Thomas Gordon Ph.D.

Nous entendons dire et nous lisons beaucoup de choses sur l’importance de la communication efficace, mais les risques d’une telle communication sont tenus dans l’ombre. Les psychosociologues nous disent que la communication efficace est une caractéristique des personnes « psychologiquement saines », des groupes qui fonctionnent efficacement et des organisations solides et productives.

Voyons d’abord l’importance de la communication pour l’individu. D’après plusieurs théories psychologiques modernes, la personne saine est « en contact avec elle-même », consciente de ses sentiments, de ses attitudes, de ses valeurs et de ses croyances. Elle est donc plus en communication avec elle-même. En revanche, la personne en difficulté peut choisir de faire un travail thérapeutique pour pouvoir vivre plus harmonieusement. Elle traverse un processus d’apprentissage qui l' amène à mieux communiquer avec elle-même. Elle explore graduellement des niveaux de plus en plus profonds de ses sentiments et attitude, en perçoit de nouveau et découvre des sentiments conflictuels ou des émotions qui étaient auparavant demeurés refoulés ou niés. Aussi, après avoir terminé une thérapie réussie, les gens rapportent qu’ils ont appris à « mieux communiquer avec eux-mêmes », et qu’ils peuvent maintenant mieux communiquer leurs sentiments et leurs attitudes véritables aux autres. La santé psychologique pour l’individu signifie la capacité « de parler clairement avec soi-même ».

De ce point de vue les groupes, et cela comprend sûrement les familles, ne diffèrent pas tellement des individus. Dans certains groupes, les membres ne communiquent pas les uns avec les autres. Par conséquent, de tels groupes ne peuvent résoudre leurs problèmes facilement : ils éprouvent même des difficultés à identifier leur véritable problème. Les membres des groupes qui ne communiquent pas entretiennent des récriminations secrètes, des ressentiments qui ne sont jamais communiqués ; ils se retirent dans le silence et la passivité, ou communiquant souvent un niveau banal et superficiel. Les groupes qui ont recours à un consultant pour devenir plus efficace, passent, comme les individus, à travers un processus de développement de la communication. Les conflits sont alors graduellement étalés, les hostilités interpersonnelles montent à la surface, la pensée créatrice apparaît : on peut alors identifier les questions fondamentales et prendre des décisions appropriées. Ainsi, la santé du groupe, tout comme la santé de l’individu, semble s’améliorer par l’apprentissage d’une communication plus efficace.

Nous avons appris que cela est aussi vrai pour les familles. Des centaines de milliers de parents qui ont participé à la formation Gordon Parents rapportent que l’apprentissage et la pratique d’une communication ouverte et réciproque contribue énormément à améliorer la qualité de la vie de famille et à établir des relations plus saines et plus joyeuses avec leurs enfants.

Tout en reconnaissant l’importance vital de la communication efficace pour les individus, les groupes et les organisations, et en particulier les familles, nous devons cependant rester conscients des risques qu’elle implique. Ces risques sont inhérents à la nature même du processus de communication.

Une façon de voir la communication efficace consiste à la considérer comme un processus qui implique deux éléments : (1) émission claire (expression efficace) et (2) réception adéquate (impression efficace). Chacun de ces éléments comporte un risque différent.

Les risques d’émettre clairement

Plusieurs facteurs distincts déterminent la clarté ou l’ambiguïté des messages émis. Par exemple, l’émetteur doit parler assez fort pour se faire entendre. Il doit aussi codifier son message en termes qui soient familiers au récepteur ; en d’autres mots, l’émetteur doit employer un langage que le receveur connaît bien. Nous savons de plus qu’un seul message est habituellement plus facile à comprendre que plusieurs messages émis simultanément. Un messages peut également se perdre si l’émetteur alourdit la communication de nombreuses digressions, de parenthèses ou de détails superflus.

Bien que ces facteurs soient importants, leur influence sur « l’émission » est moins déterminante que le degré de « congruence » de l’émetteur. Expliquons maintenant cet autre facteur moins bien compris. La congruence se rapporte à la conformité entre ce qu’une personne (l’émetteur), pense ou ressent, à l’intérieur, et ce qu’elle communique à l’extérieur. Quand une personne est congruente, nous la percevons comme « ouverte », « directe », « franche » ou « authentique ».

Quand nous percevons que la communication d’une personne est incongruente, nous la jugeons comme « sonnant faux », « pas sincère », « affectée », ou tout simplement « avec un double langage ». Le récepteur humain est apparemment un juge très sensible du degré de congruence de l’émetteur.

