Asiakaslähtöisyys

ohjauksessa

Asiakkaan tilanne ja tarpeet ohjauksen lähtökohtana

Ohjauksen tulisi aina lähteä asiakkaan tilanteesta ja tarpeista. Ohjaus ei oikeastaan koskaan voi olla ohjausta, jos se lähtee ohjaajan tarpeista käsin. Ainoa keino saada aikaan asiakaslähtöinen ja toimijuutta tukeva ohjausprosessi on päästä yhteistyösuhteeseen asiakkaan kanssa. Mikäli tähän ei päästä on aika vähän tehtävissä. (Leiman 2015b, 62). Ohjaustyössä tärkeintä on kohdata asiakas siellä, missä hän on ja kyetä huomioimaan ohjattavan todellisuus ja hänen tilanteelleen merkitykselliset asiat. Ohjauksen tulisi lähteä liikkeelle ohjattavan omista tavoitteista ja päämääristä. (Vehviläinen, 2020). Ohjauksessa tulisi hakea keinoja, jotka auttavat ohjattavaa tunnistamaan omat tietonsa, taitonsa ja voimavaransa, arvioimaan toimintapojensa toimivuutta, harjoittelemaan uusia tapoja ja osallisuutta. Tavoite on, että ohjattavan toimintamahdollisuudet laajenevat. (Vehviläinen 2014, 20).

Spangarin & Arnkilin (2018) mukaan asiakkaan “puskeminen” ja hoputtaminen eivät johda pysyviin ja kestäviin vaikutuksiin, vaan kestävä pohja ohjaustyölle rakennetaan käyttämällä tarpeeksi aikaa ja tilaa asiakkaan kuulemiseen ja tämän positiivisten voimavarojen selvittämiseen. He kuvaavat ohjausta “sisältä päin prosessiksi”, jonka vaikuttavuus rakentuu inhimillisen vuorovaikutuksen kautta. Keskeiset elementit ovat asiakkaan kuulluksi tuleminen, ohjaajan empatia ja kunnioitus asiakasta kohtaan sekä ohjauksen rakentuminen asiakkaan kokonaistilanteesta ja voimavaroista käsin. Ohjauksen tavoitteena on, että ohjattava alkaa suhtautua työelämään ja omaan elämäänsä aktiivisen toimijan positiosta ja tästä johtuen, työvoimapalveluiden kehittämiseksi olisi suositeltavaa nähdä ohjauksen vahvuus ja varata tarpeeksi aikaa ja tilaa asiakkaan kuulemiseen ja hänen voimavarojensa selvittämiseen. (Spangar & Arnkil 2018, 277).

Tätä materiaalia varten kerättiin käytännön kokemuksia yhdeksältä (9) Vantaan työllisyyspalveluiden uraohjaajalta ja -valmentajalta. Heiltä kysyttiin, mitkä ovat tärkeimmät asiat, jotka he opettaisivat uudelle uraohjaajalle asiakaskohtaamisesta. Vastaukset olivat:

Pysähdy kohtaamaan ihminen.
Muista, että olemme kaikki tasavertaisia ihmisiä.
Keskity ja kuuntele.
Ole ystävällinen ja arvosta ohjattavan kokemusta.
Kuuntele, äläkä laita täydentävää kysymystä heti perään - anna ajattelulle ja vastaukselle aikaa.
Kuuntele ja ymmärrä, ole myötätuntoinen.
Auta, mutta älä tee asiakkaan puolesta.
Ole tietoinen omista asenteista ja ihmiskuvasta, koska ne näkyvät ja värittävät kohtaamista. Joko auttavat tai ehkäisevät yhteistyötä.
Valmistaudu ottamaan vastaan tunnereaktioita pakenematta tai provosoitumatta.
Ohjaa ammattimaisesti ja osoita empatiaa. (Ammatillisuus ei tarkoita ammattiroolin taakse piiloutumista.)

Ohjaussuhteessa tulisi antaa tarpeeksi aikaa, kohdata ohjattava hänen todellisuudessaan, pyrkiä vahvistamaan ohjattavan tulevaisuuden uskoa sekä uskoa omiin mahdollisuuksiinsa vaikuttaa asioihin. Luottamuksellinen suhde ohjaajaan, mahdollisuus osallistua aktiivisesti omaa elämää koskeviin päätöksiin voivat tuoda lisää rohkeutta ja luottamusta. Vahvuuksien, onnistumisten ja voimavarojen näkyväksi tekeminen voivat auttaa itsearvostukseen ja toimijuuden vahvistumiseen.

“Ohjattavat eivät ole mitään paketteja, vaan asioita miettiviä ihmisiä. He tekevät päätelmiä sen mukaisesti, mitä heille tapahtuu. Jos emme ohjaajina yritä ymmärtää ihmisen lähtökohtaa, miten voimme auttaa häntä? Ohjaus ei voi olla muuta kuin yhteistoimintasuhde. Emme voi muuta kuin pyrkiä omalta osaltamme yhteistyösuhteeseen asiakkaan kanssa. Yhteistoiminta lähtee etenemään sikäli, kun asiakas suostuu ja asettuu siihen. Ohjauksessa ei voi käyttää valtaa." (Leiman 2015, 62-63).

Lue lisää:

Mitä on ohjaus?

Työllisyyspalvelut ohjausympäristönä

Luottamuksen rakentaminen

Toivo, toimijuus ja motivaatio

Haasteet vuorovaikutuksessa

Hiljaisuus ja vuorovaikutuksen sujumattomuus

Uraohjaajien omia kokemuksia

Lähteet:

Leiman, M. 2015b. Ilmaisusta toimijuuden esteiden hahmottamiseen. Teoksessa M. Koivuluhta & P-A. Kauppila (toim.) Toimijuuden tuki: dialoginen ohjaus. 41-70. Publications of the University of Eastern Finland. Reports and Studies in Education, Humanities and Theology. Verkkojulkaisu: https://erepo.uef.fi/bitstream/handle/123456789/15092/urn_isbn_978-952-61-1759-1.pdf

Spangar, T. & Arnkil, R. 2018. Työelämäohjaus ja työllisyyden hoito. Teoksessa Työllisyyskysymys, Kajanoja, J. (toim.) 259-286

Vehviläinen, S. 2014. Ohjaustyön opas. Yhteistyössä kohti toimijuutta. Gaudeamus.

Vehviläinen, S. 2020. Vuorovaikutusosaaminen asiakastyössä -opintojakson luennot. Uraohjauksen erikoistumisopinnot. Itä-Suomen yliopisto.