisiko joku toinen tavoite tällä hetkellä parempi?
Aina ohjaus ei onnistu
Kaikkien asiakkaiden kanssa ei saada aikaan mielekästä ohjaussuhdetta. Jotkut ihmiset eivät ole valmiita ohjaukseen. On tärkeää osata tarvittaessa luovuttaa ja todeta avoimesti, että tämä ei nyt toimi. Tarvittaessa asiakas ohjataan muihin palveluihin tai toiselle työntekijälle. Ohjaaja on vain yksi muuttuja ohjauksen yhtälössä. Ilman asiakkaan yhteistyötä ei suuria voida saada aikaan. Leiman (2015c, 99) toteaa, että ketään ei voi pelastaa väkisin, eikä ohjaus ole oikea paikka, jos ihminen ei halua muuttaa elämäntyyliään.
Lue lisää:
Työllisyyspalvelut ohjausympäristönä
Toivo, toimijuus ja motivaatio
Hiljaisuus ja vuorovaikutuksen sujumattomuus
Lähteet:
Amundson, N.E. 2005. Aktiivinen ohjaus. Psykologinen kustannus Oy.
Kannisto-Karonen, T. 2015. Urana työllistyminen. Väitöskirja. Turun yliopisto, kasvatustieteen laitos. Pysyvä verkko-osoite: https://www.utupub.fi/bitstream/handle/10024/117697/AnnalesC414Kannisto-Karonen-diss.pdf%3Bjsessionid=BA229B323F43F88E00CA0573B2AB63E8?sequence=2
Leiman, M. 2015. Dialogisen ohjauksen periaatteita ja työvälineitä. Teoksessa Koivuluhta, M. & Kauppila, P-A. (toim.) Toimijuuden tuki: Dialoginen ohjaus. Publications of the University of Eastern Finland. Reports and Studies in Education, Humanities and Theology 12. Sivut 19-30. Verkkojulkaisu: https://erepo.uef.fi/bitstream/handle/123456789/15092/urn_isbn_978-952-61-1759-1.pdf
Leiman, M. 2015a. Dialogisen hahmotustavan käsitteelliset välineet. Teoksessa M. Koivuluhta & P-A. Kauppila (toim.) Toimijuuden tuki: Dialoginen ohjaus. 31-40. Publications of the University of Eastern Finland. Reports and Studies in Education, Humanities and Theology 12.
Leiman, M. 2015b. Ilmaisusta toimijuuden esteiden hahmottamiseen. Teoksessa M. Koivuluhta & P-A. Kauppila (toim.) Toimijuuden tuki: Dialoginen ohjaus. 41-70. Publications of the University of Eastern Finland. Reports and Studies in Education, Humanities and Theology. Verkkojulkaisu: https://erepo.uef.fi/bitstream/handle/123456789/15092/urn_isbn_978-952-61-1759-1.pdf
Leiman, M. 2015c. Ohjaus vuorovaikutuksena. Teoksessa M. Koivuluhta & P-A. Kauppila (toim.) Toimijuuden tuki: Dialoginen ohjaus. 95-104 Publications of the University of Eastern Finland. Reports and Studies in Education, Humanities and Theology. Verkkojulkaisu: https://erepo.uef.fi/bitstream/handle/123456789/15092/urn_isbn_978-952-61-1759-1.pdf
Rinta-Jouppi, J. 2020. Toivo ammattilaisen työvälineenä. Mielenterveyden keskusliitto. Koulutus.