Il doit s’en suivre logiquement que plus le degré d’incongruence entre les sentiments intérieur et le message transmis par un émetteur est élevé, plus il y a de risque que le récepteur manque le message, ou le perçoive de manière ambiguë. L’incohérence entre les mots qu’il entend et les sentiments intérieurs de l’autre personne (perçu d’après les indices non verbaux manifestés par l’émetteur) crée une confusion pour le récepteur.

Par exemple, si à un certain moment, une mère ressent intérieurement du rejet, de l’irritation ou de l’aversion envers son enfant et qu’elle essaie pourtant de lui communiquer de la patience, de la permissivité et de l’acceptation, elle émettra des messages incongruents. L’enfant perçoit habituellement à la fois l’ambiguïté de ses messages et le manque de sincérité de la mère.

En communiquant de façon congruente, l’émetteur risque simplement de révéler son intimité et de se faire connaître au récepteur telle qu’il est (intérieurement). L’émetteur révèle sa véritable personnalité : il devient vrai, transparent pour lui et pour les autres. Il faut du courage pour être ce qu’on est, pour communiquer ce qu’on ressent et ce qu’on pense dans une situation donnée ; car, en agissant, ainsi, et c’est bien le risque, une personne s’ouvre elle-même aux autres et elle s’expose ainsi à leurs réactions à son égard. Comme une personne congruente s’exprime clairement, les autres la perçoivent telle qu’elle est et savent ce qu’elle ressent vraiment. Si ses propos les concernent personnellement, ils peuvent ne pas apprécier les sentiments qu’elle manifeste envers eux. Nous savons de plus que la sincérité de communication de la part de celui qui parle réclame une dose égale de franchise chez celui qu’il l’écoute. On peut facilement se sentir menacés par une telle exigence. La congruence d’une personne peut alors effrayer les autres. C’est un risque supplémentaire inhérents à l’émission claire.

Les « risques » de recevoir adéquatement.

Passons maintenant à l’observation de la réception adéquate. En quoi consiste-t-elle et quel risque implique-t-elle ?

Depuis des années, les psychothérapeutes nous ont fait découvrir une nouvelle sorte d’écoute, « l’Écoute Active ». Ce procédé exige beaucoup plus qu’une attention passive au message de l’émetteur : il consiste à soumettre sa compréhension du message au plus sévère des examens, notamment, à s'efforcer de mettre dans ses propres mots le sens du message de l’émetteur, et de « refléter » ses mots à l’émetteur pour en vérifier ou en corriger l’exactitude. L’Écoute Active exige évidemment que le récepteur interrompe ses propres pensées, sentiments, évaluations et jugements de manière à se consacrer exclusivement au message de l’émetteur. Ce procédé force la réception adéquate : l’écouteur découvre que, pour vraiment comprendre le message dans le sens de l’émetteur, il doit se mettre dans la peau de celui-ci (dans son cadre de référence, sa vision de la réalité et du monde). Celui qui écoute comprend ainsi le message, dans le sens voulu par l’émetteur. Le « reflet », dans l’Écoute Active, n’est rien de plus que la vérification ultime par le récepteur de l’exactitude de son écoute ; elle assure également l’émetteur qu’il a été compris lorsqu’il entend son propre « message », adéquatement reflété. L’Écoute Active, cependant, comporte ses propres risques. Certaines réactions se produisent chez une personne quand elle pratique l'Écoute Active. Pour comprendre exactement ce qu’une autre personne pense ou ressent selon son point de vue, pour se placer momentanément dans sa peau, pour voir le monde comme l’autre le voit, l’écouteur court le risque de voir ses propres opinions et attitudes changer. Autrement dit, on est en fait transformé par ce qu’on comprend vraiment. En demeurant « ouvert à l’expérience » d’un autre, on encourt la possibilité de devoir réinterpréter sa propre expérience. La personne qui ne peut pas écouter les autres est « sur la défensive » : elle ne peut pas se permettre de s’exposer elle-même aux idées et aux points de vue qui sont différents des siens.

En résumé, la communication efficace comprend deux risques : le fait de révéler qui nous sommes vraiment et la possibilité de devenir différent. Peu d’entre nous trouvent facile de prendre ces risques. C’est pourquoi la communication interpersonnelle efficace demande à la fois sécurité intérieur et courage personnel.